Usability-Test: Wie teste ich Benutzerfreundlichkeit?

UX: Usability Test

Wichtige Schritte, Rekrutierung von Probanden und Methoden in der Usability-Forschung

Usability-Tests sind eine wichtige Forschungsmethode, um sicherzustellen, dass Anwendungen und Produkte den Bedürfnissen und Erwartungen der User entsprechen und ihnen ein positives Nutzungserlebnis bieten. Doch wie testet man Usability, und welche Schritte führen zu einem erfolgreichen Usability-Test?

1. Was ist ein Usability Test?

Ein Usability-Test ist eine Forschungsmethode zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung, eines Produkts oder einer Website. Dabei werden Probanden gebeten, bestimmte Aufgaben auszuführen, während sie beobachtet werden. Ziel von Usabiliy-Tests ist es, Probleme oder Schwierigkeiten zu ermitteln, welche die User bei der Nutzung der Anwendung oder des Produkts haben könnten. Unternehmen erhalten so auch ein genaueres Bild der User und des eigenen Angebots.

Unterscheidung zwischen Usability und User Experience

Gute Usability bedeutet dabei zunächst einmal nur, dass die Nutzbarkeit des Produktes oder der Anwendung gegeben ist. User Experience geht darüber hinaus und stellt auch ein gutes Erlebnis in allen Aspekten (digitaler) Produkte fest. Die beiden Begriffe verschwimmen in der Praxis allerdings immer häufiger. So sind die optische Aufbereitung und der Joy of Use beispielsweise einer Website klassische UX-Themen, werden aber durchaus bei Usability-Tests auch mit abgefragt beziehungsweise getestet.

Bei einem Usability-Test werden verschiedenste Aspekte sowohl von haptischen als auch digitalen Produkten getestet. Untersuchungsgegenstand kann alles, von der Mikrowelle über ein Auto-Cockpit bis zur App, Website oder Programm, sein.

Getestet werden dann unterschiedliche Dimensionen vom Verständnis einzelner Elemente über die Auffindbarkeit von wichtigen Funktionen bis zum Design und der Begeisterung, welche die Bedienung der Anwendung  bei den Usern erzeugt.

2. Wie testet man Usability?

Ein Usability Test kann digital oder in Präsenz durchgeführt werden. Im Normalfall läuft ein solcher Test ungefähr so ab:

Eine Testperson nimmt die Position eines Users ein und wird dazu aufgefordert, klassische Funktionen des Angebots entlang verschiedener Aufgaben oder “Tasks” einer Customer Journey zu testen. Beobachtet werden die Probanden durch eine moderierende Person, die je nach Studienaufbau neben Beobachtungen und  Aufgabenstelllungen Fragen stellt und die Teilnehmenden an “lautes Denken” erinnert.

Seit Corona werden Usability Tests häufiger remote, also nicht in einem Teststudio, sondern von zuhause aus durchgeführt. Tools wie WebEx und Zoom, bei denen Bildschirm, Gesicht und Ton übertragen und aufgezeichnet werden können, machen das möglich. Trotzdem bleiben dabei neben dem räumlichen Erleben, das eine Usability-Teststrecke betrieblichen Marktforschern und Geschäftsführenden bietet, auch Nuancen der Körpersprache auf der Strecke.

In Präsenz können, wie bei verschiedenen anderen qualitativen Methoden, die Auftraggebenden hinter einem einseitigen Spiegel an Tests teilhaben und diese live verfolgen.

3. Wichtige Schritte für die Umsetzung eines Usability-Test

Beispiel einer Usability-Testung für einen Online-Shop:

1. Zielsetzung
Definieren Sie klare Ziele für den Usability-Test des Online-Shops. Ziele können beispielsweise sein, die Benutzerfreundlichkeit zu bewerten, potenzielle Probleme bei der Navigation und dem Einkaufsprozess zu identifizieren oder das Feedback zur allgemeinen Kundenerfahrung zu sammeln.

