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Customer Experience Runter mit den Scheuklappen - was wir brauchen, ist ein ganzheitlicher Blick!
veröffentlicht am
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Kantar Analytics Business Breakfast Wie Sie mehr aus Ihren Customer-Experience-Investitionen herausholen können
veröffentlicht am
// Carolin Dörflinger
Kundenbindung, Kundenloyalität oder Customer Centricity sind kritische Erfolgsfaktoren im Marketing. Dennoch belassen es viele Unternehmen dabei, diese Faktoren ausschließlich zu messen, z.B. durch den NPS (Net Promoter Score). Doch durch das Messen alleine können noch keine gezielten Maßnahmen abgeleitet werden.
Der Blickwinkel muss erweitert und der NPS richtig eingeordnet und interpretiert werden. Die Verknüpfung von X und O Daten (X steht dabei für „Experience Data“ und O für „Operational Data“) stellt dabei einen entscheidenden Erfolgsfaktor in der Zielerreichung zu mehr Customer Centricity dar. Denn durch die Verknüpfung des NPS mit operationalen Daten, wie zum Beispiel Vertriebskennzahlen, kann bestimmt werden, wie der NPS von anderen Kennzahlen beeinflusst wird und wie der NPS selbst andere Kennzahlen beeinflusst.
Jedoch lässt es eine deskriptive Betrachtung des NPS nur zu, auf Veränderungen zu reagieren. Wäre es da nicht auch wünschenswert, man könnte den NPS vorhersagen und gezielt Maßnahmen einsetzen, bevor der NPS sinkt? An dieser Stelle setzt Predictive CX Analytics an: Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können Strukturen identifiziert werden, wie sich X und O Data zusammen verhalten und auch in Zukunft verhalten werden. So können beispielsweise im Vorfeld Faktoren identifiziert werden, die später zu einer Kündigung führen werden. Dadurch kann das Unternehmen einer Kündigung bereits systematisch entgegenwirken, bevor sich der Entschluss des Kunden zu kündigen verfestigt hat.
Sie möchten wissen, wie das genau funktioniert? In der digitalen Session des Analytics Business Breakfast am 25. Juni 2020 stellen wir von Kantar ab 9 Uhr unser Rezept für die Optimierung der Customer Experience in drei Schritten vor:
1. Messen Sie den NPS
2. Vergessen Sie den NPS
3. Lassen Sie den NPS hinter sich
Im Anschluss an den 20-minütigen Vortrag werden Ihre Fragen von unserer Expertenrunde beantwortet.
Melden Sie sich jetzt an – die Teilnahme ist kostenlos, die Zahl der Teilnehmer begrenzt.
Ansprechpartner:
Carolin Dörflinger
Analytics Partner
Kantar Analytics Practice
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