Achtung Offshore-Telefonie!

Ein offener Brief an die Branche

Peter Wiegelmann, Geschäftsführer von Interrogare warnt die Branche in einem offenen Brief eindringlich vor Offshore-Telefonie und deren schwerwiegenden Folgen. In dem Brief fordert Wiegelmann auch die Branchenverbände auf, klare Richtlinien im Sinne der Qualitätssicherung zu etablieren. Anlass für den offenen Brief ist Wiegelmanns eigene Erfahrung mit Offshore-Telefonie. marktforschung.de veröffentlicht den Brief im Wortlaut.

Peter Wiegelmann, Interrogare (Bild:Interrogare)

Peter Wiegelmann, Interrogare (Bild:Interrogare)

In unserer Branche wird viel über Qualität und entsprechende Standards gesprochen. Und sprechen ist einfach. Danach handeln ein ganz anderes Thema.

Hätten Sie gewusst, dass es mittlerweile angeblich üblich ist, telefonische Interviews mit Zielpersonen in Deutschland mit Interviewern außereuropäischer Telefonstudios z.B. aus Tunesien durchzuführen? Ich rede dabei im Übrigen nicht von der Durchführung kleiner B2B Stichproben durch spezialisierte deutsche Muttersprachler, sondern von großen ADM-Bevölkerungsstichproben, telefoniert von Menschen, die der deutschen Sprache "mächtig" sind.

Wir wussten das trotz unserer fast 20-jährigen Erfahrung nicht.

Was kann man an Qualität erwarten, wenn Unteraufträge ins Ausland vergeben oder die Interviews aus dem Ausland geführt werden? Wussten Sie, dass es in den Richtlinien der deutschen Markt- und Sozialforschung grundsätzlich keine Pflicht für CATI Anbieter gibt, das Einbinden außereuropäischer Standorte oder Partner anzukündigen? Nicht bei Angebotsabgabe, nicht während Feldarbeit, einfach gar nicht? Es sollte im Sinne der Branchengepflogenheiten zwar "Best Practice" sein – mehr, wie gesagt, aber auch nicht.

Wir dürfen – nein wir müssen – die Branche auf diese Realität hinweisen und alle Nachfrager von CATI Feldern sensibilisieren. Fragen Sie den Anbieter von wo und durch wen er telefonieren lässt. Dann sind Sie auf der sicheren Seite und können selbst entscheiden, ob Sie das Angebot so annehmen möchten oder auch nicht.

In einem konkreten Fall hatten wir leider nicht die Chance einer Entscheidung gegen diese Offshore Telefonie. Sie war uns, wie bereits erwähnt, weder bekannt, noch wurde sie vom Dienstleister benannt. Aus unserem "Fehler" werden wir lernen. Mit dem Schaden müssen wir und auch der Endkunde leben.

Den Branchenverbänden sei empfohlen die "Best Practice" bei Aufklärung und Informationspflicht in Richtlinien zu überführen, um qualitätssicherer und kundenfreundlicher zu werden. Damit würden auch die "schwarzen Schafe" zu mehr Transparenz verpflichtet und könnten im Schadensfall benannt werden.

Ich werde mich als Geschäftsführer unseres Institutes und in meiner Rolle als BVM-Fachbeirat weiter für ein Handeln in Sachen Qualität und deren Sicherung einsetzen.

Mit kollegialen Grüßen
Peter Wiegelmann
Geschäftsführender Gesellschafter
Interrogare GmbH

Kommentare (4)

