Dr. Frank Buckler, Success Drivers Von "TRON" zur Neuentdeckung des NPS

Dr. Frank Buckler, ©Success Drivers

marktforschung.de: Kundenbindung und künstliche Intelligenz in einem Satz – das klingt für mich beinahe nach einem Paradoxon. Können Sie mich aufklären?

Dr. Buckler: Ein Paradoxon entsteht nur, wenn man der intuitiven Assoziation „künstlich vs. menschlich“ freien Lauf lässt. KI hilft uns, den Zusammenhang zwischen Ereignissen und der daraus resultierenden Loyalität selbstständig lernend aus Daten aufzudecken.

marktforschung.de: Sie sprechen davon, dass falsche Schlussfolgerungen in NPS-Studien folgenschwere Fehler verursachen können. Das Thema Qualitätssicherung bewegt ohnehin schon lange unsere Branche. Wie kann sich die KI, die Sie vorstellen, gegen Skeptiker und Kritiker behaupten?

Dr. Buckler: Evidenz und Performance lässt Skeptiker und Kritiker immer „verstillen“. Ein Problem, das wir lösen, ist Folgendes: Unternehmen fragen in NPS Studien die Kunden „Warum?“ und tragen sich im Glauben, dass die meist genannten Gründe für Loyalität oder Disloyalität auch die wichtigsten Treiber sind. Wir können zeigen, dass dies meist ein Trugschluss ist. Was könnte folgenschwerer sein?

marktforschung.de: Sie haben 25 Jahre Erfahrung in der KI-basierten Treiberanalyse, aber wie sieht es mit Ihrem persönlichen ‚Treiber‘ aus? Was trieb Sie zu diesem Werdegang und was treibt Sie tagtäglich an?

Dr. Buckler: Ich war schon immer fasziniert von der Vorstellung, dass eine von uns geschaffene Intelligenz dem Menschen helfen kann. Nach dem ich als Kind den Hollywoodfilm TRON gesehen hatte, schrieb ich 1984 mein erstes Computerprogramm – eine vermeintliche Künstliche Intelligenz, die die Lottozahlen vorhersagen sollte. Es rechnete die ganze Nacht. Zwei Tage später hatte ich vier Richtige im Lotto und war 500 Mark reicher. Der Algorithmus basierte leider nur auf einem Zufallsgenerator – darum war mir das Glück später nie wieder hold. Doch die Passion, menschliche Entscheidungen mit Hilfe des Computers zu verbessern, ist seitdem geblieben.

marktforschung.de: Sie versprechen den Webinar-Teilnehmern eine ganze Menge: Zeitersparnis, Goldgrube, verborgene Loyalitätstreiber, Fehlervermeidung... Zu schön, um wahr zu sein?

Dr. Buckler: Das kommt davon, wenn man einen Text aus dem Englischen übersetzt – Spaß bei Seite: Der Nutzen, den ein Unternehmen von unserer Lösung hat, hängt natürlich von seinem Status quo ab. Wer heute schon eine moderne Do-It-Yourself-Lösung mit Realtime-Dashboard hat, wird mit NPS.AI keine Zeitersparnis haben.

Uns geht es in NPS-AI darum, die Kosten- und Zeitersparnis von automatisierten schlanken NPS-Systemen zu nutzen, um mit dem verfügbaren Budget auch die Qualität der Insights deutlich zu verbessern – Stichwort „folgenschwere Fehler“.

marktforschung.de: Am 04. September werden Sie gemeinsam mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer codit.co, und Consumer Insights Leader David Feick (PhD), durch das Webinar führen. Erzählen Sie uns kurz, warum unsere Leser die Präsentation dieses Trios nicht verpassen sollten.

Dr. Buckler: Maurice Gonzenbach wird den Teilnehmern die codit.co Plattform näherbringen, mit der es uns möglich ist, große Stichproben von Textantworten automatisch zu kodieren. Wir bei Success Drivers haben in einer Pilotstudie alle gängigen Softwaresysteme und Plattformen getestet und verglichen und haben für uns festgestellt, dass codit.co mit Abstand die höchste Validität beim automatischen Kodieren besitzt. Das Schöne: die Plattform hilft auch dabei, jegliche Kodierarbeiten, die Marktforscher Tag ein Tag aus durchführen, in einem Bruchteil der Zeit zu schaffen. Jeder Webinar-Teilnehmer erhält eine kostenfreie Monatslizenz.

David Feick (PhD) hat als Auftraggeber und Head of Global Customer Insights bei SONOS die Fallstudie beauftragt, die wir im Webinar vorstellen. Er weiß, welche Dinge betriebliche Marktforscher umtreibt und wird hier moderieren. Als ehemaliger Marktforschungsleiter bei Yahoo und T-Mobile USA ist er der richtige Sparringspartner für alle Fragen zur Praktikabilität der vorgestellten Ansätze.

marktforschung.de: Vielen Dank für das Interview, Herr Dr. Buckler! Wir sehen uns am 04. September um 11 Uhr beim Webinar.

Hier geht es zu Details und Anmeldung zum Webinar.

Das Interview führte Ricarda Schlegel.