Unternehmen mit Kundenzufriedenheitsanalysen oftmals unzufrieden

Mainz - Kundenorientierung ist einer der wesentlichen Themen, die sich Unternehmen für die Zukunft auf die Fahne geschrieben haben. Stagnierende bzw. sich abschwächende Märkte verstärken den Druck die bestehenden Kunden an sich zu binden. Noch immer klaffen jedoch Anspruch und Wirklichkeit teilweise weit auseinander, denn Voraussetzung für ein aktives Kundenbeziehungsmanagement ist die Feststellung der aktuellen Situation der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dazu werden in erster Linie Kundenbefragungen durchgeführt. Das aktive Management der Zufriedenheitsergebnisse und der Kundenfeedbacks so wie die Ableitung von Handlungsempfehlungen führt jedoch in zahlreichen Unternehmen ein Schattendasein. So fand ein Forschungsprojekt der Hochschule RheinMain mit Unterstützung der 2hm Strategieberatung  heraus, dass nur etwa die Hälfte der befragten Unternehmen mit der aktuellen Kundenzufriedenheitsuntersuchung zufrieden war. Im Rahmen der multimodalen Befragung konnten über 400 leitende Manager aus einer Grundgesamtheit von knapp 4.000 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern nach dem Stand des dortigen Managements von Kundenzufriedenheit befragt werden.  

In erster Linie wird über fehlendes systematisches Vorgehen sowie über ein mangelndes Umsetzungsvermögen von Maßnahmen aus den Ergebnissen geklagt. Dazu wird von den befragten Unternehmensvertretern ausgeführt, dass mangelnde Ressourcen und eine geringe Relevanz äußerst hinderlich für einen Erfolg sind.   

Effizienz der Ausgaben für Kundenzufriedenheitsanalysen mangelhaft

Für Kundenzufriedenheitsanalysen gaben die Unternehmen im Durchschnitt rund 60.000 Euro aus. Wie die Befragung der Unternehmen weiter ergab, waren 10 % der Teilnehmer nicht mit der Projekt-Durchführung zufrieden. Neben mangelndes methodisches Vorgehen wurde vor allem ein inkonsequentes Ableiten von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung als Grund angegeben.

Hohe Kundenzufriedenheit führt zu höherer Preisbereitschaft

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität wird von den befragten Unternehmen bestätigt. So sind 90% der Manager der Überzeugung, dass die Zufriedenheit der Kunden positiv auf die Kundenbindung einzahlt. Ebenso erwarten drei Viertel der Befragten, dass sich hohe Zufriedenheitswerte stimulierend auf die Empfehlungsbereitschaft der Kunden auswirken. Unternehmen, die ein professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement betreiben, gehen davon aus, dass sich hohe Werte sowohl auf eine erhöhte Preisbereitschaft als auch auf eine Umsatz-/Gewinnerhöhung bemerkbar machen.

Darüber hinaus werden die Ergebnisse aus den Kundenumfragen von den Unternehmen auch für kommunikationspolitische Maßnahmen  genutzt. Mehr als 80% der Teilnehmer gaben an, dass ein gutes Zufriedenheitsergebnis das Unternehmensimage positiv beeinflusst.

Professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse wirkt sich leistungssteigernd aus

Für die befragten Unternehmen wirkt sich die Kundenzufriedenheit am stärksten auf die Loyalität aus, ebenso auf das Unternehmensimage sowie auf die Weiterempfehlungsbereitschaft. Dabei ist gleichfalls ein Zusammenhang zum Weiterempfehlungsverhalten insbesondere im B2C Bereich festzustellen. Ferner gaben fast die Hälfte der Vertriebsmanager an, dass durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalysen zur Leistungssteigerung im Unternehmen beitragen. Die positive Einstellung ist insbesondere bei denjenigen festzustellen, die nicht nur zufriedener mit ihrer Kundenbefragung sind, sondern die auch dabei mit externen Partnern arbeiten.

Nach wie vor weißt die Kundenorientierung der Unternehmen in Deutschland noch erhebliche Lücken auf: Lediglich 55% verfolgen einen entsprechenden Customer Care-Ansatz. So werden Kundenzufriedenheitsuntersuchungen maßgeblich aus Gründen des Qualitätsmanagements beispielsweise als Teil der ISO-Zertifizierung durchgeführt. Kundenzufriedenheit und kundenorientiertes Verhalten wird vor allem in Zusammenhang mit dem Management der Servicequalität wahrgenommen. Dennoch gaben ein Viertel der befragten Unternehmen an, keine Maßnahmen für den Servicebereich abzuleiten. Prozessveränderungen und Änderungen im Beschwerdemanagement werden ebenfalls weniger vorgenommen.

Kundenorientierte Unternehmen gehen vermehrt dazu über, Kundenzufriedenheitskennzahlen an das Vergütungssystem zu koppeln. Allerdings ist dieses Vorgehen gerade einmal für 15% der Unternehmen ein Thema. Die Verknüpfung der Kundenzufriedenheit an ein Vergütungssystem kann jedoch die Relevanz der Untersuchung im Unternehmen steigern. Die "Incentivierung" von Mitarbeitern wirkt damit im Rückschluss indirekt auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Quelle: 2hm