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MSR Insights Wie Kundenberatung zum Vertrauen beitragen kann
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Das Vertrauen von Kunden in Finanzdienstleister und Versicherungen ist der Analyse zufolge eng mit dem Vertrauen in den persönlichen Berater verknüpft: "Wird das Unternehmen einhalten, was mir der Berater heute verspricht?" Für Finanzdienstleister stellt sich damit die Frage, wie eine Beratung aussehen muss, die Vertrauen fördert. Die Kundenbefragung von MSR Insights zeigt: Den Kunden ausführlich über Vor- und Nachteile von Produkten und alternative Angebote aufzuklären, signalisiert Kompetenz und Zuverlässigkeit. Solche Beratungsstandards bilden die Grundlage für ein solides Vertrauensverhältnis. Zusätzliches Vertrauen kommt jedoch nur Beratern zu, die nicht die Produkte, sondern die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Dazu gehört etwa, auf alle Fragen der Klienten einzugehen. So geben 38 Prozent der Befragten ein gestiegenes Vertrauen zum Vermittler an, wenn sie sich am Ende eines Gespräches gut informiert fühlen.
Für Befragte, die sich weniger gut informiert fühlen, beträgt dieser Anteil dagegen nur 26 Prozent. Deutliche Effekte bewirkt auch die Berücksichtigung der individuellen Kenntnisse. Wird das Vorwissen während der Beratung berücksichtigt, so nimmt das Vertrauen bei 37 Prozent der Kunden zu. Wird das Vorwissen dagegen nicht beachtet, reduziert sich dieser Anteil auf nur 19 Prozent. Die Resultate zeigen, dass Kunden ernst genommen werden wollen. Produktaufklärung und Unternehmensfakten allein reichen nicht aus, um ihr Vertrauen zu gewinnen.
Zur Studie:
Bei KUBUS werden jährlich über 10.000 Kunden befragt. Für diese spezielle Auswertung gilt: Die Auswertung zur Information beinhaltet 246 Fälle und die zum Vorwissen 237 Fälle (KUBUS 2016).
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