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Studie der GfK: Deutsche vertrauen eigener Bank und Versicherung, stehen der Branche aber skeptisch gegenüber
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Nürnberg - Drohende Staatspleiten, insolvente Traditionsunternehmen, steigende Arbeitslosigkeit, aber auch Millionen-Boni für Banker - die Wirtschaftskrise hinterlässt Spuren auch bei den Kunden. Das Vertrauen in Banken und Versicherungen hat gelitten. Das ist das Ergebnis aus der aktuellen Studie der GfK Marktforschung zum Vertrauen der Deutschen in Institutionen, Banken und Versicherungen.
Die Kunden sehen derzeit bei Banken und Versicherungen nur wenige attraktive, auf sie zugeschnittene Angebote im Markt. Das liegt nicht nur an den historisch niedrigen Sparzinsen, sondern auch daran, dass die Bedürfnisse der Kunden vielfach nicht beachtet werden. Insgesamt lässt sich mittlerweile eine deutliche Grundskepsis gegenüber dem Banken- und Versicherungssystem in Deutschland erkennen. Lediglich 17 Prozent aller Befragten haben noch volles Vertrauen in die Banken allgemein. Bei den Versicherungen sind es sogar nur 13 Prozent. Sind sie jedoch selbst Kunde bei einer Bank oder Versicherung, haben die Deutschen wesentlich mehr Vertrauen - zu den Banken zu 60 Prozent, zu den Versicherungen zu 40 Prozent. Verlorenes Vertrauen in das gesamte System gilt es also wieder aufzubauen. Dabei werden künftig Eigenschaften wie Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Fairness den Kunden gegenüber - Aspekte, die für Kunden Vertrauen bedeuten - eine wichtige Rolle einnehmen und für den Erfolg am Markt maßgeblich sein.
Vertrauen in Institutionen
Insgesamt zeigt sich, dass deutsche Privatkunden sehr stark in der Bewertung zwischen den einzelnen Institutionen unterscheiden. Während 58 Prozent aller Befragten einer Institution wie dem Bundesverfassungsgericht ihr volles Vertrauen aussprechen, sehen die Deutschen das System der Banken und Versicherungen weitaus kritischer. Hier zeigen sich deutliche Auswirkungen der Finanz- und Wirtschaftskrise.
Die Europäische Zentralbank erreicht als übergeordnetes Organ immerhin 31 Prozent. Den Banken im Allgemeinen vertrauen 17 Prozent, den Versicherungen 13 Prozent. Auffällig ist, dass vor allem ältere Kundensegmente dem privaten Finanzsektor eher misstrauisch gegenüber stehen. Während in die Bankenbranche noch 21 Prozent der Befragten bis 29 Jahre Vertrauen haben, halbiert sich dieser Wert im Alterssegment ab 50 Jahre nahezu auf 12 Prozent. Bei den Versicherungen reduziert sich der Anteil von 18 Prozent bei den bis-29-Jährigen auf nur noch 8 Prozent bei den Kunden über 50 Jahren.
Vertrauen in einzelne Anbieter
Das geringe Vertrauen in die Banken und die Versicherungen allgemein übertragen die Kunden jedoch nicht auf die Institute, bei denen sie selbst Kunde sind. Das Vertrauen in die eigenen Anbieter ist knapp viermal höher als in das System an sich. Im Versicherungsbereich werden durchschnittlich Quoten von 40 Prozent, im Bankenbereich von knapp 60 Prozent im Kundensegment erreicht.
Das Vertrauen in die persönlichen Ansprechpartner kann mit diesen Werten zwar nicht konkurrieren, liegt aber mit jeweils 34 Prozent im Versicherungs- und Bankgewerbe noch deutlich über den Vertrauenswerten für die jeweilige Branche. Insgesamt werden negative Erfahrungen in der Vergangenheit eher dem persönlichen Berater als dem Institut als solchem angelastet.
58 Prozent der Bankkunden und 56 Prozent der Versicherungskunden glauben, dass ihnen ihr jeweiliger Berater auch Produkte verkauft, die sie selbst nicht benötigen. Zudem stimmen die Kunden jeweils nur zur Hälfte der Aussage zu, dass die Berater auf die jeweiligen Bedürfnisse eingehen sowie die Produkte verständlich erklären.
Werden diese Punkte jedoch zur Zufriedenheit des Kunden erfüllt, steigen auch die Vertrauenswerte gegenüber den Ansprechpartnern - bei Banken auf 65 Prozent, bei Versicherungen auf 60 Prozent.
Zur Studie: Für die Analyse wurden 1.013 repräsentativ ausgewählte Personen im Rahmen des GfK Online Panels askGfK im März 2010 befragt. Die Studie fokussiert sich auf drei wesentliche Themenbereich: das aktuelle Vertrauen in Institutionen, das Vertrauen in die eigenen Banken und Versicherungen sowie grundsätzliche Dimensionen des Vertrauens.
Quelle: GfK
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