Kantar TNS & Infosys Consulting Telekommunikationsanbieter sollten Mehrfachkontakte mit ihren Kunden reduzieren

Mehrfachkontakte zwischen Telekommunikationsanbieter und ihren Kunden bergen laut einer gemeinsamen Studie von Kantar TNS und Infosys Consulting mehrere Gefahren für die Unternehmen.

Ärger (Bild: Thinkstock)
Mehrfachkontakte können Kunden massiv verärgern. (Bild: Thinkstock)

Demnach errechneten Kantar TNS und Infosys Consulting innerhalb ihrer Studie, dass es sich bei etwa 127 Millionen der 210 Millionen jährlichen Kontakte zwischen Telekommunikationsanbietern und Kunden um vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte handelt. Unabhängig davon, ob diese Kontakte notwendig sind oder nicht, verursachen diese in Deutschland jährliche Kosten von rund einer Milliarde Euro. Doch damit nicht genug: Neben den enormen Kosten, die die Mehrfachkontakte produzieren, kann die hohe Kontaktfrequenz auch Kunden verärgern, wenn diese aus Sicht der Konsumenten unnötig ist. So beabsichtigt mehr als jeder zweite betroffene Kunde (56 Prozent), seinen Vertrag mit dem Anbieter zu kündigen.

Vermeidung von Mehrfachkontakten ist von zentraler Bedeutung

Eine Optimierung der Kundenkontakte bietet Telekommunikationsanbietern demnach sowohl die Möglichkeit zur Kostenreduktion als auch die Chance, die Kundenbindung zu verbessern. Kantar TNS und Infosys Consulting haben daher sechs Ansatzpunkte identifiziert, die zur Reduktion unnötiger Mehrfachkontakte führen können. So sollten Telekommunikationsunternehmen zum einen ihre Terminabstimmung und Termintreue verbessern und zum anderen auch gegebene Rückrufversprechen einhalten. Darüber hinaus sollten die Produktinstallation vereinfacht sowie Beschwerden richtig kanalisiert und damit schneller bearbeitet werden. Zudem sollten Anbieter auch bereits vorhandene Informationen besser in der Problemlösung einsetzen und Kundenfeedback stärker zur Prozessverbesserung nutzen.

Onlinekanäle sind noch nicht vollständig etabliert

Onlinekanäle besitzen grundsätzlich das Potenzial, unnötige Mehrfachkontakte zu reduzieren. Allerdings sind diese im Bewusstsein der Kunden noch nicht vollständig angekommen, wie sich am Beispiel der Bearbeitung von technischen Problemen und Störungen zeigt. So wird die Möglichkeit, den Anbieter in einem solchen Fall online zu kontaktieren, von den Verbrauchern bislang eher sporadisch genutzt. So geht nur knapp jede dritte Beschwerde bei Mobilfunkanbietern online ein, bei Festnetzanbietern ist es nicht einmal jede fünfte. "Die geringe Nutzung von Onlinekanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss", mahnt daher Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS, an. Im Zuge eines Beschwerdefalles bewerten die Konsumenten die Lösung der Beschwerde dagegen als wichtiger für ihre Beziehung zum Anbieter als die Anzahl der hierfür benötigten Kontakte. Allerdings haben Mehrfachkontakte auch in diesem Servicebereich das Potenzial, die Kundenbindung zu schwächen.

Zur Studie:
Für diese Studie befragten Kantar TNS und Infosys Consulting 3.863 Privatkunden über 18 Jahren, davon 1.763, die in den letzten 12 Monaten mindestens einen Serviceprozess bei ihrem Festnetz-und/oder Mobilfunkanbieter durchlaufen haben.

tt

 

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