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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Interview mit André Wolff, Splendid Research "Wir sehen den Trend, dass oftmals ohnehin parallel eingekauft wird."
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Hallo Herr Wolff, SPLENDID RESEARCH hat in dieser Woche sein Angebot um ein neues Produkt mit dem Namen GetYourSample erweitert. Was wird dem Kunden geboten?
André Wolff: Bei unserem neuen Tool GetYourSample ist der Name Programm. Unsere Kunden und die, die es werden wollen, können damit in unseren weltweiten Online-Panels Machbarkeiten und Preise selbständig und rund um die Uhr prüfen und, wer möchte, auch selbständig Projekte aufsetzen und steuern.
Wie grenzt sich GetYourSample gegenüber anderen Panelprovidern ab? Worin liegt die Weiterentwicklung?
André Wolff: Bei der Entwicklung von GetYourSample haben wir mehr an unser eigenes Angebotsportfolio gedacht, als an vergleichbare Tools. Natürlich haben andere Panelprovider ähnliche Möglichkeiten im DIY-Bereich, wir bieten jedoch von Full Service bis zu programmatischem API-Zugang die ganze Bandbreite an. GetYourSample komplettiert unser Angebot. Das sehe ich bei anderen Panelprovidern nicht einmal annähernd. Dadurch sind wir in der Lage Kunden bei allen Forschungsanliegen zu unterstützen, auch wenn diese sich zwischen Projekten unterscheiden oder über die Zeit verändern, ohne wichtige Projektschritte, wie eben das Sampling, aus der Hand zu geben.
Natürlich haben wir auch die bestehenden Tools angeschaut und mit unseren Kunden gesprochen, um sinnvolle Verbesserungen im UX-Bereich, speziell beim Projekt-Setup, einzubauen, um das Tool auch für unerfahrene Nutzer einfach nutzbar zu gestalten.
Die Bereitstellung von Umfrageteilnehmern zählt ja schon seit vielen Jahren zu den Kernkompetenzen von SPLENDID RESEARCH und ist fest in der Unternehmens-DNA verankert. Ist dieses Tool so etwas wie der nächste logische Schritt in der Entwicklung?
André Wolff: Aus meiner Sicht ja, denn uns erreichen täglich eine Vielzahl an Anfragen, teils sehr konkret, teils weniger. Die Mehrzahl dieser Kunden ist nicht auf der Suche nach Beratung und individuellen Lösungen, sondern nach Sample. Häufig kommt ein enges Timing hinzu. Diese Nachfrage bedienen wir mit unserem neuen Angebot, das den programmatischen API-Zugang und das Full-Service-Geschäft sinnvoll ergänzt.
Branchenkennern dürfte bekannt sein, dass Sie über eigene Umfrageteilnehmer in mehr als 70 Ländern verfügen. Werden die Nutzer bei GetYourSample auf ein ähnlich hohes Volumen zugreifen können oder gibt es bei der Nutzung des Tools irgendwelche Einschränkungen?
André Wolff: Nein, die GYS Nutzer erhalten den vollen Zugriff auf unsere Online-Panels in mittlerweile 74 Ländern. Wichtig ist mir auch, dass wir keine weiteren Panels oder Quellen hinzuschalten – das Sample und auch die Verantwortung für die Qualität ist nicht verwässert. Für viele Nutzer des Tools, die bisher persönlich von uns betreut und beraten wurden, wird es zudem einfacher sein an die ersten relevanten Informationen wie Preis oder Machbarkeit zu kommen, da die Kommunikation per Telefon oder E-Mail wegfällt. Aufsetzen und steuern kann das Projekt auf Wunsch aber auch weiterhin ein erfahrener Projektleiter von SPLENDID RESEARCH, das werden wir weder einschränken noch aufgeben.
Warum gibt es keine Schnittstellen zu anderen Panels? Mit den zwei Millionen Menschen in 70 Ländern kommen Sie doch in vielen Ländern schnell an Grenzen.
André Wolff: In den meisten Märkten – auch dort, wo viele andere Konkurrenten nicht gut aufgestellt sind – werden wir die meisten Projekte durchführen können. Bei Zielgruppen mit einer niedrigen Inzidenzrate stoßen wir aber natürlich an unsere Grenzen. Gleichwohl sehen wir den Trend, dass oftmals ohnehin parallel eingekauft wird. In diesen Fällen kommt es oft zu Überschneidungen – mit anderen Worten: Ein und derselbe Teilnehmer wird von verschiedenen Panels auf die gleiche Umfrage gebracht, was die Qualität nicht besser macht. Durch die Beschränkung auf unsere eigenen Panelisten können wir unseren Kunden jederzeit eine Top-Qualität garantieren. Auf Schnittstellen wollen wir daher zunächst einmal verzichten. Grundsätzlich ausschließen wollen wir jedoch nicht, dass wir irgendwann auch andere Panels mit anschließen, dann aber mit Verstand. Wir werden keine Sample-Auktionsplattform. Sample ist aus unserer Sicht ganz sicher keine commodity.
Wie gehen Sie zukünftig vor, wenn die Machbarkeit in Ihrem eigenen Panel nicht gegeben ist? Lehnen Sie die Anfrage ab oder wird das Projekt dann nicht mehr als DIY-Projekt behandelt?
André Wolff: Der Kunde sieht nach der Konfiguration seiner Zielgruppe unmittelbar die Machbarkeit. Sollte diese nicht ausreichen, hat er selbständig die Möglichkeit, seine Kriterien etwas aufzuweichen oder das Projekt mit der für uns machbaren Fallzahl zu starten und die restliche Fallzahl anderweitig zu organisieren. Das ist bereits Gang und Gäbe, daher sehen wir darin sogar ein häufiges Nutzungsszenario. Zudem verfügt das Tool über Schnittstellen zu unseren anderen Geschäftsbereichen – wie bereits erwähnt sind wir ein Marktforschungsinstitut und können den Kunden in solchen Fällen beraten, das Projekt für ihn managen und ggf. auch weiteres Sample hinzubuchen.
Konnten Sie während der Betaphase schon eine erste Tendenz erkennen, für welche Zielgruppe GetYourSample besonders gut geeignet ist?
André Wolff: Das Tool eignet sich im Grunde genommen für jeden der für einen bestehenden Fragebogen Teilnehmer benötigt. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Projekt komplett über das Tool abgewickelt werden soll, oder lediglich die Machbarkeit geprüft werden soll. Die Registrierung ist in wenigen Klicks abgeschlossen und selbstverständlich kostenlos. Daher kann ich guten Gewissens jedem empfehlen, es einfach mal auszuprobieren.
Über den Autor:
André Wolff, SPLENDID RESEARCH
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