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Studie von TNS Healthcare: Negative Mund-zu-Mund Propaganda in der Pharma-Industrie zu hoch
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München – In Deutschland sind aktuell 23 Prozent (Vorjahr 22 Prozent) der Top 16 Pharma-Kunden nach TNS Typologie sogenannte „Terroristen“. Das sind Kunden, die weder zufrieden noch loyal und durch negative Mund-zu-Mund Propaganda sogar geschäftsschädigend für die Pharmaunternehmen sein können. Dies zeigt eine aktuelle, weltweite Untersuchung unter 16 führenden Pharmaunternehmen. Abgefragt wurden hierbei Gesamtbeurteilung, Weiterempfehlung, Wiederkaufabsicht und Wettbewerbsvorteil - die vier Kriterien welche die Zufriedenheit bzw. die Loyalität eines Kunden beinhalten.
Im 6-Länder-Vergleich haben die amerikanischen Pharma-Unternehmen ihre Kunden am besten im Griff: hier liegt der Wert der Terroristen bei 19 Prozent (im Vorjahr noch „gesunde“ 12 Prozent), was laut Tobias Reiland, Senior Consultant im Bereicht Stakeholder Management bei TNS Healthcare, jedoch immer noch zu hoch ist. Als Daumenregel gilt: gesunde Kundenbeziehungen sollten einen Wert von 15 Prozent nicht überschreiten. Am schlechtesten schneidet UK mit 27 Prozent Terroristen ab.
Auf der anderen Seite stehen die zufriedenen und loyalen Kunden, die sogenannten „Apostel“, die sich positiv auf die Weiterempfehlungen auswirken. „Dabei gilt, dass ein Unternehmen mindestens drei mal so viele Apostel wie Terroristen in seinen Kundenbeziehungen haben sollte“, sagt Tobias Reiland. In Deutschland haben die Top 16 zurzeit 41 Prozent (Vorjahr 47 Prozent) loyale und zufriedene Kunden. „Hier gibt es also noch viel Luft nach oben, was die Kundenzufriedenheit angeht“.
Quelle: TNS Healthcare GmbH
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