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Studie: Zunehmende Kundenorientierung von Baumarkt-Ketten
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Köln - Jeder dritte Kunde gibt an, dass sich das allgemeine Serviceniveau der Baumärkte gegenüber dem Vorjahr verbessert hat. Auch vor dem Hintergrund einer zunehmenden Investition in spezifische Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Handwerker-Service ist die Kundenorientierung zu einem echten Differenzierungsmerkmal der Do-It-Yourself-Branche geworden.
Die drei besten Baumärkte aus Kundensicht sind bei den Serviceleistungen OBI, Hellweg und hagebau. Dies zeigt der "ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2012" von ServiceValue zur Kundenorientierung in der DIY-Branche mit über 3.600 Kundenurteilen zu 45 allgemeinen und 15 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.
Von den untersuchten 15 spezifischen Serviceleistungen sind für die Kundenbindung der Handwerker-Service, die Küchen- bzw. Badplanung sowie der Montage-Service besonders wichtig. Hier liegen jeweils hagebau, BAUHAUS und OBI im Ranking ganz vorne. Die höchsten Zufriedenheitswerte erreichen unter den Serviceleistungen aktuell der Holzuschnitt und der Farbenmisch-Service.
Neben den spezifischen Serviceleistungen sind als Nachweis der Kundenorientierung aber auch übergeordnete Leistungskategorien relevant. Die besten Baumärkte aus Kundensicht sind beim "Kundenservice" und der "Verständlichen Kommunikation" hagebau, bei "Sortiment und Produkte" sowie "Attraktivität der Filialen" OBI, bei den "Kunden-orientierten Mitarbeitern" BayWa und beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" B1 DISCOUNT-Baumarkt. In der "Gesamtzufriedenheit" führt GLOBUS Baumarkt das Ranking an.
Eine relativ hohe Unzufriedenheit zeigt sich innerhalb der Branche und aus Kundensicht bei der Verfügbarkeit und Eigeninitiative von Mitarbeitern. Hier lassen die Baumärkte noch Umsatz-Potenziale liegen, denn der Kontakt zu einem hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeiter ist die häufigste Ursache für ein positives Service-Erlebnis beim Kunden. Und der monetäre Service-Effekt macht etwa 36 Prozent des Gesamtumsatzes aus, wie die Studie ausweist.
ah/ServiceValue
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