Einzelhandel: Studie zeigt Verbesserungsbedarf

17.03.2017

Die Erwartungen von Konsumenten, die ein Geschäft betreten, hat eine Kurzstudie mit dem Angebot der Händler verglichen. Mit dem Resultat: In den Punkten Sortiment, Beratung und Verfügbarkeit müssen die Unternehmen nachbessern.

Ein ideales Einkaufserlebnis hängt von mehreren Faktoren ab. (Bild: zhu difeng- fotolia.com)

Ein ideales Einkaufserlebnis hängt von mehreren Faktoren ab. (Bild: zhu difeng- fotolia.com)

Der Unterschied zwischen dem, was der Kunde erwartet und dem, was Händler bieten, ist groß. Das zeigen die Ergebnisse der Kurzstudie, für die 2.500 Konsumenten zu insgesamt fünf Branchen befragt wurden: Fashion, Elektronik, Bücher, Spiele und Sportartikel. Dabei fallen besonders die Schwachstellen Sortiment, Beratung und Verfügbarkeit auf.

Beratung: viel Luft nach oben

Kunden, die einen Elektronikartikel kaufen möchten, fühlen sich häufig nicht ausreichend beraten. Acht von zehn Befragten hätten gerne mehr Informationen zu einem Produkt, zufrieden mit der Beratung sind nur 65 Prozent. Auch im Bereich Fashion muss die Beratungsqualität noch aufholen. Anspruch und Wirklichkeit (in Bezug auf zusätzliche Informationen) liegen hier 20 Prozent auseinander.

Verfügbarkeit: in allen Branchen verbesserungswürdig

Was den Aspekt Artikelverfügbarkeit angeht, erwarten die Konsumenten ebenfalls mehr als sie aktuell in den Geschäften vorfinden. In den Bereichen Fashion und Elektronik liegt der Gap bei 23 bzw. 16 Prozent. Und die Händler von Büchern, Spielen und Sportartikeln können sich ebenfalls nicht zurücklehnen: Auch dort sind die Unterschiede zwischen Anspruch und Wirklichkeit deutlich. Ähnliche Vorstellungen haben die Kunden außerdem, wenn es um eine große Auswahl geht. Hier wünschen sie sich branchenübergreifend ein größeres Sortiment.

Die Kurzstudie “Catch me if you can – wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann“ wurde vom IFH Köln, HDE und Cisco durchgeführt. Dazu wurden in Deutschland rund 2.500 Konsumenten bevölkerungsrepräsentativ zu ihrem Informations- und Einkaufsverhalten befragt.

 

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