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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Videoaufzeichnung CX-Management und Marktforschung - Eine sehr gute Synergie!
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// Volker Krämer, Gothaer Lebensversicherung AG; Ulrich Borchmann, Gothaer Lebensversicherung AG; unter der Moderation von Sabrina Gehrmann, marktforschung.de
Marktforschung gab und gibt es bei der Gothaer schon immer. Seit einigen Jahren gibt es auch Customer Experience (CX), die eng mit der Mafo zusammenarbeitet und verwoben ist.
Treiber für CX bei der Gothaer ist die sogenannte CX Community. Dabei handelt es sich um keinen Bereich bzw. keine Abteilung, sondern um eine „Gemeinschaft“ von Kollegen aus unterschiedlichsten Bereichen (u. a. Operations, Privat- und Gewerbekundengeschäft, Konzerndienstleistern, Marketing), die sich der Fokussierung auf Kundenanforderungen und -bedürfnisse verschrieben haben. Auch die Marktforschung ist in der CX Community vertreten. Ziel der CX Community ist es, die Kundenstimmen ins Unternehmen zutragen, Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern, um damit aktiv zum Wachstum des Unternehmens beizutragen. Erreicht werden die Ziele durch die Aufnahme der Kundenanforderungen, die Reaktion (Analyse) sowie durch die Umsetzung von Maßnahmen.
Volker Krämer ist seit 2019 als Customer Experience Manager bei der Gothaer Lebensversicherung tätig. Er hat zuvor bereits neun Jahre als Teamleiter in der Operations beim Gothaer Kunden-Service-Center gearbeitet. Der 41-Jährige hat seinen Bachelor in Insurance Management an der TH Köln absolviert und zudem einen Master in CX an der CX-Acedemy abgeschlossen. Danach arbeitete er sieben Jahre als Angestellter im Außendienst bei der Provinzial und Gerling Versicherung.
Ulrich Borchmann ist bereits seit 2008 bei der Gothaer Versicherung und arbeitet dort als Senior Marktforscher und CX Manager. Nach dem Studium der Wirtschaftswissenschaften in Marburg und Gießen war der heute 53-Jährige zunächst bei der GfK in Nürnberg in der Produkt- und Konzeptforschung tätig. Bevor er zur Gothaer wechselte, folgten noch berufliche Stationen bei der TelesensKSCL und Intersnack.