  1. Michael Sch. am 12.01.2018
    Transparenz ist das A & O. In einem Studiensteckbrief müssen aus meiner Sicht klar die Erhebungsquellen und Details hervorgehen (dazu gehört auch Interviewstandort und -verfahren). Nur so kann man Studien überhaupt replizieren/hinterfragen/einstufen und Artefakte aufdecken. Wir setzen mit solchen fragwürdigen Verfahren das Image einer ganzen Branche aufs Spiel! :(
  2. Bernd Wachter am 12.01.2018
    Lieber Herr Wiegelmann,
    Sie haben natürlich völlig Recht mit dem, was Sie in Ihrem offenen Brief schreiben, sowie mit dem, was Sie in Ihren Interview dazu ausführen (https://www.marktforschung.de/hintergruende/interviews/marktforschung/als-bvm-fachbeirat-fuehle-ich-mich-verpflichtet-dieses-thema-auch-ausserhalb-der-verbaende-zu-diskutieren/). Da wird Ihnen niemand widersprechen und von daher erübrigt sich auch eine Diskussion.
    Die Frage ist allenfalls, inwieweit und wie konkret die Themen "Transparenz/Information" sowie "Sprachkompetenz" in berufsständischen Richtlinien abschließend geregelt werden können. Hinzu kommt, dass es nicht nur eine Bring- sondern auch eine Holschuld gibt, was Information angeht: natürlich darf/sollte/muss ein Nachfrager von Leistungen sich auch erkundigen, wie, wo und in welcher (Sprach-)Qualität diese der Anbieter der Leistungen zu erbringen gedenkt.
    Im Übrigen ist es weniger eine Frage des Landes, in der ein Interviewer sitzt, als tatsächlich dessen Sprach- und Ausdrucksfähigkeit, sprich: auch in Deutschland mag es "sprachlich bedenkliche" Interviewer geben.
    Sicherlich sollte bei einer Novellierung der (Telefon-)Richtlinie dieser Aspekt berücksichtigt werden. Hilfreich wäre aber auch ein Leitfaden mit den entscheidenden Fragen, die ein Einkäufer von Marktforschungsdienstleistungen abarbeiten sollte, ehe er sich für einen Anbieter entscheidet (analog den "28 Questions to Help Buyers of Online Samples" von Esomar). Wir, der ADM, haben uns durch Sie angeregt dazu entschlossen, einen derartigen Leitfaden, gerne zusammen mit den anderen Verbänden, zu entwerfen.
    Herzliche Grüße
    Bernd Wachter
    - ADM -
  3. Bernd Wachter am 12.01.2018
    Lieber Herr Wiegelmann,
    Sie haben natürlich völlig Recht mit dem, was Sie in Ihrem offenen Brief schreiben, sowie mit dem, was Sie in Ihrem Interview dazu ausführen. Da wird Ihnen niemand widersprechen und von daher erübrigt sich auch eine Diskussion.
    Die Frage ist allenfalls, inwieweit und wie konkret die Themen "Transparenz/Information" sowie "Sprachkompetenz" in berufsständischen Richtlinien abschließend geregelt werden können. Hinzu kommt, dass es nicht nur eine Bring- sondern auch eine Holschuld gibt, was Information angeht: natürlich darf/sollte/muss ein Nachfrager von Leistungen sich auch erkundigen, wie, wo und in welcher (Sprach-)Qualität diese der Anbieter der Leistungen zu erbringen gedenkt.
    Im Übrigen ist es weniger eine Frage des Landes, in der ein Interviewer sitzt, als tatsächlich dessen Sprach- und Ausdrucksfähigkeit, sprich: auch in Deutschland mag es "sprachlich bedenkliche" Interviewer geben.
    Sicherlich sollte bei einer Novellierung der (Telefon-)Richtlinie dieser Aspekt berücksichtigt werden. Hilfreich wäre aber auch ein Leitfaden mit den entscheidenden Fragen, die ein Einkäufer von Marktforschungsdienstleistungen abarbeiten sollte, ehe er sich für einen Anbieter entscheidet (analog den "28 Questions to Help Buyers of Online Samples" von Esomar). Wir, der ADM, haben uns durch Sie angeregt dazu entschlossen, einen derartigen Leitfaden, gerne zusammen mit den anderen Verbänden, zu entwerfen.
    Herzliche Grüße
    Bernd Wachter
    - ADM -
  4. Jan Kollmann am 18.01.2018
    Frage ich bei deutschen Instituten nach internationalen Interviews, wird mir stets versichert, dass hier Muttersprachler am Werk seien. Meistens sind es Studenten aus der Uni gleich um die Ecke. Deren Sprachqualität kann ich nicht wirklich beurteilen und sicherlich auch nicht der Institutsleiter, der wohl kaum mehrere Sprachen so gut spricht, um eine saubere Beurteilung abzugeben. Insofern sollten hier nicht nur außereuropäische Dienstleister hinterfragt werden, sondern ebenso in Deutschland ansässige CATI-Studios. Für beide sollten verbindliche Richtlinien und eine nachvollziehbare und idealerweise messbare Sprachqualität der Interviewer gelten.

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