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- Wie beeinflusst die Corona-Krise die Kundenzufriedenheitsforschung?
Michael Schulte, MSR Consulting Group Wie beeinflusst die Corona-Krise die Kundenzufriedenheitsforschung?
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Michael Schulte, MSR Consulting Group
Sollte man aktuell noch Interviews durchführen?
Die eindeutige Antwort lautet "Ja". Aktuell fragen sich viele Verantwortliche in der Marktforschung, was die aktuellen Einschränkungen im Rahmen der Corona-Krise für die Qualität von Studienergebnissen bedeutet. Das bezieht sich zum einen auf die Konsequenzen im persönlichen Bereich von Befragten, zum anderen aber auch auf Einschränkungen in den Verwaltungen und Geschäftsstellen der Versicherungen. Wir haben uns Teilnahmequoten und Ergebnisse verschiedener Befragungen (sowohl Privat- als auch Gewerbekunden) nach Kalenderwochen bis einschließlich 19.3.2020 angesehen und können aktuell keine signifikanten Auswirkungen auf die Ergebnisse feststellen. Ein besonderes Augenmerk wurde bei der Analyse auf die Kalenderwoche zwölf gelegt, in der die Corona-Krise für Deutschland eine für alle Befragten spürbare Dynamik entwickelt hat.
Allein unter methodischen Gesichtspunkten fällt auf, dass sowohl die Erreichbarkeit als auch die Bereitschaft an den Studien teilzunehmen aktuell hoch sind. Darüber hinaus zeigen sich keinerlei Auswirkungen der Krisensituation auf die Befragungsergebnisse. Im Detail sieht das bei den jeweiligen Studien wie folgt aus:
Bestandskundenbefragung von Privatkunden
KUBUS-Privatkunden, die größte unabhängige Privatkundenstudie der Assekuranz in Deutschland mit Auswahl aus dem Kundenbestand und jährlich über 14.000 Interviews, weist bezüglich der Corona-Krise keine Auffälligkeiten auf. Der KUBUS-Index, eine Kenngröße die sowohl Kundenzufriedenheit, als auch Kundenbindung und -potenzial vereint, ist insgesamt gegenüber den Vorwochen unverändert. Die Größe wird auf einer Skala von 0 - 1.000 gemessen.
Es reicht nicht, dass ein Unternehmen finanziell erfolgreich ist. Es muss etwas zu dieser Gesellschaft beitragen.
Gleiches trifft auch auf andere Kernindikatoren zu, wie z.B. Preis-Leistungs-Verhältnis und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Die wöchentlichen Schwankungen beim KUBUS-Index sind gering
Abweichung KUBUS-Index nach Kalenderwochen (Bild: MSR)
Tracking-Studie: Kunden mit Telefonkontakt zum Versicherer
Zu der gleichen Erkenntnis kommt man bei der Betrachtung einer Kundenzufriedenheitsbefragung von Kunden mit einem aktuellen Kontakterlebnis. Auch in dieser Studie sind die Ergebnisse stabil. Außerdem kann man feststellen, dass die Erreichbarkeit der Kunden und vor allem deren Teilnahmebereitschaft seit März deutlich gestiegen ist. Die Verweigerungsquote ist von etwa 30 Prozent im Januar und Februar auf nur noch 13 Prozent im März gesunken, wobei die demographischen Merkmale stabil sind.
Bestandskundenbefragung von Gewerbekunden
Auch bei den von der Corona-Krise besonders betroffenen kleineren und mittleren Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern ist eine erhöhte Teilnahmebereitschaft wahrnehmbar, wie erste Ergebnisse der B2B-Befragung aus dem Bestand der KUBUS Gewerbekunden zeigen. Spezifische aus der Krise basierende Auswirkungen auf die Befragungsergebnisse sind auch hier nicht festzustellen.
Fazit
Natürlich muss man sich die Entwicklung der Ergebnisse vor dem Hintergrund der dynamischen Entwicklungen kontinuierlich ansehen. Doch zum aktuellen Zeitpunkt gibt es aus methodischer und inhaltlicher Sicht keinerlei Gründe, die Marktforschung einzustellen. Eine hohe Ergebnisqualität kann nach wie vor gewährleistet werden. Die Kundenzufriedenheitsforschung liefert also weiterhin valide Steuerungsimpulse für Unternehmen.
Über den Autor
Michael Schulte ist Projektleiter bei MSR Consulting Group.
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