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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Suche nach Energieanbietern: Verivox.de ist Web Performance Sieger
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Essen - "Stellen Sie sich vor, Sie ziehen um und suchen im Internet nach einem neuen Energieanbieter" – dies war das Testszenario für 300 Befragungsteilnehmer im Mai 2014. Welche Websites werden von den Untersuchungsteilnehmern besucht? Wie werden die Websites beurteilt? Wo wird letztlich bestellt? In der Online-Benchmarking-Studie "Suche nach einem Energieanbieter" von WUA! Deutschland wurde das Online-Orientierungsverhalten der Teilnehmer untersucht.
Die 300 Befragungsteilnehmer waren bei ihrem Suchverhalten und bei der Wahl der Websites komplett frei. Insgesamt sollte jeder Befragte 5 Websites besuchen und dazu detailliertes Feedback geben. Auf Basis dieser insgesamt 1.500 Website-Beurteilungen hat WUA! eine Rangliste von 13 Websites erstellt. Das Ranking beruht auf dem Web-Performance-Modell von WUA!.
Das Vergleichsportal Verivox.de hat mit einem Gesamtwert von 65 den höchsten Web Performance Score. Mit jeweils nur einem Punkt Abstand folgen Eon.de und das Vergleichsportal Check24.de.
Der Web Performance Score setzt sich aus den Faktoren Auffindbarkeit der Website, Proceed (Weiterschauen nach dem ersten Eindruck), Beurteilung von Look & Feel, Produktangebot, Marke und schließlich der finalen Präferenz zusammen.
Betrachtet man zunächst den Faktor Auffindbarkeit der Website, so werden Verivox.de und Eon.de mit jeweils 41% von den Befragungsteilnehmern auf häufigsten während des Orientierungsprozesses gefunden. Mit deutlichem Abstand folgen Check24.de mit 30%, Yellostrom.de mit 29% und Vattenfall.de mit 26%.
Bei der finalen Präferenz – d.h. auf welcher Website die Teilnehmer letztlich einen neuen Energieversorgungsvertrag abschließen würden – bleibt es bei denselben Top3: Verivox.de erreicht mit 14% auch hier den 1. Platz, Check24.de und Eon.de liegen hier jedoch mit 12% knapp dahinter. Dies führt dazu, dass Check24.de bei der Conversion Rate mit 41% als Gewinner hervorgeht. Zweitbeste Conversion Rate erreicht Verivox.de mit 34% und drittbeste erreicht LichtBlick.de mit 33%.
Durch die Studie wird deutlich, dass sich Konsumenten bei der Suche nach einem neuen Energieanbieter gerne über Vergleichsportale informieren und dort auch direkt Verträge abschließen. Als Vorteile werden neben einer klaren Übersicht und verschiedenen Filtermöglichkeiten häufig auch Empfehlungen oder eine ‚Weiterempfehlungsquote‘ durch Kunden genannt. All dies bietet eine große Entscheidungshilfe und hilft, die eigene Unsicherheit zu reduzieren, wie dies ein Befragungsteilnehmer zusammenfasst: „Hier habe ich eine Übersicht über alle möglichen Tarife, aber auch die Möglichkeit, z. B. nur Ökotarife anzusehen oder den Tarifempfehlungen von Verivox zu folgen, um Risiken auszuschließen.“
Eine detailliertere Analyse der Ergebnisse zeigt, dass es für Konsumenten eine unabdingbare Voraussetzung ist, dass ein Energieanbieter als seriös und glaubwürdig angesehen wird. Bei Niedrigpreisanbietern oder weniger bekannten Unternehmen besteht teilweise Skepsis bzw. es wird ein ‚Haken an der Sache‘ vermutet. Daher ist es für jeden Energieanbieter essentiell, den potentiellen Kunden durch transparente, widerspruchsfreie Informationen zu 100% von der eigenen Vertrauenswürdigkeit zu überzeugen. Ein positives Gesamturteil über viele Kriterien hinweg ist ausschlaggebend für die Entscheidung des Konsumenten und letztlich für den Erfolg des Unternehmens.
ah
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