Falk Böhmer, OmniQuest „Wir arbeiten ständig daran, Prozesse zu automatisieren und zu beschleunigen“

OmniQuest erhält in der aktuellen Imagestudie sechs Medaillen. Das ist ein ausgezeichnetes Ergebnis, herzlichen Glückwunsch! Wie erklären Sie sich Ihr Abschneiden? Was glauben Sie, was machen Sie besser als ihre Mitbewerber?

Falk Böhmer: Vielen Dank! Wir freuen uns, dass so viele unsere Arbeit positiv bewerten. Ich denke, der wesentliche Grund für das gute Ergebnis liegt in unserer Mitarbeitererfahrung. Das mag abgedroschen klingen, ist bei uns aber gelebte Praxis. Der Großteil unseres Teams hat sich aus dem Kernbereich der Marktforschung herausgebildet:

Fast alle haben neben ihrer akademischen oder kaufmännischen Ausbildung als Interviewerin oder Interviewer gearbeitet, das Geschäft also sozusagen von der Pike auf gelernt.

Das macht viel aus, nicht nur für das eigene Standing des Mitarbeiters, sondern auch für die Betreuung und Beratung von Kunden. Es ist eben etwas anderes, ob ich aus eigener Erfahrung weiß, welche Fragen funktionieren und welche Zielgruppen sich rekrutieren lassen oder ich das einfach nur behaupte. Wir wissen aus vielen Gesprächen, dass unsere Kunden gerade dieses Know How schätzen.

Welche Bereiche haben Sie für sich als Optimierungsfelder definiert? Wo möchten Sie noch besser werden?

Falk Böhmer:

Wir arbeiten ständig daran, Prozesse zu automatisieren und zu beschleunigen.

Darüber können wir Kunden nicht nur schneller mit Daten und Informationen versorgen, sondern erkennen auch intern eher mögliche Schwachstellen und können so besser darauf reagieren. Das geht vom Support unserer Interviewerinnen und Interviewer über die Kontrolle ihrer Performance bis hin zu Feedbackprozessen zwischen allen Projektbeteiligten.

Bei der Imagedimension „Innovation & Kreativität“ sind Sie in der Spitzengruppe. Wie erklären Sie sich diese guten Ergebnisse? Wo sind Sie innovativer als andere?

Falk Böhmer: Kunden sind letztlich an Lösungen interessiert. Diese verlässlich und zu kalkulierbaren Kosten zu finden, geht nur über Innovation und Kreativität. Es ist in der heutigen Zeit herausfordernder denn je und bedarf eines hohen Maßes an Einsatz und Motivation, Zielgruppen zu erreichen und aus rein intrinsischen Beweggründen zu einer Teilnahme zu bewegen. Das wird bei manchem Gespräch über Preise und Konditionen vergessen, so dass man das immer mal wieder in Erinnerung rufen muss.

Einige spezifische Zielgruppen sind sehr gefragt und sehen sich einer Vielzahl von Interviewanfragen konfrontiert. Hier erfolgreich dafür zu werben, dass gerade unser Anliegen besonders wichtig und eine Teilnahme sehr wünschenswert ist, ist sicher so etwas wie die hohe Kunst der Feldforschung, die nicht alle beherrschen. Oft stehen für Studiendesigns nur begrenzte Stichproben zur Verfügung und auch ganz allgemein hängt die Güte einer Umfrage eben immer auch von der Ausschöpfung ab. Spätestens hier lassen sich gute von weniger guten Dienstleistern unterscheiden.

Worauf sind Sie bei OmniQuest besonders stolz?

Falk Böhmer:  Ganz klar unsere geringe Fluktuation. Kein Kunde wünscht sich ständig wechselnde Ansprechpartner und so lassen sich auch weder gute und langjährige Beziehungen noch Vertrauen aufbauen.

Wenn ich mir unseren Stamm an Mitarbeitenden anschaue, blicke ich auf viele Kolleginnen und Kollegen mit zweistelligen Jahreswerten der Betriebszugehörigkeit. Das sind alles Feldprofis, die mit Leidenschaft bei der Sache sind.

Für uns ist das auch ein Zeichen, dass wir vieles richtig machen in Bezug auf Mitarbeiterbindung und -motivation. Wer sich wohl fühlt, bleibt. Und alle, die da sind, leisten ihren positiven Beitrag zur Stimmung im Team, was letzten Endes in guten Arbeitsergebnissen mündet. Davon profitieren auch unsere Kunden.

Unter dem Namen OmniQuest bieten Sie neben dem Telefonfeld auch Online-Befragungen an. Wie eng sind diese Bereiche miteinander verwoben?

Falk Böhmer: Sehr eng. Und das unterscheidet uns auch klar von reinen Panel-Anbietern. OmniQuest vereint alle Erhebungsmethoden unter einem Dach und dadurch, dass wir ein eigenes Onlinepanel betreiben und eigene Interviewer für CATI und Face To Face beschäftigen, sind wir in der Lage, diese Methoden via Mixed Mode eigenständig miteinander zu verzahnen. Das führt beim Kunden zu geringeren Transaktionskosten und valideren Ergebnissen.

Was ist aus Ihrer Sicht die größte Herausforderung für Felddienstleister aktuell? Das Thema Mitarbeiterrekrutierung?

Falk Böhmer: An Herausforderungen für die Zukunft mangelt es sicher nicht, aber das sind keine Themen, die nur uns oder andere Felddienstleister betreffen: Steigende Energiekosten und die unsichere gesamtwirtschaftliche Lage seien da nur am Rande erwähnt. Geeignete und bezahlbare Interviewerinnen und Interviewer zu finden und zu binden, war immer schon eine Herausforderung und wird es auch bleiben.

Der „War for Talents“ tobt ja auf allen Mitarbeiterebenen und ist durch die sprunghafte Entwicklung beim Mindestlohn sicher nicht entschärft worden – im Gegenteil. Höhere Löhne auf unteren Ebenen sorgen für höhere Preise, was wiederum Bedarfe für höhere Löhne auf oberen Beschäftigungsebenen auslöst. Das alles muss am Ende gegenfinanzierbar sein, wofür man kontinuierlich Bewusstsein schaffen muss. Der Reflex zu günstigeren Erhebungsmethoden, zweifelhaften Billiganbietern oder Sekundärforschung ist dann schnell da.

Es ist daher umso wichtiger, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und neue aufzubauen und den echten Mehrwert von telefonischer und persönlicher Befragungsmethodik herauszustellen, damit diese auch weiterhin ihren Platz in der Marktforschung haben.

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