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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Reaktion auf Untersuchung der Verbraucherzentralen Vergleichsportal Verivox startet Konsumentenstudie
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Auf Basis einer Studie unter Leitung von Prof. Dr. Thomas Knieper von der Universität Passau sollen der Wandel im Verbraucherverhalten und die Auswirkungen auf die Bedürfnisse der digital vernetzten Konsumenten erforscht werden. Dies kündigte Chris Öhlund, CEO der internationalen Verivox-Gruppe, auf einer Pressekonferenz des Unternehmens in Berlin an. Man wolle nicht nur über die Konsumenten reden, sondern mit ihnen. Ziel sei es daher, den Markt durch die Brille der Verbraucher zu betrachten und ihre Motive und Anforderungen noch besser zu verstehen, so der Verivox-CEO.
Auslöser für die Initiative war ein Gutachten von Prof. Dr. Thomas Knieper, Lehrstuhl für Computergestützte Kommunikation der Universität Passau. Der Wissenschaftler hatte die Untersuchung "Buchungs- und Vergleichsportale - Die schwierige Suche nach dem günstigsten Preis" der Verbraucherzentralen aus dem Februar dieses Jahres im Auftrag von Verivox einer methodischen Bewertung unterzogen. Im Rahmen des Projektes "Marktwächter Digitale Welt" wollten die Verbraucherschützer untersuchen, ob Internetnutzer mit Hilfe von Portalen den günstigsten Preis für Dienstleistungen ermitteln können. Vergleichsportale seien für Verbraucher mit Vorsicht zu genießen, heißt es dort. Sie zeigten nicht immer den besten Preis und böten nur eingeschränkte Auswahl.
Die Studie könne laut dem Gutachten von Prof. Knieper allerdings ihren Anspruch im Sinne des Verbraucherschutzes nicht einlösen. Sowohl über die Märkte als auch über die Verbraucher würden regelmäßig Aussagen getroffen, die weder durch die zitierten Studien noch durch eigene Erhebungen belegt würden. In der Marktwächter-Untersuchung fänden sich zahlreiche unreflektierte Pauschalaussagen, aber keine klare Differenzierung nach einzelnen Anbietern. So erfahre man nicht, welche Portale sich nun für den Verbraucherschutz engagierten, welche leistungsstark aufgefallen seien oder welche von den Verbrauchern im Wesentlichen genutzt würden, so Knieper.
Der Gutachter kritisierte die belegarme und an der Oberfläche bleibende theoretische Basis, die in der Tendenz willkürlich wirkende Hypothesengenerierung und die bisweilen unzulässige Verallgemeinerung empirischer Splitter. Statt die Interessen und Nutzungsmotive der Verbraucher systematisch zu erheben, leite das Team in der Studie aus seinen bruchstückhaften Analysen politische Forderungen ab, ohne die Belange derer, für die es eintreten möchte, überhaupt zu kennen, so Kniepers Kritik. Damit dränge sich die Frage auf, ob bei der Untersuchung unter dem Deckmantel wissenschaftlicher Arbeit vorformulierte politische Forderungen untermauert werden sollen. Dieses Vorgehen trage eher zur Verunsicherung bei, als dass es dem Konsumenten sichere Orientierungshilfen gebe.
In einem Punkt gab Prof. Dr. Thomas Knieper den Autoren der Studie aber recht: Weiterer Forschungsbedarf sei klar erkennbar und am dringlichsten wäre eine umfangreiche Verbraucherstudie. Als Reaktion auf diese Empfehlung habe Verivox deshalb die Studie "Konsumenten verstehen - Was der digitale Verbraucher heute will und was er bekommt" an der Universität Passau in Auftrag gegeben. Ergebnisse sollen voraussichtlich noch in 2016 vorliegen.
ah
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