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Verkaufsberatung im Baumarkt: Von Eigenmarken wird abgeraten
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Hamburg - Nur fünf Prozent der Baumarktverkäufer empfahlen bei Akkuschraubern die Eigenmarke des Baumarktes, bei Rasenmähern waren es 12 Prozent. Stattdessen riet das Verkaufspersonal mehrheitlich zum Kauf der jeweiligen Premiummarke. Dies ergaben Testkäufe für eine Studie von Ipsos Loyalty, die bundesweit das Empfehlungsverhalten und die Beratungsqualität in Baumärkten untersucht. Hinsichtlich des Services wurden dem Personal zwar überwiegend gutes Fachwissen bescheinigt, jedoch war nur bei jedem fünften Einkauf sofort ein Verkäufer zur Stelle. Weitere Angebote hinsichtlich Zusatzzubehör oder anderen Produkten wurden den Mysteryshoppern so gut wie nie gemacht. Nur jeder zweite Verkäufer bedankte sich für den Einkauf.
Als Grund für die geringe Empfehlungsbereitschaft bei Eigenmarken wurde die höhere Qualität der Premium-Marken angeben, die letztendlich ein Vorsprung beim Preis/Leistungsverhältnis gegenüber den Eigenmarken bedeutet.
Interessant auch das Abrateverhalten: Bei Akkuschraubern wird in einem Drittel (34%) der Fälle von dem Kauf einer Billigmarke abgeraten. Bei fünf Prozent der Beratungsgespräche wurde sogar gesagt, dass die Eigenmarke nicht gekauft werden solle. Bei Rasenmähern wollte ein Viertel (24%) der Verkäufer nicht, dass der Kunde mit einer Billigmarke den Markt verlässt. Und sogar 13 Prozent sagten nein zu den Eigenmarken.
Dabei gibt es innerhalb der Baumarktketten keinen einheitlichen Beratungsstandard. Die Verkäufer handeln stark nach ihren eigenen Vorlieben. So kann es passieren, dass in der einen Filiale einem Kunden die Eigenmarke nahe gelegt und in einer anderen Filiale der gleichen Kette von eben dieser Eigenmarke abgeraten wird.
Im Bereich Service tun sich die Baumärkte noch immer schwer. Es gibt zwar große Unterschiede innerhalb der Ketten und der Filialen, jedoch war im Durchschnitt nur bei jedem fünften Einkauf gleich ein Verkäufer für den Kunden da.
Bei der Beratung an sich können die Verkäufer mit ihrem Fachwissen punkten. Produktvorteile und Anwendungsbereiche werden meist gut erklärt. Ist das Gespräch jedoch zu Ende, zeigen nur wenige Verkäufer weiter Interesse am Kunden. Ein Dank für den Besuch wird nur in jedem zweiten Fall ausgesprochen, die Frage nach weiterer Hilfe wird nur bei einem Drittel gestellt. So gut wie gar nicht werden andere Produkte oder Zubehör wie z.B. ein Bohrersatz für den Akkuschrauber oder ein Verlängerungskabel für den Rasenmäher angeboten. Hier wird deutlich Cross-Selling Potential verschenkt.
Zur Studie: Diese Ergebnisse stammen aus einer Untersuchung, bei der im Februar 2014 Ipsos Mystery-Shoppern Beratungstests in 50 bundesweit verteilten Baumärkten mit insgesamt 100 Beratungsgesprächen durchführten.
ah
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