2. Auswahl der Testteilnehmenden
Bestimmen Sie die Zielgruppe des Online-Shops und rekrutieren Sie Testteilnehmende, die dieser Auswahl entsprechen. Es können sowohl bestehende Kunden als auch Vertreter der Zielgruppe sein, die noch keine Erfahrung mit dem Online-Shop haben.

3. Festlegung von Szenarien und Aufgaben
Entwickeln Sie realistische Szenarien, welche die Probanden durch den Online-Shop führen. Definieren Sie klare Aufgaben, die die Teilnehmenden während des Tests ausführen sollen, zum Beispiel das Finden und Kaufen eines bestimmten Produkts, das Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb sowie das Überprüfen von Rückgaberichtlinien oder Versandzeiten oder -gebühren.

4. Testumgebung und -ausrüstung vorbereiten
Entscheiden Sie, ob der Usability-Test remote oder vor Ort stattfinden soll. Legen Sie die erforderliche Ausrüstung fest, zum Beispiel Laptops, Kameras oder Bildschirmaufzeichnungssoftware für Remote-Tests. Stellen Sie sicher, dass die Testumgebung den Teilnehmenden eine reale Nutzungserfahrung ermöglicht.

5. Durchführung des Tests
Protokollieren Sie während des Usability-Tests die Interaktionen der Teilnehmenden mit dem Online-Shop. Bitten Sie die Probanden, während des Tests laut zu denken und ihre Gedanken und Feedback zu teilen. Stellen Sie sicher, dass ein Moderator den Test beobachtet und Fragen stellt, um weitere Einblicke zu gewinnen.

6. Datenerfassung und -analyse
Sammeln Sie alle relevanten Daten, einschließlich der Bildschirmaufzeichnungen, der Probandenkommentare und der Beobachtungen der Moderierenden. Analysieren Sie die gesammelten Daten, um Muster, Trends und Problembereiche zu identifizieren. Verwenden Sie geeignete UX-Metriken wie die Erfolgsrate bei Aufgaben, die Dauer der Aufgabenerfüllung und die Zufriedenheit der Teilnehmenden.

4. Wie rekrutiert man Versuchspersonen für Usability-Tests?

Um ein aussagekräftiges Stimmungsbild zu erhalten, ist es entscheidend, die Teilnehmenden einer Studie nach der Zielgruppe des Unternehmens, der Marke und des Produkts zu rekrutieren. Ist ein Angebot von beispielsweise sehr digital affinen, urbanen und jungen Menschen ohne Probleme nutzbar, weil gelernte Muster angewandt und klassische Positionierung von Bedienelementen gegeben sind, die Zielgruppe des Angebotes diese Standards aber (noch) nicht verinnerlicht hat, sind die Ergebnisse unbrauchbar.

Es gibt verschiedene Wege zum Rekrutieren, beispielsweise von eigenen Anwendern, die Rekrutierung in sozialen Netzwerken sowie über spezialisierte Dienstleister wie Teststudios oder Panel-Anbieter.

5. Methoden im Bereich der Usability-Forschung

Lautes Denken (Thinking-Aloud)

Die Methode des lauten Denkens dient generell der Beobachtung von andernfalls schwer zu beobachtbaren, automatisch durchgeführten Handlungen eines Probanden. Die Testperson wird bei Anwendung dieser Methode gebeten, Gedanken, Wahrnehmungen und Empfindungen zu verbalisieren. Durch die Aussprache der Gedanken bei der Durchführung von Aufgaben besteht für die Forschenden die Möglichkeit, kognitive Vorgänge in Erfahrung zu bringen.

Psychologisch handelt es sich um ausgewählte Informationen, die aus dem Langzeitgedächtnis in das Kurzzeitgedächtnis übertragen und ausformuliert werden. Dadurch, dass die Kapazität des Kurzzeitgedächtnisses begrenzt ist, sind verbalisierte Gedanken Momentaufnahmen während einer Aktion, die aufgrund eben jener Handlung auftreten.

