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Versicherungskunden zunehmend zufriedener mit Schadensregulierung
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Köln - Die Zufriedenheit der Privatkunden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer nimmt in den letzten fünf Jahren kontinuierlich zu. Waren vor 5 Jahren in der Sparte KFZ-Kasko noch knapp 40% der Schadenkunden begeistert von der erlebten Schadenregulierung durch die Versicherer, so liegt der Kundenanteil heute bei knapp 50%. In den Versicherungssparten Hausrat und Wohngebäude ist die Entwicklung ähnlich – der Anteil begeisterter Kunden stieg hier von 30% auf deutlich über 40%. Dies ist das Ergebnis einer Zeitreihenanalyse der MSR-KUBUS-Datenbank, in der über 500.000 Kundenurteile von über 40 großen deutschen Schadenversicherern enthalten sind.
Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielfältig. Viele Versicherer haben in den letzten Jahren ihre Schadenprozesse vor allem technisch optimiert, sodass dauerhaft schwerwiegende Prozessdefizite, wie hohe Langläufer- und Fehlerquoten im zweistelligen Bereich, tatsächlich der Vergangenheit angehören. Darüber hinaus lotsen einige Versicherer systematisch über die Ausweitung der Regulierungsvollmachten des Außendienstes im Schadenfall höhere Kundenanteile in die Agenturen. Auch schätzen Kunden das Angebot von Assistance-Dienstleistungen wie z.B. Partnerwerkstätten, deren Nutzung und Qualitätsanmutung in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen hat.
Es fällt aber auch auf, dass die Unterschiede hinsichtlich der Erfüllung wichtiger Kundenbedürfnisse zwischen den Versicherern nach wie vor sehr groß sind. Aus Kundensicht regulieren die langsamsten Versicherer in Hausrat und Wohngebäude lediglich ein Viertel der Schadenfälle innerhalb von zwei Wochen, die schnellsten schaffen eine Quote von zwei Dritteln. Auch hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit am Telefon erreichen die besten Versicherer eine dreimal so hohe Begeisterungsquote wie die schwächsten. Die Spreu trennt sich vom Weizen vor allem bei komplexeren Schadenfällen und bei Regulierungen mit Abzügen. Bei den besten Versicherern werden Abzüge zu über 80% aus Sicht der „Betroffenen“ nachvollziehbar erläutert, bei den schwächsten Unternehmen lediglich in der Hälfte der Fälle.
ah
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