CX Summit, succeet21 Was sind die drei Ziele von CX-Projekten?

Neben Kantar, Ipsos, Skopos und weiteren Instituten wird auch Caplena beim diesjährigen CX Summit im Rahmen der succeet21 im Oktober vertreten sein. Maurice Gonzenbach, Mitgründer von Caplena, erklärt im Interview den Unterschied zwischen CX-Forschung und Marktforschung und spricht über sein spannendstes CX-Projekt.

Was sind aus Ihrer Sicht die Faktoren, die ein CX-Projekt zum Erfolg werden lässt?

Um die Resultate möglichst „actionable“ zu machen, sollten vor dem Aufsetzen des Monitorings das Management, die Entwicklung und der Vertrieb um Inputs gebeten werden. Die Aufgabe der CX-Expert:innen ist es daraufhin, die vielseitigen Wünsche in einen knackigen Fragebogen zu kondensieren.

Dies führt zum zweiten, eher banaleren Punkt: Kurze Umfragen mit weniger als sechs Fragen und einem gesunden Mix aus offenen und geschlossenen Fragen bringen oft ehrlichere und verlässlichere Insights als Fragebogen-Monster.

Was unterscheidet CX-Forschung von der Marktforschung?

CX-Projekte haben meiner Meinung nach drei Zielsetzungen:

  1. Dem Management eine über die Zeit konsistente, einfache Metrik für die Kundenzufriedenheit zu bieten;
  2.  Die Veränderung der Häufung von spezifischen Themen zu observieren, um daraus konkrete Massnahmen im Service oder dem Produkt abzuleiten;
  3. Die Zufriedenheit und Pain-Points der eigenen Kunden gegenüber Konkurrenten vergleichen zu können.

In der klassischen Marktforschung geht es hingegen öfter um Momentaufnahmen, um spezifische strategische Fragen im Detail zu beantworten.

Welches CX-Projekt, an dem Sie beteiligt waren, war Ihrer Meinung besonders bemerkenswert und warum?

Eines unserer spannendsten und herausforderndsten CX-Projekte ist das kontinuierliche Monitoring der Kundenmeinungen eines der großen Silicon-Valley Tech Unternehmen: Wir analysieren hier weltweit das offene Feedback von über 2 Millionen Kunden pro Jahr. Die hochwertige quantitative Analyse, das Einbinden der Abteilungen unterschiedlichster Länder und das Sicherstellen der Vergleichbarkeit über die Zeit hinweg sind bei diesen Volumen nicht einfach zu bewerkstelligen.

Wo positioniert sich Ihr Unternehmen genau im Feld CX? Was ist Ihr spezifischer Ansatz im Bereich CX?

Wir betreiben mit caplena.com eine Self-Service Plattform zur Analyse offener Nennungen. Wir führen dazu eine automatisierte, qualitativ hochwertige Kategorisierung der Antworten durch, wobei der Kunde die komplette Kontrolle über die Struktur der Themenliste behält. Durch die effiziente Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch (Augmented Intelligence) kann die Plattform für Projekte verschiedenster Größenordnungen verwendet werden, von einer Ad-Hoc Umfrage mit 200 Nennungen bis zum CX-Monitoring.

Über die Person: 

Maurice Gonzenbach ist ein Unternehmer, der daran arbeitet, die neusten Errungenschaften im Natural Language Processing in die Marktforschung zu bringen. Nach seinem «Computational Science & Engineering» Studium der an der ETH, gründete er 2017 zusammen mit einem Geschäftspartner die Firma Caplena, welche Textanalyse-Software entwickelt und mittlerweile über 70 Firmen weltweit zu ihren Kunden zählt. Daneben hält er Gastvorlesungen in mehreren CAS Kursen und gibt Trainings für Industrieverbände im Textanalyse Bereich.

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Caplena AG

Zürich

Caplena AG

10

Caplena ist eine Webplattform zur Umfrageanalyse, deren KI die Kodierung offener Nennungen beschleunigt beziehungsweise je nach…

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