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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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forum! Wenn Mitarbeiter keine Fans sind
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Vor allem interessierte die Studienautoren dabei der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit dem Arbeitsverhältnis und der emotionalen Bindung der Arbeitnehmer. "Wir wissen aus dem Fan-Prinzip, dass der alleinige Blick auf die Mitarbeiterzufriedenheit zu kurz greift", sagt Anita Saathoff von forum!, denn diese würde nur die Qualität der Rahmenbedingungen wiedergeben. Erst die Verbindung aus Zufriedenheit und emotionaler Bindung würde aber Mitarbeiter zu Fans machen, führt sie weiter aus.
Die Mitarbeitergruppe der "Söldner" beschreibt die Studie als besonders gefährlich: Diese sind zwar genauso zufrieden wie die Fans, aber weniger emotional gebunden. Deswegen sind sie gegenüber ihrem Arbeitgeber auch nicht loyal, stehen nicht hinter den Produkten ihres Arbeitgebers und empfehlen ihren Arbeitgeber auch nicht weiter, wie das Fan-Mitarbeiter machen. Wenn Söldner ein besseres Job-Angebot bekommen, sind sie weg. Fans sind ungleich motivierter im Kundenkontakt und sorgen für glückliche Kunden, Söldner hingegen machen Dienst nach Vorschrift.
Nur 18 Prozent der Beschäftigten in Deutschland zählen zu den Fan-Mitarbeitern – sind also zufrieden und emotional an den Arbeitnehmer gebunden und zahlen dies mit hoher Loyalität und Leistungsbereitschaft zurück. So sehr Fan-Mitarbeiter positiv auf die Kundenbindung einwirken können, so groß ist das Gefährdungspotenzial der so genannten Gegner. Denn dieses Prinzip funktioniert leider auch in die umgekehrte Richtung. Dieser Mitarbeiter-Typ ist nämlich höchst unzufrieden mit dem Unternehmen, nicht emotional gebunden und legt diese Haltung auch im Kundenkontakt an den Tag.
Sind die Unternehmen selbst schuld?
Die Ursachen für mangelnde Motivation der Mitarbeiter sehen die Marktforscher bei den Unternehmen selbst. "Unternehmen können die Motivation ihrer Mitarbeiter steigern und ein Umfeld schaffen, in dem Motivation freigesetzt werden kann", mein Anja Saathoff. Die zentrale Rolle dabei spielten die Führungskräfte. Die Unternehmen müssten die Qualität von Führung verbessern. Wenn Mitarbeiter merken, dass sie im Unternehmen nicht vorankommen, ihre Leistung nicht anerkannt wird, ihr Chef sie nicht wertschätzt, wirkt das demotivierend. Aus Sicht der Befragten gelingt es Unternehmen nur sehr ungenügend, Mitarbeiter zu fördern: Die Karriere- und Weiterbildungsmöglichkeiten schneiden in der Befragung deutlich unterdurchschnittlich ab. Ein möglicher Erkläransatz dafür, dass nur 42 Prozent aller Befragten ihren jetzigen Arbeitgeber uneingeschränkt wieder wählen würden. Das Wechselpotenzial scheint riesig: Nicht einmal jeder Zweite kann sich vorstellen, dauerhaft beim aktuellen Arbeitgeber zu bleiben.
Unternehmen, die die emotionale Bindung zu ihren Mitarbeitern pflegen, profitieren laut forum! doppelt: Durch weniger Fluktuation verhindern sie kostspieliges Recruitment für neues Personal und investieren gleichzeitig in ihre Kundenbeziehungsqualität.
Zur Studie:
Für die Untersuchung befragte forum! 2.700 sozialversicherungspflichtig Beschäftigte online und telefonisch.
dr
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