Wenn das Vertrauen fehlt: Durch individuellen Service in Banken die Kundenbindung steigern - Benchmarkstudie zur Servicequalität von Filial- und Direktbanken

Köln – In Zeiten der Finanzkrise ist Vertrauen in Geldinstitute besonders wichtig. Das Thema ist in aller Munde und die Geldinstitute müssen hohe Anstrengungen unternehmen, um den Vertrauensverlust zu kompensieren, den ihnen eigene Misswirtschaft und zweifelhafte Anlageempfehlungen bei ihren Kunden eingebracht haben. Wie aber kann eine Bank oder Sparkasse dieses verloren gegangene Terrain am besten wiedergutmachen? Was sind Leistungs- und Serviceaspekte, die in einem besonders engen Zusammenhang mit dem Kundenvertrauen stehen und die Kundenbindung steigern?

Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln ist unter anderem diesen Fragen nachgegangen und hat in einer repräsentativen Online-Befragung Kunden über ihre Zufriedenheit mit der Servicequalität von 24 Filial- und Direktbanken befragt. 2.335 Kunden beurteilten die spezifischen Service- und Leistungsmerkmale der Banken und gaben zudem Auskunft über ihre Gesamtzufriedenheit und ihr Vertrauen.

Durch individuellen Service sowie Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit das Kundenvertrauen gewinnen

Die Untersuchung zeigt insbesondere, dass – gerade in der gegenwärtigen Finanzkrise – Preise und Konditionen nur sehr bedingt geeignet sind, beim Kunden Vertrauen zu erzeugen. Was vielmehr zählt, ist eine solide, qualitativ hochwertige Serviceleistung, die dem Kunden Wertschätzung entgegenbringt, indem die Bank auf seine Anliegen eingeht und diese zuverlässig und schnell erledigt. "Über Preisstrategien lassen sich nicht nur in Krisenzeiten  keine vertrauensbildenden Maßnahmen ableiten; im Gegenteil, sie fördern geradezu das Misstrauen. Vielmehr sollten die Banken und Kreditinstitute stärker den Dialog mit ihren Kunden suchen, die Bedürfnisse erkennen und Sicherheit über eine ganzheitliche Beratung vermitteln. Darüber hinaus kommt es mehr denn je auf eine authentische Serviceverpackung an; die aber beginnt nicht erst beim Kundenberater, sondern bereits im Management. Wer im Wettbewerb bestehen will, sollte auch die interne Servicequalität bedienen können", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Ranking nach dem ServiceIndex: Kunden attestieren ING-DiBa besten Service

Anhand des bewährten und aussagekräftigen ServiceIndex konnte die ING-DiBa in der vorliegenden Benchmarkstudie den Spitzenplatz erreichen. ING-DiBa-Kunden bewerten die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit, die Beratungsqualität und die angebotenen Zusatzleistungen höher als die Kunden der Wettbewerber und attestieren der ING-DiBa so einen durchweg außerordentlichen Service. Auf Platz 2 des ServiceIndex-Ranking steht die DKB Deutsche Kreditbank, dicht gefolgt von der Sparda-Bank. Insgesamt fällt auf, dass hauptsächlich die Direktbanken vor den Filialbanken liegen. Damit bestätigt der ServiceIndex jüngste Untersuchungsergebnisse einiger Marktforschungsinstitute, die bei Internetbanken einen höhere Beratungsqualität als bei Filialbanken festgestellt haben.

Kunden von Direktbanken zufriedener als die von Filialbanken

Als eine zentrale Erkenntnis der Benchmarkstudie zeigt sich, dass Kunden von Direktbanken signifikant zufriedener sind als Kunden von Filialbanken. Es gelingt Direktbanken offensichtlich besser, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen. Dazu bedienen sie sich beispielweise hoch standardisierter Prozesse wie der Dateneingabe auf der Website und der automatischen Weiterverarbeitung dieser Informationen. Wenn diese Prozesse strukturell „richtig“ aufgesetzt sind, ist die Fehlerwahrscheinlichkeit und -anfälligkeit äußerst gering. Das so erreichte hohe Maß an Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit wirkt dann unmittelbar positiv auf die Servicequalität und Kundenbindung.

Eingehen auf Kundenbedürfnisse ist essenziell für die Kundenbindung

Unabhängig von der Bank-Form ist es wichtig, dass sich die Banken an den individuellen Anforderungen des einzelnen Kunden orientieren. Keiner weiß schließlich so gut über die Kundenbedürfnisse Bescheid, wie der Kunde selbst. Banken sollten diese daher von ihren Kunden entweder direkt erfragen oder ihre Wünsche und Bedürfnisse indirekt durch intelligente Verfahren aus deren Verhalten ableiten. So kann der Kunde "dort abgeholt werden, wo er steht2, er fühlt sich ernst genommen und entwickelt Vertrauen und eine enge Bindung zu seinem Geldinstitut. "Wer sowohl das Vertrauen wiedergewinnen als auch die Kundenbindung steigern will, sollte sich insbesondere dem Beschwerdemanagement widmen. Denn der Umgang mit Beschwerden und die Kulanz bei Reklamationen zeigen nicht nur das glaubhafte Eingehen auf Kundenbedürfnisse, sondern sind auch die wichtigsten Leistungsmerkmale in der heutigen Zeit", fasst Dethloff die aktuelle Situation zusammen.