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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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CES
Definition CES
Der Customer Effort Score (CES) – Kundenaufwandswert - ermittelt, welchen Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Angelegenheit mit einem Unternehmen zu klären. Dabei kann es sich um den Einkaufsprozess selbst handeln (Online-Shop), aber auch um Beschwerden, Anfragen oder Servicedienstleistungen. Der Score ist eine Kennzahle, welche durch eine Customer Satisfaction Survey ermittelt wird, also einer Kundenzufriedenheitsumfrage.
Beispiel CES
Der Kunde wird gebeten auf einer Skala (Beispiel: 1 bis 7) anzugeben, wieviel Aufwand er bei einer Angelegenheit mit einem Unternehmen hatte. 1 steht für einen äußerst geringen Aufwand, 7 für den höchstmöglichen. Die Noten, welche die verschiedenen Kunden abgeben, werden addiert, um eine Summe zu erhalten. Diese Summe wird dann durch die Menge der befragten Kunden geteilt. Je niedriger das Ergebnis ist, um so geringer ist der Aufwand des Kunden. Eine niedrige Zahl ist also gut, und eine hohe Zahl, sollte eine Unternehmen zu Handeln veranlassen.
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Summe der Noten: 48
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Menge der Antworten: 18
Der CES liegt hier also bei 2,66
Warum Customer Effort Score
Ein Unternehmen möchte seine Kunden zufrieden stellen, um diese so dauerhaft an sich zu binden. Kunden lassen sich am ehesten langfristig binden, wenn diese ihre Angelegenheiten mit dem Unternehmen als mühelos, einfach und zufriedenstellend wahrnehmen. Um so geringer der Auswand auf Seiten des Kunden also ist, um so treuer kann dieser werden. Und mit dem CES kann diese Zufriedenheit gemessen werden. Es kann zum Beispiel herausgefunden werden, welchen Aufwand ein Kunde hat, oder ob Verbesserungen vorgenommen werden müssen, um die Customer Journey zu verbessern.
Einsatzgebiet und Vorteile vom CES
Der CES wird in erster Linie im Bereich Online-Handel verwendet. Dort bringt er folgende Vorteile. Da der Kunden nicht Aspekte des Unternehmens selbst bewerten muss, wie etwa die Mitarbeiter, sondern sich selbst, kann bei dieser Einschätzung das Urteil konkreter und objektiver sein. Gleichzeitig ist die Beurteilung weniger emotional. Der CES kann an fast allen Touchpoints der Customer Journey ermittelt werden. Das ermöglicht ein ziemlich genaues Erkennen von Maßnahmen zur Optimierung. Hürden werden erkannt. Das wiederum hilft, betriebliche Entscheidungen schneller umzusetzen. Im Zusammenspiel mit anderen Indikatoren, wie etwa dem Net Promoter Score, entsteht ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit.
Quelle: Qualtrics
