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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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- Studie "Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement": Versicherung 2009 - Neue Wege der Kundenbindung gesucht
Studie "Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement": Versicherung 2009 - Neue Wege der Kundenbindung gesucht
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Hamburg - 68 Prozent der deutschen Versicherer sehen in einem integrierten Schaden- und Unfallmanagement starke Vertriebspotenziale. Keine andere Organisationsstrategie eröffnet derzeit nach Ansicht der Branchenexperten größere Marktchancen. Der Grund: Für 73 Prozent der Deutschen ist eine großzügige und kulante Schadenregulierung das wichtigste Auswahlkriterium beim Abschluss einer Police. Vornehmlich auf den Preis schaut dagegen weniger als die Hälfte. Gleichzeitig stärkt ein professionelles Schadenmanagement die Kundenbindung. Davon sind 92 Prozent der Versicherungsmanager überzeugt. Das ist das Ergebnis der Studie "Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung im Auftrag des Beratungs- und Softwarehauses PPI AG.
Die kundenorientierte Bearbeitung von Versicherungsschäden gilt dabei in allen Sparten als entscheidender Erfolgsfaktor. Sowohl in der Komposit- als auch in der Lebensversicherung schreiben 93 Prozent der Fach- und Führungskräfte einer professionellen Abwicklung der Leistungsfälle einen wesentlichen Beitrag zur Stärkung der Kundenbindung zu. Mit einer Zustimmung von 90 Prozent bleiben die Krankenversicherer nur leicht dahinter zurück.
Die drei wichtigsten Erfolgsbausteine für ein kundenorientiertes
Schaden- und Unfallmanagement sind nach Ansicht der Topentscheider eine großzügigere und kulantere Regulierung (28 Prozent), eine schnellere Bearbeitung der Schadensanzeigen (27 Prozent) sowie geringere Kosten für den Kunden (19 Prozent).
Insbesondere der Außendienst hat dabei die wettbewerbsrelevante Bedeutung eines professionellen Schaden- und Unfallmanagements erkannt. So liegt der Anteil der befragten Vertriebsmitarbeiter, die diesem Prozess eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung einräumen, rund zehn Prozentpunkte über der Einschätzung aus den Zentralen. Denn im täglichen Kundenkontakt erleben die Außendienstmitarbeiter den Erfolg eines kundenorientierten Schadenmanagements - zum Beispiel die erhöhte Zufriedenheit und die entstehenden Cross-Selling-Potenziale.
Hintergrundinformationen: Die Studie "Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement" stellt die Ergebnisse einer Online-Marktforschung dar, die im Auftrag der PPI AG in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Zeitraum vom 24. Oktober bis 3. November 2008 wurden 204 Fach- und Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft befragt.
Quelle: PPI AG Informationstechnologie, Faktenkontor
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