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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Service Level
Definition Service Level
Beim Service Level handelt es sich um die meistverwendete Kennzahl im Bereich des telefonischen Kundenservice. Er ist einer der wesentlichsten Key Performance Indicator (KPI) für Inbound Call-Center. Der Indikator stellt die Servicequalität eine Call Centers dar. Gleichzeitig definiert er, wie viele Anrufe der Kunden angenommen und auch bedient werden sollten. Der Service Level kann von einem Unternehmen oder Call Center definiert werden.
Hoher Service Level gleich gute Erreichbarkeit
Sollen zum Beispiel von 100 Anrufen 80 Prozent bedient werden und alle Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden, lautet die Zielgröße hier 80/15. Diese Kennzahl dient dann nicht nur als eine Messgröße für das Call Center, sondern hat Einfluss auf dessen Qualitätsmanagement. Ein hohes Service Level im Contact Center steht somit für dessen gute Erreichbarkeit. Das Ganze kann jedoch um weitere Parameter erweitert werden. Zum Beispiel um die Zeitspanne, die vergeht, bis das Problem eines Kunden gelöst, oder der richtige Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens für ihn gefunden ist.
Anforderungen an das Personal
Unternehmen definieren den Service Level oft als eine Zielsetzung, um den Kunden so gut zufrieden zu stellen wie möglich. Dennoch, ein hoher Servicelevel stellt hohe Anforderungen an Personal und Technik. Daher ist die Definition des Service Levels ein Drahtseilakte. Zwischen der Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen und der Zielsetzung, dem Kunden eine bestmögliche Qualität beim Kundenservice zu bieten.
Bessere Servicequalität
Um die Servicequalität eines Call Centers zu verbessern, kann ein Unternehmen beispielweise auf Multichannel Support, Workforce Optimization oder Steigerung der First Call Resolution zurückgreifen. Softwarelösungen können ebenfalls helfen, Peaks zu glätten und damit eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter zu erreichen. Auch KI und intelligente Sprachcomputer können die Qualität eines Call Centers enorm steigern.
