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Kolumne Unstatistik des Monats Unstatistik des Monats: Der Gardasee ist halb leer
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CX Summit, succeet21 Was sind die drei Ziele von CX-Projekten?
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Was sind aus Ihrer Sicht die Faktoren, die ein CX-Projekt zum Erfolg werden lässt?
Um die Resultate möglichst „actionable“ zu machen, sollten vor dem Aufsetzen des Monitorings das Management, die Entwicklung und der Vertrieb um Inputs gebeten werden. Die Aufgabe der CX-Expert:innen ist es daraufhin, die vielseitigen Wünsche in einen knackigen Fragebogen zu kondensieren.
Dies führt zum zweiten, eher banaleren Punkt: Kurze Umfragen mit weniger als sechs Fragen und einem gesunden Mix aus offenen und geschlossenen Fragen bringen oft ehrlichere und verlässlichere Insights als Fragebogen-Monster.
Was unterscheidet CX-Forschung von der Marktforschung?
CX-Projekte haben meiner Meinung nach drei Zielsetzungen:
- Dem Management eine über die Zeit konsistente, einfache Metrik für die Kundenzufriedenheit zu bieten;
- Die Veränderung der Häufung von spezifischen Themen zu observieren, um daraus konkrete Massnahmen im Service oder dem Produkt abzuleiten;
- Die Zufriedenheit und Pain-Points der eigenen Kunden gegenüber Konkurrenten vergleichen zu können.
In der klassischen Marktforschung geht es hingegen öfter um Momentaufnahmen, um spezifische strategische Fragen im Detail zu beantworten.
Welches CX-Projekt, an dem Sie beteiligt waren, war Ihrer Meinung besonders bemerkenswert und warum?
Eines unserer spannendsten und herausforderndsten CX-Projekte ist das kontinuierliche Monitoring der Kundenmeinungen eines der großen Silicon-Valley Tech Unternehmen: Wir analysieren hier weltweit das offene Feedback von über 2 Millionen Kunden pro Jahr. Die hochwertige quantitative Analyse, das Einbinden der Abteilungen unterschiedlichster Länder und das Sicherstellen der Vergleichbarkeit über die Zeit hinweg sind bei diesen Volumen nicht einfach zu bewerkstelligen.
Wo positioniert sich Ihr Unternehmen genau im Feld CX? Was ist Ihr spezifischer Ansatz im Bereich CX?
Wir betreiben mit caplena.com eine Self-Service Plattform zur Analyse offener Nennungen. Wir führen dazu eine automatisierte, qualitativ hochwertige Kategorisierung der Antworten durch, wobei der Kunde die komplette Kontrolle über die Struktur der Themenliste behält. Durch die effiziente Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch (Augmented Intelligence) kann die Plattform für Projekte verschiedenster Größenordnungen verwendet werden, von einer Ad-Hoc Umfrage mit 200 Nennungen bis zum CX-Monitoring.
Über die Person:
Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:
Caplena AG
Zürich
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