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Net Promoter Score
Definition Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennziffer, die Erkenntnisse über die Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens gibt. Mit dem NPS berechnen Unternehmen eine Bewertung, die zeigt, wie loyal Kunden einem Unternehmen gegenüber sind. Diese Bewertungsskala berechnen Firmen durch eine unkomplizierte, standardisierte NPS-Umfrage.
Der NPS wird in allen Branchen weltweit zur Erfassung der Kundenloyalität genutzt. Mittlerweile sind Unternehmen in der Lage, das Kundenfeedback schnell und unkompliziert einzuarbeiten. Die Kundenzufriedenheit kann mit einer einzelnen und einfachen Frage ermittelt werden. Meistens lautet sie wie folgt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen werden?“ Kommt das Unternehmen zu einem negativen Ergebnis, kann es die Gründe dafür analysieren und Veränderungen vornehmen, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Den NPS berechnen
Für die Berechnung des Net-Promoter-Scores, werden Kunden dazu aufgefordert die Frage (siehe oben) mit einem Wert auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben (0 ist die negativste Antwort und 10 ist die positivste Antwort). Daraus ergeben sich drei Kundenkategorien:
0-6: Detraktoren – Diese Gruppe empfiehlt ein Unternehmen nicht weiter und rät Freunden und Bekannten wahrscheinlich von dem Unternehmen ab. Die Aussicht darauf, dass dies Gruppe schlechte Rezensionen oder Bewertungen verfasst, ist hoch.
7-8: Indifferente – Diese Gruppe steht dem Unternehmen neutral gegenüber und würde das Unternehmen auch nicht weiterempfehlen. Sie ist in der NPS-Berechnung zu vernachlässigen.
9-10: Promoter – Diese Gruppe nimmt das Unternehmen als sehr positiv war und wird es Freunden und Bekannten mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.
Für die Berechnung des NPS wird ermittelt, wie hoch der prozentuale Anteil der Promoter und Detraktoren ist. Danach zieht man den Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promoter ab.
Haben die Detraktoren zum Beispiel einen Anteil von 30 Prozent die Promoter eine von 60, ergibt das folgende Rechnung: 60 – 30 = 30. Der NPS ist als 30, der Wert des NPS liegt immer zwischen -100 und 100.
Vorteile des NPS
Je besser ein Unternehmen seine Kunden versteht, umso zielgenauer kann es an der Kundenzufriedenheit arbeiten, wodurch sich der NPS-Wert automatisch erhöht. NPS Befragungen müssen regelmäßig durchgeführt werden, da es ständig Neuerungen auf der Unternehmerseite gibt. Vor allem müssen die gewonnen Erkenntnisse auch wirklich umgesetzt werden, was zeitaufwendig ist. Das sollte Unternehmen jedoch nicht abschrecken.
Neben dem erlangten Wissen über die Zufriedenheit seiner Kunden, bringt eine NPS-Berechnung weitere Vorteile mit sich. Da Kundenmeinungen zügig erkannt werden, kristallisieren sich konkrete Ansätze, um das Standing eines Unternehmens zu verbessern. Detraktoren können direkt umgestimmt werden, indem das Unternehmen diesen Kunden ein persönliches Feedback zu deren NPS-Umfrageanmerkungen geben kann. Außerdem lässt sich der meist standardisierte NPS-Wert gut mit anderen Unternehmen vergleichen, was einem Unternehmen ermöglicht, zu sehen wie es in der Branche abscheidet.
Quelle: Qualtrics
