Mangelnde Empathie bei Versicherern

Horváth & Partners Studie

12.01.2018

Versicherungskunden möchten häufiger nach ihrem persönlichen Befinden gefragt werden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der Managementberatung Horváth & Partners mit dem Marktforschungsinstitut forsa.

Viele Kunden wünschen sich mehr Empathie von Mitarbeitern der Versicherungsbranche (Bild: geralt - pixabay)

Viele Kunden wünschen sich mehr Empathie von Mitarbeitern der Versicherungsbranche (Bild: geralt - pixabay)

 

Was in vielen Branchen längst üblich ist, lässt in der Versicherungswelt weiter auf sich warten. Personalisierte Kontaktaufnahme, individualisierte Angebote und eine transparente Kommunikation des Bearbeitungsstandes sind noch lange nicht üblich bei Deutschlands großen Versicherern. Wie die Studie "Customer Experience in der Versicherungsbranche" von Horváth & Partners in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut forsa zeigt, sind die Kunden vor allem vom fehlenden Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter enttäuscht.

Kunden erhalten zu selten individuelle Lösungen

80 Prozent der Kunden wünschen sich gerade bei einer Kontaktaufnahme im Schaden- und Leistungsfall mehr persönliche Anteilnahme. 93 Prozent der Kunden, die Mitgefühl erfahren haben, bewerten dieses Interesse als positiv. Über die Hälfte der Versicherer bietet in einem Schaden-und Leistungsfall außerdem auch keine individuelle Lösung für den Kunden an. 40 Prozent der Kunden bekommen im Schaden-oder Leistungsfall proaktiv keine Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand. Dabei zeigt die Studie, dass gerade der persönliche Kontakt gewünscht und bevorzugt wird. 69 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie für die Erstberatung am liebsten ein persönliches Gespräch in der Filiale führen. Im Schadensfall hingegen werden schnellere Kommunikationswege wie Telefon oder E-Mail von 57 Prozent bevorzugt, 63 Prozent greifen direkt zum Hörer oder auf das Online-Kontaktformular zurück. 

Zur Studie: Die Managementberatung Horváth & Partners befragte in Kooperation mit forsa mehr als 1000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen mit ihren Versicherungsunternehmen.

 

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