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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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ServiceRating Welche seiner Vorteile der stationäre Handel hervorheben sollte
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Kunden in Deutschland schreiben der Studie zufolge dem Online-Handel folgende Stärken zu: Er bietet ein breites Sortiment (70 Prozent), ist leichter zu erreichen (59 Prozent), ist günstiger (58 Prozent) und bietet mehr Produktinformationen (50 Prozent). Bei der Produktqualität (68 Prozent) können die Kunden allerdings keinen Unterschied zu den Produkten im stationären Handel feststellen. Weder im Online-Handel noch im stationären Handel haben die Kunden außerdem das Gefühl, dass der Händler den Kunden kennt (45 Prozent).
Der stationäre Handel hat seine Stärken bei der Beratung (64 Prozent), dem Einkaufserlebnis (53 Prozent), einem einfachen Umtausch (49 Prozent), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 Prozent) und dem besseren Service (42 Prozent).
Wie sollte sich der stationäre Handel positionieren?
Aus diesem Vergleich geht den Studienautoren zufolge hervor, dass der Online-Handel primär über das Produkt und der stationäre Handel durch Service die Kunden binden kann. Stationäre Händler müssten demzufolge ihre Kunden beim Einkauf überraschen und begeistern. Bisher gelingt dies dem Online-Handel (überraschen 33 Prozent zu 11 Prozent beziehungsweise begeistern 37 Prozent zu 16 Prozent) besser. Die Lösung für die stationären Händler ist laut ServiceRating exzellenter Service, da Kundenorientierung und Unternehmenserfolg eng miteinander zusammenhängen würden. Der stationäre Handel ist auf dem richtigen Weg, denn 40 Prozent beurteilen ihn als kundenorientierter als den Online-Handel und nur 21 Prozent sehen dies anders. Bislang vermissen allerdings auch 33 Prozent die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.
"Der stationäre Handel sollte vom Online-Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten", meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. Gelingt es dem stationären Handel, den Kunden und dessen Einkaufverhalten kennenzulernen, so kann er ihn besser beraten und mehr verkaufen. Stationäre Händler sollten prüfen, ob sie nicht auch Produkte empfehlen und Artikel liefern können.
Zur Studie:
Für die Studie befragte ServiceRating vom 11. bis 13. Juli 2016 2.029 Personen.
dr
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