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Customer Experience Runter mit den Scheuklappen - was wir brauchen, ist ein ganzheitlicher Blick!
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Norstat "Wir wollten eine ganzheitliche Sicht auf ein Reiseland ermöglichen"
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Marc Leimann, Norstat Managing Director
marktforschung.de: Herr Leimann, wie ist Ihnen die Idee zum DSI-Index gekommen?
Marc Leimann: Die Idee kam mir zusammen mit einem Kunden, Dennis Pyka von dp2research. Da ich vor meiner Zeit bei Norstat im touristischen Bereich gearbeitet habe, diskutierte ich mit Dennis mehrfach darüber, dass es an einer globalen Quelle zur Zufriedenheit der Reisenden mangelt. Natürlich gibt es Feedbacks zu Hotels und Restaurants auf Tripadvisor, Holidaycheck und Facebook. Aber diese sind nur sehr spezifisch vorhanden und lassen die Gegebenheiten vor Ort wie Sicherheitslage, Infrastruktur, Kulturangebot, den Reiseveranstalter komplett außen vor. Das wollten wir ändern und eine ganzheitliche Sicht auf ein Reiseland ermöglichen. Deshalb haben wir den DSI, den Destination Satisfaction Index, ins Leben gerufen.
marktforschung.de: Was kann denn der DSI –Destination Satisfaction Index überhaupt leisten?
Marc Leimann: Der DSI misst ganzjährig die Zufriedenheit von Reisenden aus 24 Nationen weltweit. 144 Reiseländer stehen dadurch anhand von 20 Einzelkriterien im Fokus der Untersuchung.Diese werden in einer gemeinschaftlich entwickelten Dashboardlösung dargestellt. Dadurch ist es uns beziehungsweise dem Kunden möglich, sehr individuelle Zielgruppen auf Grundlage unserer Panels zu analysieren, da wir neben den klassischen Geschlechter- und Alterssplits auch zwischen Geschäfts- sowie Privatreisenden, "Sparfüchsen“ oder "Luxury Traveler“ und verschiedenen Reisezeitspannen unterscheiden. Das ermöglicht einen sehr differenzierten Blickwinkel auf ein Land aus Sicht des Urlaubers.
marktforschung.de: Das klingt ja sehr vielversprechend! Was haben Sie neben diesen klassischen Zufriedenheitswerten noch eingeführt?
Marc Leimann: Neben den klassischen Zufriedenheitswerten haben Dennis und ich außerdem mit dem NPS (Net Promoter Score) und dem NRS (Net Repeater Score) zwei weitere globale KPIs in das Dashboard überführt. Diese ermöglichen auch einen Blick in die Zukunft eines Reiselandes. Denn dadurch fragen wir mittels Onlineinterview die Weiterempfehlungs- bzw. Folgebuchungsabsicht des Reisenden ab. Und das ergibt einen oft noch differenzierten Blick auf eine Reisedestination und die erforderlichen Marketingmaßnahmen für Zielgruppen, um Buchungszahlen perspektivisch zu erhöhen und positiven Einfluss auf die Besucherzahlen eines Reiselandes zu nehmen. Und abseits der inhaltlichen Ausgestaltung des DSI hat es uns intern unheimlich weitergeholfen, in punkto Weiterentwicklung unseres Produktangebotes nicht nur bei Dashboardinglösungen einen gehörigen Schritt weiterzukommen.
marktforschung.de: Vielen Dank für das nette Gespräch, Herr Leimann!
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