Touchpoints

Definition Touchpoints

Bei Touchpoints (Kontaktpunkte) handelt es sich um Orte und Momente, an denen ein Kunde in Kontakt mit einem Produkt, Dienstleistung, Unternehmen oder einer Marke kommt. Man unterschiedet zwischen steuerbaren Touchpoints und nichtsteuerbaren Touchpoints. Beispiele für ersteres sind Messeauftritte und Events, klassische Werbemittel oder Suchmaschinenoptimierung. Beispiele für nichtsteuerbare Kontaktpunkte sind Foren, Blogs oder Bewertungssysteme. Zu einem Kontakt kann es vor, während oder nach der Transaktion beziehungsweise des Kaufes kommen. 

Touchpoints auf der Customer Journey 

Touchpoints befinden sich auf der Customer Journey. Dabei handelt es sich um den Weg, den ein möglicher Kunde nimmt hin zum Kauf oder Ablehnung eines Produktes. Daher ist es für ein Unternehmen äußerst wichtig diese Customer Journey genau im Auge zu behalten. Hier einige Touchpoints, die als wichtig angesehen werden. 

(Online-) Werbung 

Klassische Werbung wie im Fernsehen oder in Zeitschriften sind jedem hinlänglich bekannt. Im Internet kursieren eine Vielzahl von Ads der verschiedensten Unternehmen, die auf ihre Dienstleistungen oder Produkte aufmerksam machen wollen, seien es Banner auf Internetseiten oder Sponsored Post in den Social-Media-Kanälen. Hier ist es wichtig, dass die Ads qualitativ hochwertig und zielgruppengenau sind. Mit diesen Ads wollen Unternehmen Kunden motivieren, über einen Klick ihre Landingpage zu besuchen, eine der ersten Touchpoints. 

Websites

Bei der Website oder Landingpage handelt es sich um eine äußerst zentralen Touchpoint. Hier liefern Unternehmen wesentliche Information zu ihren Produkten, Dienstleistungen und sich selbst. Kunden können hier überzeugt werden und ihre Fragen beantwortet. Außerdem hat das Unternehmen hier die absolute Kontrolle über die Inhalte und das Design der Website. Daher gilt, diese regelmäßig zu analysieren und optimieren, um das Kundenerlebnis auf die beste Art und Weise zu gestalten. 

Social Media

Mittlerweile existiert eine Fülle an Social-Media-Kanälen. Hier können sich Unternehmen von ihrer besten Seite zeigen. Produktvideos und -fotos werden präsentiert und geteilt, Inhalte prägnant und in kurzer Form präsentiert und das eigene Unternehmen ins gute Lichte gerückt. 

Kunden können sich über Unternehmen und Produkte informieren und gegenseitig darüber austauschen. Umso inspirierender und unterhaltsamer ein Unternehmen sich und seine Produkte präsentiert, umso überzeugender wirkt das auf die User beziehungsweise Kunden. 

Kundenrezensionen 

Viele Kunden vertrauen Kundenrezensionen, da diese als unabhängig gelten. Sie werden von Menschen verfasst, die ein Produkt oder eine Dienstleistung bereits genutzt haben. Hier ist es wichtig, dass Unternehmen auf negative und auf positives Feedback gleichermaßen eingehen. So wird signalisiert, dass die Meinung der Kunden wichtig ist und das Unternehmen offen für Verbesserungen ist. 

Produktkataloge

In Produktkatalogen von Unternehmen informieren sich Kunden über Produkte und deren Preise. An diesem Touchpoint werden oft Entscheidungen getroffen. Hier ist Nutzerfreundlichkeit das oberste Gebot. Übersicht und ein ansprechendes Design sind hier wichtig. Wird es für den Kunden zu kompliziert, springt er ab.  

