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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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MSR Insights Versicherungsmarkt: Hohe Kundenzufriedenheit, trotzdem Luft nach oben
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Die Kunden der 23 größten Versicherungen sind sehr zufrieden. Das zumindest legen die Ergebnisse einer Studie von MSR Insights nahe, für die 12.000 Versicherungskunden befragt wurden. Die Kundenzufriedenheit ist im Mittel zwar etwas schlechter als im Vorjahr, bildet damit aber trotzdem den zweithöchsten Wert.
Leichter Rückgang und Homogenität
Die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherern ist in diesem Jahr – nach dem Erreichen des Höchstwerts im Vorjahr – leicht zurückgegangen. Das liegt daran, dass Versicherungskunden das Preis-Leistungs-Verhältnis wesentlich kritischer als in den Vorjahren bewerten, da 80 Prozent der Befragten mindestens eine Beitragsanpassung in einer ihrer abgeschlossenen Versicherungen hatten.
Hinzu kommt, dass sich Versicherungen schwer vom Wettbewerb abheben und damit kaum von der Konkurrenz differenzieren können, der Markt der 23 größten Versicherungen ist so homogen wie nie zuvor.
Allerdings bleibt die Entwicklung der Kundenzufriedenheit weiter auf einem guten Kurs, da die Versicherungen interne Prozesse optimieren und Servicequalität forcieren. Doch Potenziale für eine zukünftig weitere Steigerung der Zufriedenheit bleiben noch bestehen. Folgende drei Perspektiven sind dafür verantwortlich:
Digitalisierung
Durch intelligente digitale Angebote können Versicherer Prozesse optimieren. So können sie etwa persönliche Betreuungsleistungen durch digitale Kontakte ersetzen. Das kann sich positiv auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken, deren Digital-Affinität ebenfalls gestiegen ist. Das funktioniert allerdings nur, wenn sich die Optimierungen als wirklich nützlich herausstellen. Aktuell treibt der Einsatz von Apps in der Schaden- und Leistungsfallregulierung die Begeisterung der Kunden.
CX-Programme
Einige Unternehmen der Versicherungsbranche haben in den letzten Jahren CX-Programme mit kontinuierlicher Feedbackmessung gestartet. Diese Programme beginnen nun ihre Wirkung zu entfalten. So führen die daraus gewonnenen Erkenntnisse zu Serviceverbesserungen für die Kunden.
Gute wirtschaftliche Lage
Jeder dritte Kunde gibt an, zusätzliche Reserven in seinem Einkommen zu haben, die er für private Altersvorsorge nutzen könnte. Auch wegen der anhaltenden Niedrigzinsphase fehlt es – besonders für konservative Anleger – an Produkten, in die Kunden ihre Reserven investieren können. Hier können Versicherer attraktive Vorsorgeprodukte anbieten und bereits vorhandene besser erläutern. Für Kunden ist an dieser Stelle aktuell eine hohe Flexibilität wichtig – nicht mehr so sehr Garantien.
Für die KUBUS Studie 2017 befragte MSR Insights 12.000 Versicherungskunden.
jvdm
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