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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Things Gone Wrong
Definition Things Gone Wrong
Dinge, die schief gelaufen sind: Mit der Methode Things Gone Wrong analysieren Unternehmen ihren Kundenservice, vergleichbar mit dem Customer Effort Score. Bei Things Gone Wrong steht die Anzahl der Beschwerden im Mittelpunkt, wie der Name bereits vermuten lässt. Betrachtet wird hier vor allem das Negative. Die verkauften Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens werden der Anzahl der Beschwerden über diese Produkte gegenüberstellen.
Beispiel Things Gone Wrong
Liefert ein Unternehmen beispielsweise 10.000 Artikel aus und diese generieren 100 Beschwerden auf Kundenseite, liegt die Messgröße des Things go Wrong bei 0,01 (100 geteilt durch 10.000). Hier kommt es auf die Definition innerhalb des Unternehmens an, welchen Wert diese Größe in der Analyse der Kundenzufriedenheit erhält. Also, ob der Wert als zu hoch oder als annehmbar angesehen wird.
Quelle: Easy Feedback
