Studie / Marktanalyse - Customer Journey - Dschungel Internet: Vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber

Veröffentlichung:

HEUTE UND MORGEN GmbH

07.2015

Inhalt:

80 Seiten

Sprache: Deutsch

Customer Journey - Dschungel Internet: Vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber

In zahlreichen von HEUTE UND MORGEN durchgeführten Studien zur Customer Journey eines Kunden zu Versicherungsprodukten zeigt sich, dass die Abschlussquoten im Falle einer Internetnutzung im Informations- und Entscheidungsprozess spartenübergreifend deutlich niedriger liegen als im Falle der Nutzung einer persönlichen Beratung. Kurz: Das Internet ist für die Assekuranz faktisch oft mehr ein Abschlusshemmer als ein Abschlusstreiber!

Die vorliegende Studie geht daher folgenden Fragen nach:

Wie kann das Internet deutlich kontaktschaffender, interaktiver und abschlussunterstützender als bisher in die Customer Journey integriert werden?
Was muss sich verändern, damit das Internet zu einem echten Erfolgstreiber für die Assekuranz und nicht im Gegenteil oft zur Falle wird und zum Kontaktabbruch führt?
Wie können bestehende Hürden und Abbruchstellen der Customer Journey im Internet überwunden werden?

Für die Studie wurden moderierte Online-Communities durchgeführt. Jeweils 12 ausgewählte internetaffine Finanzentscheider wurden im Mai 2015 als kreative Köpfe über einen Zeitraum von einer Woche zu Verbesserungsmöglichkeiten befragt und entwickelten im moderierten Dialog Perspektiven für eine überzeugendere und attraktiveresowie abschlussförderlichere Gestaltung der Anbieterhomepages.

Inhaltsverzeichnis:

Vorwort 3

1. Zielsetzung, Methodik und Stichprobe 5

2. Management Summary 9

3. Stellenwert des Internets 23

4. Generelle Anforderungen an die Online-Präsenz von Finanzdienstleistern 27

5. Spontane Erwartungen und Wünsche an die Online-Beratung zu Finanzprodukten 35

6. Bewertung beispielhafter Services zur Online-Beratung 42

7. Zentrale Anforderungen im Fokus 53

7.1 Kontaktmöglichkeiten 56

7.2 Informationsaufbereitung 64

7.3 Datenschutz, Transparenz und Vertrauen 70

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