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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Voice of Customer
Definition Voice of Customer
In Voice of Customer spiegeln sich zum einem die Erfahrung wider, die Kunden mit einem Unternehmen gemacht haben. Hinzu kommen die Erwartungen, welche sie an das Unternehmen stellen. Die „Stimme des Kunden“ hilft Firmen, Produkte und Dienstleistungen an Kundenwünsche anzupassen und Prozesse entsprechend zu verbessern. Grundsätzlich können alle Abteilungen einer Firma davon profitieren, dennoch kommt sie im Moment noch überwiegend in der Produktentwicklung zum Einsatz.
Einsatzmöglichkeiten Voice of Customer
Voice of Customer ist ein Hilfsmittel, um die Leistungen für Kunden festzulegen und zu verbessern. Dabei kann es sich um Konsumgüter handeln oder Dienstleistungen sowie Software. Aber auch Vertriebs- oder Managementprozesse innerhalb des Unternehmens können im Sinne des Kunden optimiert werden. So können beispielsweise bereits existierende Produkte genau angepasst werden und zukünftige Produkte bereits auf den Kunden abgestimmt werden. Im Bereich Marketing kann das Feedback der Kunden in Marketingtexte einfließen und für Kampagnen in der Zukunft genutzt werden. Oder im Bereich Vertrieb kann der Input für die Gewinnung von neuen Kunden und zur Vermeidung von Kundenabwanderungen relevant sein.
Wie erfolgt die Datenerhebung?
Auf zweit Zeitebenen: Mittels Voice of Customer werden sowohl Kundendaten aus der Vergangenheit als auch aus der Gegenwart erfasst. Es werden also Erfahrungen der Kunden sowie Wünsche, Erwartungen und Vorstellungen abgefragt. Ein Kunde kann zum Beispiel direkt nach dem Kauf vor Ort in einem Kundeninterview befragt werden. Dessen Erfahrungen und Eindrücke sind noch frisch und authentisch. Außerdem bringt der direkte zwischenmenschliche Kontakt weitere Erkenntnisse durch die Körpersprache. Gleichzeitig präsentiert man sich kundennah.
Befragungen durch Fragebögen sind ein weiteres Beispiel und eignen sich sehr gut, um ein umfangreiches Kundenfeedback zu erhalten. Natürlich muss der Fragebogen entsprechend ausgearbeitet sein. Dann bekommt das Unternehmen geordnete Daten, die sich genau analysieren lassen. Auf diese Weise entsteht eine nachvollziehbare Customer Journey. Dabei handelt es sich um den Weg, den ein möglicher Kunde nimmt hin zum Kauf oder Ablehnung eines Produktes.
Social-Media-Kanäle rücken bei der Datenerhebung immer weiter in den Vordergrund. Hier bringen Kunden freiwillig und öffentlich ihre Erfahrungen, Wünsche, Erwartungen und Vorstellungen zum Ausdruck. Geht ein Unternehmen hin und analysiert diese so professionell wie einen Fragebogen, lassen sich viele hilfreiche Erkenntnisse für die verschiedensten Bereiche eines Unternehmens gewinnen.
Analysemöglichkeiten Voice of Customer
Bei der Analyse der Voice of Customer-Daten ist es wichtig zuerst genau zu definieren, welche Ziele ein Unternehmen mit den Daten erreichen will. Bei unterschiedlichen Quellen kommt ein Unternehmen nicht umhin, auch diverse Methoden der Analyse anzuwenden und miteinander zu verknüpfen. Da dies ein sehr umfassender Vorgang ist, greifen die meisten Unternehmen auf Softwarelösungen zurück. Ziel einer Analyse kann es sein, einen Trend zu erkennen, die Kundenstimmung zu erforschen, eine Kundensegmentieren vorzunehmen oder eine Wettbewerbsanalyse durchzuführen, um nur einige Beispiel zu nennen.
Vorteile Voice of Customer
Mittels der Voice of Customer können Positionierungen am Markt gefestigt und verbessert werden, oder Marken aufgewertet. Unternehmen sammeln Ideen für neue und bessere Lösungen für ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie ermitteln Erwartungen, Wünsche und Vorstellungen ihrer Kunden oder erhalten Einsicht in die Auswirkungen ihres Handelns auf den Markt. Mögliche Krisen können frühzeitig erkannt werden. Außerdem hilft die Voice oft the Customer beim Treffen von Entscheidungen und stärkt den Wiederkennungswert einer Marke. Des weiteren fördert sie die Kundenbindung und damit die Treue der Kunden.
Nachteile Voice of Customer
Ein Nachteil der Voice of Customer Methode ist der enorme Zeitaufwand. Außerdem benötigt sie viele Ressourcen. Oft wird der Nutzen eines Produkts erst nach dessen Markteinführung für ein Unternehmen sichtbar. Und Kundenanforderungen, die aus den gesammelten Daten abgeleitet und nicht direkt vom Kunden geäußert werden, haben einen nicht erheblichen Unsicherheitsfaktor.
Quelle: Qualtrics