Die Anwendung im Kontext des Usability-Tests ermöglicht es nicht nur, die Testpersonen bei der Durchführung der Aufgaben zu beobachten und eigene Schlüsse daraus zu ziehen, sondern zusätzlich die Gedankengänge in die Auswertung integrieren. Dadurch wird der Erkenntnisgewinn erhöht und die damit in Verbindung stehende Möglichkeit zur Verbesserung der Webseite erweitert.

Expertenevaluation

  • Cognitive Walkthrough
    Der Cognitive Walkthrough ist eine Usability-Inspektionsmethode in der ein Usability-Engineer eine zu testende Anwendung evaluiert. Ziel ist es, herauszuarbeiten, wie schwer oder leicht es ist, die Anwendung zu bedienen und wie leicht die Erlernbarkeit der Bedienung ist. Durchgeführt wird sie, indem der Usability-Engineer bestimmte Aufgaben innerhalb der Anwendung lösen muss.
     
  • Heuristische Evaluation
    Die heuristische Evaluation ist eine Methode, bei der eine Anwendung anhand einer Reihe von allgemeinen Richtlinien für die Benutzerfreundlichkeit, den sogenannten Heuristiken, bewertet wird. Diese Heuristiken sind Faustregeln, die bewährte Verfahren und den gesunden Menschenverstand bei der Gestaltung von Benutzeroberflächen widerspiegeln.
     
  • Heuristic Walkthrough (für das Web) (HWW)
    Der HWW verbindet den Cognitive Walkthrough mit der heuristischen Evaluation. Hierbei werden verschiedene Aufgaben von Usability-Engineers definiert, die unter Berücksichtigung zuvor definierter Heuristiken bewertet werden.

Auswertung bestehender Daten (Abbrecher-Analyse)

Neben Usability Test und Experten Evaluationen kann die Usability natürlich auch anhand des Anwenderverhaltens gemessen werden. Gibt es beispielsweise Verhaltensweisen auf der User-Journey, die sich oft wiederholen, kann das darauf hinweisen, dass eine Funktion intuitiv an einer anderen Stelle erwartet wird. Bricht ein Großteil der User an derselben Stelle ab, so ist ein Fehler zu vermuten, der zur Frustration führen kann. Durch die genaue Analyse des Anwendungsverhaltens können zumindest erste Fehler gefunden und behoben werden, sie ersetzt aber nicht den geschulten Blick von Fachleuten und die fundierten Verbesserungsvorschläge, die Dienstleister geben können.

6. Die sechs häufigsten Fehler beim Usability-Testing

1. UsabilityTests generell vermeiden
Der größte Fehler im Zusammenhang mit Usability-Tests ist offensichtlich: Die Vermeidung. Es ist unmöglich, einzuschätzen, wie ein User durch eine Anwendung navigieren kann und wie gut er sich zurechtfindet, wenn Entwickelnde sich selbst intensiv mit der Anwendung intensiv beschäftig haben.

Ein Blick von außen ist immer anzuraten und wertvoll. Das Erleben und die Erfahrung einer Anwendung von betriebsfremden Usern zu analysieren, bieten in der Regel wertvolle Erkenntnisse.

2. Die eigene Zielgruppe nicht kennen oder nicht in Testpersonen übersetzen
Wenn die eigene Zielgruppe nicht gut genug analysiert wurde oder dieses Wissen zwar besteht, es aber nicht genutzt wird, um passgenaue zu rekrutieren, so sind die Ergebnisse des Tests nicht ohne Einschränkungen nutzbar. Deshalb ist es ratsam, vorab zu evaluieren, wie technikaffin die eigenen User sind. 

3. Usability nicht umfassend abfragen
Gerade einzelne Aspekte einer Anwendung geraten schnell in den Hintergrund, wenn diese von der Entscheider-Ebene oft genutzt und gut verstanden sind. Diese „normalen“ Funktionen, die für diejenigen, die sich täglich mit der Anwendung beschäftigen, selbstverständlich geworden sind, sollten in jedem Fall mit getestet werden. Auch deshalb ist die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten in Form eines Instituts oder einer Einzelperson empfehlenswert. Hier besteht Expertise differenziert zu testen, um ein aussagekräftiges Ergebnis zu erzielen.

