Videoaufzeichnung CX ohne Kundenfeedback – Wie geht man damit um, wenn kaum einer mitmacht?

Im Mittelpunkt kundenzentrierter Unternehmen steht der Kunde. Was aber, wenn Kunden kein Feedback mehr geben? Gerade bei digitalen Touchpoints herrscht bei vielen Kunden aufgrund von zahlreichen Anfragen zunehmend eine Befragungsmüdigkeit, so dass die resultierende Stichprobe immer stärker in Richtung extremer Kundenerlebnisse verzerrt ist. Oder geht es bei CX research zunehmend nur noch darum, die wirklich unzufriedenen Konsumenten zu erreichen und zu besänftigen?

Wir sprechen mit Experten über folgende Fragen:

- Wie können Kunden zu Feedback motiviert werden? Wie müssen Umfragen gestaltet sein, um möglichst hohe Rücklaufquoten zu erreichen? Welche andere Möglichkeiten gibt es die Teilnahme zu steigern?

- Wie geht man methodisch und statistisch damit um, wenn Kunden auf Feedback-Umfragen nicht mehr reagieren? Gibt es Alternativen zum direkten Feedback?

- Wie verzahnt man Feedbackumfragen innerhalb von CX-Prozessen richtig?

Diese unsere weitere Fragen diskutiert Holger Geißler, Leiter der Redaktion von marktforschung.de, mit folgenden Experten:

Herbert Höckel begann seine Karriere bei AMR: Von 1994 bis Ende 2003 arbeitete er als Research Director im Team. 2004 machte er sich selbstständig und gründete mo’web research, ein Institut für digitale Marktforschung. Seitdem hat er ein Buch über das Customer Centricity Mindset geschrieben, ist Coach für Marketing- und Marktforschungsthemen und Speaker auf Fachveranstaltungen. Seit Mitte 2021 ist Herbert Höckel wieder für die AMR tätig: Als Managing Director ist er zuständig für das Management des Unternehmens.

Gilbert Schwartmann ist VP Growth Marketing bei Netigate. Er verfügt über umfassende Erfahrungen im Bereich des digitalen Marketings und der digitalen Transformation, insbesondere im industriellen Bereich. Bereits seit dem Aufstieg des World Wide Web Ende der 90er Jahre ist Gilbert fasziniert von den vielfältigen Netzwerk- und Innovationsmöglichkeiten der digitalen Welt – und ganz besonders, die innovativen Möglichkeiten des Webs in den B2B-Alltag zu integrieren.

Natalia Seibert ist Director Customer Experience bei GIM direct, dem auf Kunden-Feedback und Kunden-Dialog spezialisierten Tochterunternehmen der GIM. Die Diplom Psychologin ist seit über 20 Jahren in der Consumer- und Customer-Research Industrie tätig. Ihre Schwerpunkte liegen in den Bereichen Kundenzufriedenheits- und Kundenbeziehungsmanagement.

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