Interview mit Oliver Skeide (MaritzCX) und Michael Kullmann (MSR) Wie werde ich CX-Master?

Oliver Skeide (MaritzCX) & Michael Kullmann (MSR Insights)

marktforschung.de: MSR und MaritzCX haben gemeinsam einen Ausbildungsgang zum CX-Management entwickelt. Wie kam es dazu?

Oliver Skeide: Wir arbeiten schon seit mehreren Jahren bei einigen unserer Kunden Hand in Hand am Thema CX-Management und haben dabei festgestellt, dass sich unsere jeweiligen Schwerpunkte sehr gut ergänzen: Die Expertise bei MaritzCX – der professionelle Aufbau von Mess- und Dashboardsystemen – kombiniert mit der Erfahrung von MSR in Change-Programmen, die aus der Kundensicht angestoßen werden.

Michael Kullmann: CX-Management hat sich in den letzten Jahren fest in fast allen Branchen etabliert, in denen die Produkt- und Servicequalität entscheidende Wettbewerbsvorteile sichert. Dadurch haben viele Unternehmen CX-Programme implementiert und in der Konsequenz auch neue Funktionen geschaffen, die sich um die Umsetzung kümmern sollen. Hier sehen wir einen großen Bedarf an der Vermittlung von entsprechendem Know-How.

marktforschung.de: An wen richtet sich das Angebot?

Oliver Skeide: Da das Thema noch vergleichsweise neu ist, hat sich noch keine einheitliche Funktionsbezeichnung durchgesetzt. Das Spektrum reicht von CX-Leiter(in), über CX-Manager(in) bis hin zu CX-Botschafter(in). Da das Thema aber auch eine große Nähe zu traditionellen Funktionen wie der Marktforschung oder dem Qualitätsmanagement hat, wollen wir klar auch diese Zielgruppen ansprechen.

Michael Kullmann: Der Job-Titel spielt eine untergeordnete Rolle, die Ambition ist entscheidend. Wir wollen mit unserem neuen Angebot der CX-Academy die Personen in Unternehmen erreichen, die ihre Organisation verändern wollen und das radikal aus der Perspektive des Kunden. Ob sich jemand dann fulltime um CX kümmert oder das Thema ergänzend zu seinem bisherigen Jobprofil übernimmt, ist erstmal nicht entscheidend. Wichtig ist uns, dass wir in den Teilnehmergruppen einen vielfältigen Branchenmix realisieren. 

marktforschung.de: Wie ist die Ausbildung zum CX-Master aufgebaut?

Michael Kullmann: Wir wollen mit der Academy drei Ziele für die Teilnehmer sicherstellen: Wissensvermittlung – Praxisanwendung – Austausch. Deswegen ist die Ausbildung konsequent modular aufgebaut. 

Wir bieten insgesamt 4 verschiedene jeweils 2-tägige Vor-Ort-Trainings an, die unterschiedliche Themenschwerpunkte abdecken. Hierbei vermitteln wir praxistaugliche Tools und Methoden und arbeiten an konkreten Use-Cases aus dem Arbeitsalltag. Im Anschluss an jedes Training tauschen sich die Teilnehmer in 2er-Teams intensiv zur Anwendung des Gelernten im Arbeitsalltag aus. Und jede Trainingseinheit schließt mit einem Webinar ab, in dem alle Teilnehmer ihre Erfahrungen untereinander austauschen können.

Oliver Skeide: Die 4 Trainingseinheiten decken in sich abgeschlossene Themenschwerpunkte ab, so dass sich die Teilnehmer je nach Vorwissen und schon gemachten Erfahrungen spezifisch für die einzelnen Trainingseinheiten anmelden können, die sie besonders interessieren. Da es aber wie gesagt nicht nur um Wissensvermittlung geht, empfehlen wir die Teilnahme an der kompletten Ausbildungsreihe – also allen 4 Trainingseinheiten, die wir auch vollständig in diesem Jahr anbieten. Wer die gesamte Trainingsreihe bucht, erhält am Ende das Zertifikat zum CX-Master.

marktforschung.de: Ich will meinen Chef davon überzeugen, dass ich an dieser Ausbildung teilnehmen möchte. Was sage ich ihm oder ihr?

Oliver Skeide: Das Trainingsprogramm der CX-Academy von MSR und MaritzCX ist einzigartig hinsichtlich Inhalten, Praxistauglichkeit und Lernen von den Besten – die 5 Hauptargumente:

• Inhalte, Tools, Instrumente und Methoden sind vollständig praxiserprobt und werden von den Besten in ganz unterschiedlichen Branchen eingesetzt
• Es ist klar beschrieben, was ich als Teilnehmer nach jeder Trainingseinheit gelernt habe und konkret im Arbeitsalltag umsetzen kann
• Ich habe die Möglichkeit, mich mit Experten aus anderen Unternehmen und Branchen intensiv über das Thema CX auszutauschen
• Das Programm fordert die unmittelbare Anwendung des Gelernten im eigenen Unternehmen
• Die Trainer sind ausgewiesene Experten auf dem Gebiet des CX- und Change-Managements

marktforschung.de: Warum ist Customer Experience so ein wichtiges Thema?

Michael Kullmann: Der Business-Case zu CX ist eindeutig: Die konkrete Erfahrung am Kontaktpunkt wird immer wichtiger für die Kaufentscheidung und ist der maßgebliche Treiber für Wiederkauf, Cross-Selling und Weiterempfehlung. Ein umfassendes CX-Management wird damit zu einem kritischen Erfolgsfaktor für die Ertrags- und Wachstumsfähigkeit der Unternehmen.

Die Pleiten von Schlecker und Praktiker machen deutlich, dass selbst im Handel der Wettbewerb nicht über Preise entschieden wird. In nahezu allen Branchen setzen sich die Unternehmen von ihren Konkurrenten ab, die es schaffen, ihre Kunden an den relevanten Kontaktpunkten zu begeistern und damit eine emotionale Bindung aufzubauen.

marktforschung.de: Vielen Dank für das Gespräch!

Weitere Informationen zur CX-Ausbildungsreihe wie z.B. Inhalte, Teilnahmekonditionen und Termine auf www.cxacademy.de

Michael Kullmann ist seit 2001 bei der MSR Consulting Group beschäftigt und geschäftsführender Gesellschafter. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann studierte er Politikwissenschaften, Volkswirtschaftslehre und Sozialpsychologie in Bamberg. Zusätzlich absolvierte er vor wenigen Jahren das 2-jährige Executive-Master-Program "Coaching & Consulting for Change" an der Business-School INSEAD in Fontainebleau, Frankreich. Bei MSR unterstützt er schwerpunktmäßig Dienstleistungsunternehmen, insbesondere Finanzdienstleister.

Oliver Skeide ist Director CX Consulting bei MaritzCX. In dieser Funktion berät er branchenübergreifend Unternehmen bei der Einführung und Weiterentwicklung von Feedbackprogrammen. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Kundenzufriedenheitsmanagement sowie in klassischer Marketing- und Konsumentenforschung.