4. Das falsche Medium testen
Wird die eigene Anwendung vor allem mobil, also auf dem Smartphone genutzt, so ist ein Test am PC weniger sinnvoll.  Analog der Zielgruppe sollten im Vorfeld auch solche fundamentalen Nutzungsmuster eruiert werden oder –sollte die Anwendung ganz am Beginn stehen – zumindest im Laufe des Tests abgefragt werden.

5. Zu frühzeitige Unterstützung der Probanden
Es kann schwierig werden, einer Testperson dabei zuzusehen, wie sie an einer gestellten Aufgabe verzweifelt, während sie schon dreimal an der „Lösung“ ihres Problems „vorbeigegangen“ ist. Ziel des Tests ist es aber gerade, diese Punkte zu finden. Ein zu frühes Helfen vor einem klaren, „An dieser Stelle würde ich im Alltag die Anwendung abbrechen“, kann die Ergebnisse verzerren. Also machen Sie sich und auch Ihren Testpersonen klar: Der Fehler liegt immer bei der Anwendung und diese sollen auch gefunden werden.

6. Kritik nicht umsetzen
Wenn am Ende einer Usability-Studie die Ergebnisse vorliegen und viele verschiedene Handlungsempfehlungen gegeben wurden, so ist es ratsam, diese auch umzusetzen. Zu vermuten, die ausgewählten Testpersonen hätten ein falsches Verständnis der Anwendung oder hätten sich nicht adäquat verhalten und die Kritikpunkte seien daher nicht stichhaltig, sind meist die falschen Annahmen.

7. Was kostet ein Usability-Test?

Die Kosten einer UX-Studie unterscheiden sich stark. Die offensichtlichen Faktoren sind zum einen die Anzahl der Probanden, mit denen getestet werden soll und zum anderen der Umfang des zu testenden Angebots. So kostet eine Expertenevaluation mit Hilfe eines Cognitive Walkthroughs einer einzelnen Seite nur einen geringen Teil dessen, was eine größer angelegte Studie mit vielen Teilnehmenden über eine  vollständige Web-Anwendung kostet.

Auch die Wahl des Instituts ist entscheidend. Institute, die bereits in der betreffenden Branche gearbeitet haben und zahlreiche Studien durchgeführt haben, werden bei der Erstellung eines Leitfadens für die Testings routinierter vorgehen als Institute, die nicht auf solche Vorerfahrungen zurückgreifen können.

8. Die Vorteile von Usability-Tests

Durch die Identifizierung und Behebung von Usability-Problemen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen und den Erfolg ihrer Produkte und Dienstleistungen sicherstellen. Der Worst Case, der einem Unternehmen unterlaufen kann, ist, dass ein neues Angebot von Nutzenden nicht oder negativ wahrgenommen wird, weil wenige und vermeidbare Fehler die Usererfahrung so wenig zufriedenstellend gestalten, dass das Angebot unattraktiv wird.

Solche Schwachstellen und Hindernisse können mit Hilfe von Usability Test schnell identifiziert und im Zweifel auch behoben werden. So kann Frustration vermieden und das positive Erlebnis der User gesteigert werden, was zu mehr Aufrufen, höheren Absätzen oder längererVerweildauer führen kann.

Die Berücksichtigung der Usability eines physischen Produktes, eines digitalen Angebots in Form von Software, einer Website oder einer App sollte eine hohe Priorität einnehmen. Es empfiehlt sich, Usability-Tests bereits beim Entwerfen eines neuen Produktes parallel mitzudenken und durchzuführen.

Zu warten, bis sich die ersten Nutzenden eines Produktes über Fehler in der Usability beschweren, ist nicht ratsam. Spätestens dann ist jedoch der Zeitpunkt erreicht, an dem eine UX-Studie in Betracht gezogen werden sollte.

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