Sandra Klaunzler und Dirk Sperrfechter, Kantar Was will der Mensch hinter dem Kunden?

Welche Bedürfnisse haben Menschen in der heutigen Zeit und wie können Unternehmen diese ansprechen? (Bild: Kantar)

Customer Empathy ermöglicht neue Wege in der Kund*inneninteraktion

Immer mehr Marken stehen vor der Frage, wie sie in einem hochgradig kompetitiven Umfeld bestehen und sich gegenüber Mitbewerbern profilieren können. Genügte es vor einigen Jahren noch, sich seine Nische zu suchen und eine klassische USP herauszuarbeiten, ist dies heute nicht mehr ausreichend. Die Ansprüche moderner Konsument*innen sind gestiegen und konventionelle Marketinginstrumente stoßen zunehmend an Grenzen.

Vielleicht fragst auch Du Dich manchmal, was genau sich Deine Kund*innen wünschen, welche Bedürfnisse sie haben und über welchen Kanal Du sie am besten erreichst. Antworten auf diese alles andere als trivialen Fragen liefert ein Ansatz, auf den immer mehr renommierte Marken wie etwa Red Bull oder die Deutsche Telekom vertrauen: Customer Empathy.

Customer Empathy macht Menschen hinter den Kunden sichtbar 

Unter Customer Empathy ist ein Konzept zu verstehen, das den Kunden mit all ihren individuellen Präferenzen in den Blick nimmt. Das zentrale Ziel: die Menschen hinter den Käufer*innen sichtbar zu machen, ihr Umfeld, ihr Kaufverhalten, aber auch ihre Emotionen und impliziten Kognitionsprozesse zu verstehen. Einstellungen abzufragen und sich auf rationale Antworten zu verlassen, reicht nicht mehr aus. Wollen Marken heute erfolgreich sein, müssen sie die Fähigkeit entwickeln, sich in ihre Kund*innen hineinzuversetzen, ihre Alltagswelt begreifen, um daraus Schlüsse für die Kommunikation abzuleiten. Deine Kolleg*innen und Du können durch Customer Empathy nicht nur verstehen, was sich Eure Zielgruppe wünscht, sondern auch warum sie dies tut.

Verzicht auf Customer Empathy kann zum Verlust von Kund*innen führen

Der Einsatz von Customer Empathy bietet große Chancen. Denn anfangs interessierte Kund*innen springen auf der Customer Journey leicht ab, wenn sie nicht persönlich abgeholt werden. Fehlen detaillierte Kenntnisse zur persönlichen Lebenssituation, fühlen sich Konsument*innen oft nicht ausreichend wahrgenommen und wertgeschätzt. So können Marken im schlimmsten Fall gar zufriedene Kund*innen an empathischer agierende Mitbewerber verlieren.

Customer Empathy und Online Communities – eine chancenreiche Kombination

Um das Konzept der Customer Empathy in Deine Marketingstrategie zu integrieren, bietet sich insbesondere die Arbeit mit sogenannten Online Communities an. Dabei handelt es sich um Plattformen (mobil, oder webbasiert), die es Dir ermöglichen, sowohl quantitative als auch qualitative Insights in Echtzeit zu erheben. Im Gegensatz zu den ebenfalls im Portfolio erhaltenen klassischen Umfrageformaten, bieten Online Communities Dir folgende Vorteile:

• Du sprichst direkt mit deinen Kund*innen und befragst sie zu ihren Wünschen
• Kund*innen fühlen sich hierdurch nicht nur ernst genommen und respektiert, der Ansatz ermöglicht zudem enorm tiefe und schnell zur Verfügung stehende Einblicke.
• Die durch Online Communities gewonnenen Einblicke gehen weit über das hinaus, was quantitative oder eigenständige qualitative Formate leisten.
• Du wirst viele Aha-Momente erleben, die Dir neue Perspektiven in die Bedürfniswelt Deiner Kund*innen bieten.
• Online Communities vereinfachen Deine Befragungsmethodik erheblich, weil Du nicht separate Untersuchungen durchführen musst, sondern alles über eine Plattform läuft.
• Dank der geringeren Komplexität sparst Du Zeit und Geld.
• Da Online Communities langfristig angelegt sind und regelmäßig befragt werden, kannst Du mögliche Trends rasch erkennen und entsprechende Reaktionen einleiten.

Eine Studie des Marketing Intelligence-Unternehmens Aberdeen lieferte bereits 2018 eindrucksvolle statistische Belege für das große Potenzial von Online Communities: So gaben die befragten Unternehmen dort an, die durchschnittliche Gewinnmarge sei um satte 41 Prozent gestiegen, der Return of Investment sogar um 76 Prozent. Darüber hinaus konnten die Kosten für den Kund*innensupport durch die Arbeit mit Online Communities um 31 Prozent reduziert werden.

Gemeinsam mit unserem Partner Alida helfen wir Dir gerne

In den Bereichen Customer Empathy und Online Communities gehört Kantar weltweit zu den Pionierberatungen. Unsere Arbeit wurde vielfach ausgezeichnet und begeistert Kund*innen aus unterschiedlichsten Branchen. Unsere maßgeschneiderten Servicepakete helfen Dir dabei, Customer Empathy in Deinen Unternehmensalltag zu integrieren und eine leistungsstarke Online Community aufzubauen.

Die maßgeschneiderten Servicepakete von Kantar helfen beim Aufbau einer leistungsstarken Online Community. (Bild: Kantar)

Zudem verfügen wir über starke Partnerschaften, die ihr spezifisches Know-how für Dich einbringen. Durch ihre speziell auf Customer Experience ausgerichteten Plattformlösungen, bereichert und erleichtert unser Partner Alida bereits seit vielen Jahren unsere Arbeit. Alida ist wie wir auch davon überzeugt, dass die besten Produkte und Services gemeinsam mit den Kund*innen und nicht über sie hinweg, nicht in den Hinterzimmern, sondern im offenen Dialog entstehen. Ein zentraler Vorteil der Plattformsoftware von Alida besteht darin, dass gewonnene Einsichten unterschiedlichen unternehmensinternen Stakeholdern sofort zur Verfügung stehen. Die Vertriebs-, Marketing-, oder Finanzabteilung erhält also unmittelbar nach einer Befragung exakt die Insights, die den jeweiligen Kolleg*innen für ihre Arbeit von Nutzen sind. Hierfür lohnt es sich besonders, einen strukturierten Feedbackprozess zu etablieren, der sicherstellt, dass erhobene Informationen rasch an zuständige Teams weitergeleitet werden.

Ein Vorteil einer passenden Community Software ist, dass gewonnene Informationen den unternehmensinternen Stakeholdern direkt zur Verfügung stehen. (Bild: Kantar)

Ein Beispiel für unsere erfolgreiche Kooperation mit Alida, ist die Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom. Seit 2019 betreiben wir gemeinsam die Community „Magenta Insights“.

Wenn Du mehr über unsere Arbeit für die Deutsche Telekom erfahren möchtest oder an einer eigenen Kooperation mit uns interessiert bist, legen wir Dir das gemeinsame Webinar mit Alida und der Telekom ans Herz. Wir beleuchten dort den Standpunkt der Deutschen Telekom zum Thema und geben Dir Informationen an die Hand, warum sich eine Online Community auch für Dein Unternehmen lohnt.

Über die Autoren

Täglicher Newsletter der Insightsbranche

News +++ Jobs +++ Whitepaper +++ Webinare

Newsletter abonnieren

Wir beliefern täglich mehr als 9.000 Abonnenten

Datenschutz