Studie - Benchmarkstudie zur Servicequalität von Modegeschäften

ServiceRating GmbH
08.2008
160 Seiten

 
Typ:
Studie
Verfüg­barkeit:
verfügbar
Regionen/­Länder:
  • Deutschland
Sprache:
Deutsch

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Inhalt der Benchmarkstudie sind die Serviceerfahrungen von Kunden von Modegeschäften. Anhand von empirischen Analysen bekommt der Leser ein umfassendes Bild über die Servicemerkmale, die den Kunden wichtig sind und auf die Kundenbindung einzahlen. Außerdem wird ein differenziertes Serviceprofil der Branche erstellt. Die Befragung fand im März 2008 statt. Im Rahmen der Online-Befragung wurden insgesamt 1.659 Personen zu ihren Serviceerfahrungen befragt. Alle befragten Kundinnen und Kunden konnten bis maximal drei Modegeschäfte beurteilen, bei denen sie innerhalb der letzten 3 Monate Kunde waren. Die Untersuchung dokumentiert, wo Stärken und Schwächen der verschiedenen Modegeschäfte im Einzelnen liegen. Zudem zeigt sie Chancen auf, die sich für die Mode-Branche durch ein umfangreiches Serviceangebot bieten.
1. Key Results: Servicequalität bei Modegeschäften

2. Anlage der Untersuchung

Welche Modegeschäfte wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

3. Critical Incidents: Begeisterungs- und Unzufriedenheitsstifter

Welcher Service begeistert Kunden? Welche Serviceschwächen liegen vor?

4. Kundenbindung und Relevanzanalyse

Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung?

5. ServiceIndex, Service-Image und Gesamtzufriedenheit

ServiceIndex der Modegeschäfte - Wer ist Servicesieger?

Service-Image und Marktanteile der Modegeschäfte

Gesamtzufriedenheit mit Modegeschäften im Vergleich

6. Serviceprofile der untersuchten Modegeschäfte

Serviceprofil der Branche

Stärken-Schwächen-Analyse für alle untersuchten Modegeschäfte: Critical Incidents, Beurteilung der

einzelnen Service- und Leistungsmerkmale, Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark)

7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe

8. Kurzportrait ServiceRating
Wie schon im Jahr 2006 polarisiert die Beratungsqualität sehr stark. Während sich 46 Prozent der Kunden begeistert äußern, sind immerhin 24 Prozent mit der Beratungsqualität unzufrieden. Ähnlich sieht es bei der Eigeninitiative der Mitarbeiter aus: hier äußern sich sogar 28 Prozent der Kunden unzufrieden. Damit bieten sich Modegeschäften über die Eigeninitiative der Mitarbeiter sowie eine qualitativ hochwertige Beratung gute Differenzierungsmöglichkeiten, um sich positiv von der Konkurrenz abzugrenzen und Kunden langfristig zu binden. Dieses Potenzial wird offensichtlich auch verschiedentlich schon genutzt, wenn man sich Differenzen in den Begeisterungsanteilen der verschiedenen Anbieter für die Merkmale ansieht. […]

* Alle Preise sind netto ausgewiesen. In Abhängigkeit von Ihrer Rechnungsanschrift ist hierauf noch USt. zu entrichten (Deutschland z.Z. 19%). Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmen, Gewerbetreibende und Freiberufler.

 

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