Whitepaper Start eines effizienten Closed-Loop Feedback-Programms und Entwicklung einer kundenorientierten Kultur

Customer Experience / Feedback
Eingestellt:
Jahrgang:
2021
Herausgeber:
InMoment

Mit einer globalen Präsenz in 85 Ländern, 45.000 Mitarbeitern und mehr als 250.000 Kunden ist DSV eines der fünf größten Transport- und Logistikunternehmen der Welt. Als Unternehmen, das für seine aktive Wachstumsstrategiebekannt ist, setzt DSV auch zwischen den Akquisitionen auf organisches Wachstum. Lange Zeit verfügte DSV über kein formelles Customer Experience (CX)-Programm. Es gab eine dezentrale Erfassung und Messung von Voice of the Customer (VoC)-Daten. Es lag in der Verantwortung der einzelnen Standorte ihre eigenen Feedback-Befragungen zu konzipieren und zu implementieren sowie Daten zu sammeln und auszuwerten. Infolgedessen fehlte eine feste Struktur, da jeder Standort seine eigene Befragungssoftware und -methodik einsetzte. Darüber hinaus gab es keine methodische Möglichkeit, Kundenfeedback so zu beantworten, dass die von den Kunden identifizierten Probleme gelöst werden oder zu organisationsübergreifenden Verbesserungsinitiativen führen konnten. Diese wurden bislang lokal vorangetrieben, oft mit wenig Koordination und wenig oder gar keinem Austausch von bewährten Verfahren, während größere Verbesserungsbedürfnisse nicht einmal berücksichtigt wurden. Infolgedessen verbesserte sich das globale Kundenerlebnis nur geringfügig und nicht signifikant genug, um die Kundenbindung zu beeinflussen.

Ziel des DSV war es, eine zentrale, professionelle Befragungsstruktur zu entwickeln, die globale Standards umsetzt, strategische Berührungspunkte identifiziert und optimiert und ein einheitliches, organisationsübergreifendes Kundenbefragungsmodell schafft. Gleichzeitig wollte DSV ein Closed-Loop Feedback-Programm mit einer Fallrücklaufquote von weniger als 48 Stunden etablieren.

Lesen Sie die vollständige Case Study hier. 

Um das Interview mit DSV anzuschauen folgen Sie diesem Link

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