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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Key Performance Indicators
Definition
Key Performance Indicators (KPIs) sind betriebswirtschaftliche Kennzahlen, die Rückschluss auf Fortschritt und Erfolg bestimmter Maßnahmen geben. In der Marktforschung gibt es zahlreiche Indikatoren, die von Vertriebskennzahlen über Daten zur Kundenakquise bis zur Qualität der Kundendaten reichen. Die Erfassung und kontinuierliche Überwachung der für ein Unternehmen relevanten KPIs trägt entscheidend zum Erfolg der Marketing-Strategie bei.
Anwendung und Beispiele für KPIs in der Marktforschung
- Vertriebskennzahlen wie Umsatz und Gewinn
Diese geben direkten Rückschluss auf das Wachstum eines Unternehmens und gehören zu den eindeutigsten Key Performance Indicators. Hierbei kann es sich in Abhängigkeit des Geschäftsmodells als sinnvoll erweisen, mehr auf den reinen Umsatz oder mehr auf den Gewinn zu fokussieren. In den meisten Fällen ist es vorteilhaft, den Umsatz in Zusammenhang mit den Kosten zu berücksichtigen, also den Gewinn in den Fokus zu rücken. - Response-Rate
Die Anzahl der Personen, die auf eine Kampagne reagiert haben, im Verhältnis zur Gesamtzahl der kontaktierten Personen. - Datenqualität
Der Prozentsatz der gültigen und vollständigen Daten, die aus einer Umfrage gesammelt wurden. - Markenbekanntheit
Der Prozentsatz der Personen, die eine bestimmte Marke kennen. - Kundenzufriedenheit
Als übergeordneter KPI ist die Kundenzufriedenheit ein Maß dafür, wie gut ein angebotenes Produkt oder eine Dienstleistung die Bedürfnisse der Kundschaft erfüllt. Dies impliziert alle Maßnahmen vor, während und nach dem Kaufprozess.
Nicht jeder einzelne Kunde kann jederzeit vollumfänglich zufrieden sein, weshalb die Kundenzufriedenheit als Gesamtzufriedenheit zu verstehen ist. Steigt der Prozentsatz zufriedener Kunden, gibt dies einen Rückschluss darauf, dass sich die Marketing-Strategie in die richtige Richtung bewegt. Andere KPIs wie der nachfolgend erläuterte Net Promoter Score lassen sich als Komponenten der Kundenzufriedenheit verstehen. - Kundenbindung
Der Prozentsatz der Kunden, die ein Unternehmen erneut kontaktieren oder erneut ein Produkt erwerben. - ROI
Return on Investment (ROI) misst die Effektivität von Investitionen in Bezug auf den erzielten Gewinn. - Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundenbindung und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen werden. Die Berechnung erfolgt durch Subtraktion des Anteils der Kritiker vom Anteil der Promotoren (Befürworter). Es ergibt sich ein Wert zwischen Minus und Plus 100. Werte über 0 stellen entsprechend einen höheren Anteil an Promotoren dar. In der Marketing-Praxis gelten Werte von über 70 bereits als außergewöhnlich vorteilhaft.
Vorteile und Stärken der Nutzung von KPIs
- Klare Zielvorgaben
KPI helfen dabei, verständliche Vorgaben und Zielsetzungen für die Marktforschung festzulegen und den Fortschritt des Projekts messbar zu machen. - Effizienzsteigerung
Mit Key Performance Indicators lässt sich die Effizienz der Marktforschung steigern, da sie es ermöglichen, die Ergebnisse schnell und präzise zu bewerten und notwendige Anpassungen vorzunehmen. - Entscheidungsfindung
Key Performance Indicators ermöglichen es, fundierte Entscheidungen auf Basis von messbaren Daten zu treffen und Risiken zu minimieren. - Vergleichbarkeit
KPIs machen es möglich, Ergebnisse verschiedener Marktforschungsprojekte miteinander zu vergleichen und so Trends und Entwicklungen zu erkennen. - Kommunikation
KPIs helfen dabei, Ergebnisse der Marktforschung in klarer und präziser Form internen und externen Stakeholdern zu kommunizieren. - Überwachung
Mit KPIs lässt sich die Wirksamkeit der Maßnahmen überwachen. Stärken und Schwächen der bisherigen Maßnahmen lassen sich erkennen und im Blick behalten. Dies gibt Rückschluss auf Optimierungspotenzial. Unternehmen können ausgehend von diesen Informationen Anpassungen vornehmen, um die Ziele künftig besser zu erreichen.
