User-Experience in Echtzeit messen

Ob Staubsauger, Fahrkartenautomat, Mobiltelefon, Website, Telefonhotline oder Besuch in einem Laden – was wir erleben, wenn wir Produkte verwenden oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, ist maßgeblich für unsere Einstellungen zu Produkten, Unternehmen und Marken. Die sogenannte User Experience hat damit konkrete wirtschaftliche Auswirkungen. Sie beeinflusst Kaufrate, Weiterempfehlungen, Wiederkaufrate, Kundenloyalität und Zufriedenheit. Doch wie kann man diese Erfahrungen messen? Und vor allem: wie kann man sicherstellen, dass die Ergebnisse, die man erhält, wenn man Kunden beobachtet oder befragt, auch zuverlässig sind?

Der Idealfall wäre, die Erlebnisse von Nutzern unmittelbar auswerten zu können. Sie zu fragen, wie zufrieden sie mit einer Dienstleistung sind, ob ein Produkt leicht zu bedienen ist, welche Erwartungen und zusätzliche Bedürfnisse sie haben und ob sie dem Anbieter vertrauen.