Point of Sale 

Am Point of Sale kommt zum direkten Kontakt mit dem Kunden, falls es sich nicht um einen Online-Shop handelt. Hier muss sich der Kunden wohl, verstanden und willkommen fühlen. Er erwartet eine zufriedenstellende Beratung zu dem Produkt oder der Dienstleistung, die ihn interessiert. Der Service muss gut sein und die Art der Bezahlung einfach. Handelt es sich um einen Online-Shop erwartet der Kunde eine schnelle und sichere Lieferung. 

E-Mail-Marketing 

Mit Hilfe des E-Mail-Marketings kann sich Unternehme vor und nach dem Kauf an den Kunden wenden und mit Informationen versorgen. Das sollte in regelmäßigen Zeitabständen geschehen. Dabei kann es sich Glückwünsche zum Geburtstag handeln, Danke E-Mails oder um Informationen zu Produkten, die den Kunden entsprechend seines Kaufprofils interessieren können. Auch E-Mails mit einem reinen Unterhaltungscharakter kommen in Frage. Der Kundenkontakt wird aufrechterhalten. 

Zufriedenheitsumfrage 

Zufriedenheitsumfragen liefern Unternehmen wichtiges Feedback, das es nutzen kann, um seine Performance oder Produkte zu verbessern. Und die Kunden haben durch die Umfrage den Eindruck, dass sie dem Unternehmen wichtig sind und dieses Wert auf ihre Meinung legt, Das trägt zur Kundenbindung bei. 

Cross-Selling 

Beim Cross-Selling werden dem Kunden Produkte präsentiert, die ihn ebenfalls ansprechen könnten. Kauft der Kunde Skihandschuhe, wird er über weitere Produkte rund um das Skifahren informiert. Dabei muss das Cross-Selling verhältnismäßig angegangen werden. Nicht zu viel und nicht zu teuer, lautet hier die Devise. Auf den Kunden zugeschnittene und angemessene Angebote können die Kundenbindung verbessern.  

Treuepunkte  

Treuepunkte oder Sammelkarten sind eine Möglichkeit, um Kunden zu binden, sogar langfristig. Für eine gewisse Anzahl an Treuepunkten erhalten sie ein Produkt gratis, oder einen Rabatt. Auf diese Weise erfahren Kunden, dass sich Treue gegenüber einem Unternehmen für sie lohnen kann. Langfristige Kunden können Promotionen, wie zum Beispiel die Teilnahme an einer Verlosung, erhalten. Auch eine Einladung zu einem Event kann für langfristige Kunden interessant sein. 

Touchpoints: Vorteile für CX 

Mit Hilfe einer Analyse der Touchpoints kann eine Customer Journey abgebildet werden. Ein Unternehmen erhält dabei ein Verhaltensmuster seiner Kunden auf ihrem Weg zum Kauf oder Ablehnung eines Produkts. An den einzelnen Touchpoints kann das Unternehmen Einfluss auf den Weg des Kunden ausüben, oder Informationen über sein Kaufverhalten erlangen. So kann er den Kunden besser hin zum Kauf eines Produktes führen. 

Touchpoint-Analyse 

Um die Daten und Information, welche an den Touchpoints eingesammelt wurden, effektiv vergliche und genutzt werden können, ist eine Analyse der Daten notwendig. Es wird eine Customer Journey Map erstellt und eine Bestandaufnahme der Touchpoints vorgenommen. Des Weiteren werden alle Kommunikationskanäle gelistet und ein Handlungsplan zur Optimierung der Customer Journey auf die Beine gestellt. 

Touchpoint Management 

Beim Customer Touchpoint Management geht es darum, dem Kunden eine gute Customer Journey zu verschaffen. Dabei handelt es sich um den Weg, den ein möglicher Kunde nimmt hin zum Kauf oder Ablehnung eines Produktes. Hier stehen alle Berührungspunkte der Marke oder des Produkts auf dem Weg des Kunden im Fokus des Unternehmens. 

Quellen: marketing.ch; Piwikpro; Wikipedia; Zenloop