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Studie: Vertrauen in deutsche Handelsunternehmen
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München - Die Gruppe Nymphenburg Consult AG hat mit ihren internationalen Ebeltoft-Partner im Frühjahr 2009 eine internationale Studie zum Thema Vertrauen in Handelsunternehmen unter Kunden und Nicht-Kunden durchgeführt.
Die Studie wurde in 11 Ländern mit jeweils 1000 Befragen durchgeführt und berücksichtigt mehr als 200 Handelsunternehmen weltweit. Ziel der Studie war es herauszufinden, wieso es einige Handelsunternehmen schaffen, Kunden trotz schwieriger Zeiten für sich zu gewinnen oder zu halten während andere Unternehmen bereits bei kleinsten Schwierigkeiten massiv Kunden verlieren und damit in wirtschaftliche Schwierigkeiten kommen. Gründe dafür sind im unterschiedliche Vertrauen der Kunden in die Handelsunternehmen zu suchen.
Das Vertrauen wurde anhand von acht international vergleichbaren und validierten Aussagen erhoben. Die Aussagen umfassen die drei Säulen
- Kompetenz (z.B. "Es ist ein kompetentes und gut organisiertes Geschäft"),
- Herzlichkeit (z.B. "Ich würde das Geschäft vermissen, wenn es weg wäre"),
- Integrität (z.B. "Es ist ehrlich und hält immer seine Versprechen").
Die Ergebnisse zeigen, dass unterschiedliche Vertrauenswerte für unterschiedliche Branchen messbar sind, aber auch stark schwankende Vertrauenswerte innerhalb der Branchen.
In der aktuellen Studie wurden in Deutschland 20 Handelsunternehmen aus 7 Branchen berücksichtig. Das waren Aldi, C&A, Deichmann, Douglas, Edeka, H&M, Hagebau, Ikea, Karstadt, KiK, Lidl, Media Markt, OBI, Praktiker, real,-, REWE, Rossmann, Schlecker, Toys R Us und XXXLutz. Nach der Auswertung der Ergebnisse wurde folgende Reihenfolge der betrachteten Handelsunternehmen ermittelt:
Zusammengefasst schaffen es Trust-Champions, gewisse Schlüsselfaktoren zu erfüllen:
- Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit in der Wahrnehmung
- Eine lange Unternehmenshistorie ("gut eingeführte Marke", etc.) ist notwendig, aber nicht ausreichend, um Vertrauen aufzubauen
- Eine Konstanz in Kommunikation und Erfüllung von Leistungsversprechen muss gegeben sein
- Außerordentliche Vertrauens-Werte werden durch sehr gute Mitarbeiter am POS erreicht – diese machen den Unterschied zwischen erfolgreichem und erfolglosem Vertrauensaufbau aus, da sie der direkte Draht zum Kunden sind
- Kundenvertrauen zu gewinnen ist ein komplexes und langwieriges Vorhaben, aber es ist langfristig profitabel: Hohes Vertrauen bewirkt "Vertrauensvorschuss" und Fehlertoleranz
- Zum Vertrauensaufbau gehört auch die Vermeidung von "Vertrauens-Killern", also kleinen Zeichen und Aktivitäten, die Kunden zum Zweifeln bringen
Quelle: Gruppe Nymphenburg Consult AG
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