Vitalij Malahov, SKOPOS NOVA "Wir denken immer auch die Umsetzung mit, um nicht für die Schublade zu gestalten"

Herr Malahov, das NOVA-Team ist gerade dabei, einen Innovations-Bereich aufzubauen. Wie kam Ihnen die Idee dazu?

Vitalij Malahov: In zahlreichen UX-Projekten haben wir gemerkt, dass die Kundenbrille bei der Entwicklung digitaler Produkte häufig erst am Schluss mit reinkommt. Wir testen eine App, eine Website oder von mir aus ein Kühlschrank-Interface und die User sagen zu uns „Ja, ich verstehe, wie das geht, aber was soll ich damit?“ Bis hierhin ist viel Zeit und Geld investiert worden, um an den Bedürfnissen vorbei zu entwickeln. Aus diesem Grund haben wir vor zwei Jahren begonnen, unseren Kundinnen und Kunden Unterstützung am Anfang des Prozesses anzubieten. Das heißt: Begleitung des gesamten Konzeptionsprozesses und ein früheres Involvieren der Zielgruppe. Das Ziel war damals letztlich, Unternehmen zu helfen, bessere Produktentscheidungen zu treffen. Design Sprints und Customer Journey Workshops waren gängige Projekte, mit denen unsere Reise in dem Feld begann.

Welche Aufgaben und Ziele verfolgt das Team mit seiner Arbeit zukünftig?

Vitalij Malahov: Wir haben durch unsere Arbeit im UX-Bereich verstanden, dass eine effektive Zusammenarbeit in einem geschützten Raum wirklich wertvoll ist. Und das geht weit über die UX-Welt hinaus. Die Kompetenzen, die wir im Prozess aufgebaut haben, sind für viele Anwendungszwecke nützlich. Hier ein paar Beispiele:

• Gute Moderation (online und offline)
• Ein großes Set von Workshop-Methoden
• Umgang mit Komplexität und großen Problemstellungen
• Empathie für verschiedene Stakeholder-Perspektiven
• Balance zwischen Spaß, Motivation und Arbeit
• Neben Konzeption, auch die Umsetzung aktiv zu unterstützen

Das, in Kombination mit unserem Research-Wissen (Zielgruppe im Blick, gute Fragen stellen, Interviews, Projektmanagement usw.) befähigt uns dazu, unsere Kundinnen und Kunden ganzheitlicher zu beraten. Ziel und Aufgabe ist es also, den gesamten Entwicklungsprozess zu unterstützen. Von punktuell hin zu integrativ. Aus einer UX-Research-Agentur wird jetzt eine UX- & Innovationsberatung.

Was bedeutet das konkret? Haben Sie ein paar Beispiele, womit Sie sich beschäftigt haben?

Vitalij Malahov: Im letzten Jahr haben wir unter anderem mit einem Nahverkehrsunternehmen Ideen für die Rückgewinnung von Fahrgästen in den ÖPNV entwickelt und mit der Unternehmensleitung die weitere Umsetzung diskutiert. Wir haben die Zukunft der Abfallwirtschaft in einem groß angelegten Innovationsprojekt mitgestaltet, das wir seit zwei Jahren für die RSAG begleiten. Workshops mit der Zielgruppe sind dabei auch Teil unserer Arbeit, wie z. B. Co-Creation-Sessions, um das Kauferlebnis eines großen E-Commerce-Anbieters zu modellieren und Ideation Workshops für nachhaltige Telekommunikationsprodukte.

Wie gut kommen Sie mit dem Aufbau voran? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie ggf. noch?

Vitalij Malahov: Der Aufbau geht zügig voran. Wir haben viel zu tun und kommen deshalb direkt zu einer großen Herausforderung: Personal.

Es ist unglaublich schwierig, Personen mit den oben genannten Kompetenzen einzustellen.

Es gibt wenig Menschen, die sich selbst als „Facilitator“, sprich Moderator, bezeichnen und für Stellenausschreibungen zugänglich sind. Und die, die sich mit dem Thema beschäftigen, sind häufig selbstständig und nicht an einer Festanstellung interessiert. Wir setzen jetzt deshalb vermehrt darauf, mehr Personen aus unserem bestehenden UX-Team zu schulen.

An wen richtet sich Ihr Angebot? Worin unterstützen Sie Ihre Kunden genau?

Vitalij Malahov: Wie man an den Beispielen sieht, kommen unsere Kundinnen und Kunden nicht ausschließlich aus dem UX-Bereich. Die meisten haben ein Problem, dass sie alleine nicht lösen können. Wir konzipieren und moderieren Formate, die die im Unternehmen erforderlichen Leute konstruktiv gemeinsam arbeiten lassen, um selbst eine Lösung zu finden. Zwei Dinge sind dabei wichtig: 

1. Wir denken immer auch die Umsetzung mit, um nicht für die Schublade zu gestalten. 
2. Die Zielgruppe (intern oder extern) ist immer Teil des Prozesses. Bei dieser Arbeit verstehen wir uns nicht als Consultants, die am Ende sagen „Hier die Lösung – so müsst Ihr das machen, damit das funktioniert.“ Wir sind Begleiter, Sparringspartner und Unterstützer und helfen Unternehmen dabei, selbst den richtigen Weg zu finden. Und deswegen richtet sich unser Angebot an alle, die sich hier gerade angesprochen fühlen. Alle, die Unterstützung und übergreifende Begleitung benötigen.

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