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Webinar-Vorschau 24. April 2018: Online-Communities in der Customer-Journey-Analyse "Wichtig ist, Erwartungen an einen Touchpoint nicht zu enttäuschen"
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marktforschung.de: Frau Koch, Herr Schomborg, in dem Webinar am 24. April geht es darum, welchen Beitrag Online-Communities in der Customer Journey Analyse leisten können. Weshalb haben Sie dieses Thema gewählt?
Julia Koch: An Customer Journey-Analysen werden hohe Anforderungen gestellt. Zum Beispiel soll das Erleben wirklich tiefgehend ermittelt werden, gleichzeitig sollen Unterschiede zwischen Zielgruppen beleuchtet und Verbesserungspotenziale identifiziert werden – und das manchmal auch noch international. Dabei stoßen viele Methodiken an ihre forschungsökonomischen Grenzen. Mit Online-Communities haben wir sehr gute Erfahrungen gesammelt. Sie werden den verschiedenen Anforderungen sehr gut gerecht, dadurch, dass sehr reiche Daten generiert werden. Dies schätzen unsere Kunden an Communities übrigens nicht nur im Bereich der Customer Journey Analyse.
marktforschung.de: Werden Sie in dem Webinar auch Hilfe zur Selbsthilfe geben oder was bieten Sie genau?
Axel Schomborg: In der Tat werden wir einige Techniken vorstellen, die wir bei solchen Projekten erfolgreich einsetzen. Zum Beispiel bieten wir Anregung zur Anlage der Studie – von der Zusammenstellung des Teilnehmerkreises bis hin zu möglichen Fragestellungen und Analyse-Perspektiven. Daneben stellen wir verschiedene Methoden zur Identifizierung von Touchpoints und Channeln vor und zeigen, wie Kreativtechniken eingebunden werden können, die gezielt helfen, Touchpoints zu verbessern.
marktforschung.de: Sie sagen in der Ankündigung, dass die Customer Experience ganz entscheidend davon abhängt, wie Touchpoints ausgestaltet werden. Welcher ist aus Ihrer Sicht der schlimmste Fehler, den man machen kann?
Julia Koch: Wichtig ist vor allem, Erwartungen, die an einen Touchpoint bestehen, nicht zu enttäuschen. Das passiert aber leider in der Praxis: Bspw. direkt am POS, beim Beratungsgespräch im Vorfeld oder auch nachträglich, z.B., wenn man feststellt, dass erhaltene Informationen doch nicht korrekt sind. Anforderungen sind jedoch verschieden und den einzelnen Aspekten kommt auch eine unterschiedliche Rolle zu. Hygienefaktoren müssen erfüllt werden, weisen aber keinen Push-Effekt auf. Andere Aspekte sind klare Zufriedenheitstreiber. Und wenn es darum geht, echte Begeisterung zu schaffen, braucht es das wirklich Besondere, was das Erlebnis auszeichnet.
marktforschung.de: Vielen Dank!
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Das Interview führte Tilman Strobel
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