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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Kundenveranstaltung von InMoment Silos aufbrechen und farbenfrohes Networking in Köln
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// mg, hg
Viel zu sehen und zu fotografieren gab es beim XIForum (Bild: InMoment).
Praktisches Arbeiten in Workshops am Tag 1
Am ersten Tag standen insgesamt sechs praxisorientierte Workshops auf der Agenda, die ihrem Namen alle Ehre machten, da darin gearbeitet werden musste. Im Workshop der beiden InMoment Expertinnen Nicole Pedersen und Petra Mathews zum Thema Co-Creation gab es als Praxisübung für die Teilnehmenden die Aufgabe, Lösungen für das Networking für zukünftige Veranstaltungen zu finden. Im Workshop von Daniel Möllerhenn, Expert Partner von Bain, wurden Kundenreisen anhand konkreter Geschäftsprozesse entworfen, um den Seminarteilnehmenden möglichst viel praktische Tipps für ihre Arbeit zuhause mitzugeben. Weitere Seminare gab es von MSR Consulting, Quantum Metric sowie weiteren Mitarbeitenden von InMoment. Oliver Skeide, Director CX Consulting von InMoment, sprach zum Beispiel darüber, wie man Silos im Unternehmen aufbrechen kann.
Nicole Pedersen (links) und Petra Mathews, beide InMoment, hielten einen Workshop über Co-Creation (Bild: SNFV).
Endlich wieder live und vor Ort
Sichtlich zufrieden begrüßte Stephan Thun die Gäste zum zweiten Tag des XI FORUM DACH im Kölner Radisson Blu Hotel in Köln. „Endlich können wir uns hier wieder Face-to-Face treffen“, so der Managing Director EMEA bei InMoment, dem Veranstalter des mit rund 150 Gästen gut besuchten Events. Die letzten drei Foren fanden wegen Covid jeweils nur online statt. Neun Vorträge der verschiedensten CX-Experten standen für diesen Tag auf dem Programm.
Überblick über den Tag (Bild: InMoment).
Den Auftakt machte das gastgebende Unternehmen selbst in Person von Evelin Kremer, Senior Director Solutions Consultant EMEA, InMoment. Sie begleitet Kunden in der Pre-Sales-Phase. „Man muss verstehen, dass CX-Tools in allen Bereichen eines Unternehmens zur Anwendung kommen“, so Kremer. Die Investition in eine Technologie sei nur ein erster Schritt. Dann komme es auf die Menschen in dem Unternehmen an. „Der Mensch ist das Salz in der Suppe.“
Die Verwendung von Künstlicher Intelligenz habe drei Aspekte, einen informativen, narrativen und generativen. KI ermöglicht Unternehmen auf ein Kundenfeedback in Echtzeit zu reagieren. Auf diese Weise entstehe ein Dialog mit dem Kunden, was dieser wertschätzt. Außerdem verstehe die KI von heute Kunden besser den je, was auch den Mitarbeitern hilft, Kunden besser zu verstehen.
Und schließlich kann die KI aus dem gesamten Kundenfeedback einen neuen verständlichen Text für die Mitarbeiter generieren. Und das zeitnah. So kann zum Beispiel ein Manager eines Stores dieses aktuelle Kundenfeedback verständlich zu seinem Frühstückskaffee lesen und fast in Echtzeit darauf reagieren,
erklärt Kremer.
Dreiklang aus Technologie, Daten und Kreativität
Ein Betrag, der im Publikum sehr gut ankam, war der Vortrag von Dr. Barbara Schinzel, Managing Director, Digitas Pixelpark, mit dem Titel „Holistische CX – Ein Zusammenspiel aus Technologie, Daten und Kreativität“. Sie plädierte für mehr Kreativität bei der Anwendung von CX und User Experience. „Traditionelle Marketing-Tools haben ihre Grenzen. Erreichen sie den ROI mit Kreativität“, so Schinzel.
Als Beispiel nannte sie eine Kampagne ihres Unternehmens für die Umweltorganisation WWF. Dafür nahm Digitas Pixelpark Landschaftsbilder von bekannten Künstlern wie Monet oder van Gogh und ließ eine KI anhand von Geodaten der Landschaften Bilder simulieren, wie diese Landschaften – und damit – Bilder in naher Zukunft aussehen. Eben von Klima zerstört. „Das war eine sehr erfolgreiche Kampagne. „Kreativität muss Unternehmenskultur werden, ansonsten bleiben Daten und Technologie nur Daten und Technologie.“
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Menschlichkeit, Kreativität und Künstlicher Intelligenz
Damit entwickelte sich auf dem Forum ein Dreiklang bestehend aus Menschlichkeit, Kreativität und Künstlicher Intelligenz, der auch von den meisten nachfolgenden Speakern mitgetragen wurde. So auch von Kai Müller, Gründer & CEO, Experience One, und Luise Hübbe, Chief Strategy Officer, Experience One, in ihrem interessanten Beitrag „Conversational AI – Die neue Ära des Internets“. Sie haben einen virtuellen KI-Journalisten erschaffen. Dafür arbeiteten sie mit einem renommierten deutschen Journalisten zusammen, der für bekannte deutsche Medien schreibt. Dabei wurden Dinge wie Persönlichkeit, Skills, Wissen oder Erfahrung, um nur einige Beispiele zu nennen, des Journalisten auf dessen KI-Kollegen übertragen. „Das war viel Arbeit und hat sehr lange gedauert“, erklärte Luise Hübbe. „Aber es hat funktioniert.“
Auch die Besuchenden mussten beim XI Forum arbeiten (Bild: SNFV).
Die Silo-Strukturen zerschlagen
Das interessierte wahrscheinlich auch Sebastian McClintock, Senior Manager bei der UNITY AG, der den Vortrag „Wie man mit dem FOX Silos aufbricht“ hielt. Er plädierte dafür, dass alle Financial, Operational und eXperience Data (FOX) aller Abteilungen eines Unternehmens in ein gemeinsames Data Warehouse fließen. Diese Daten können dann durch das Front End und Back End eines Unternehmens zirkulieren, wodurch Silo-Strukturen zerschlagen werden.
Ebenfalls aufschlussreich war der Vortrag „Gelebte CX vom Postschalter bis zum WhatsApp-Kanal“ von Kersten Krüger und Manuela Niendorf, Kompetenz-Center Marketing + Customer Experience, Schweizerische Post. Sie erklärten unter anderem, wie wichtig ein Change-Management für Mitarbeiter ist, wenn in einem Unternehmen CX Maßnahmen zu tragen kommen sollen.
Auch in dem Vortrag „Da geht noch mehr! Die zentrale Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für wirkungsvolle CX-Programme“ von Dr. Sonja Pointer und Dr. Daniel Mühlhaus, Fachverantwortliche für das Kundenbarometer der Versicherungskammer Bayern, standen Mitarbeitende im Mittelpunkt. Sie plädierten dafür, Kundenfeedback – sei es gut oder schlecht – über Führungskräfte an die Mitarbeiterinnnen und Mitarbeiter weiterzuleiten. Das fördere den Zusammenhalt und erhöhe die Motivation.
Daniel Möllerhenn von Bain & Company nach seinem Workshop zum Thema frühzeitige Signalerkennung im Kundenmanagement (Bild: SNFV).
Auf etwas Unverständnis beim Publikum stieß der Beitrag „Ohne direkten Kundenkontakt die Customer Experience verbessern“ von Thierry Dewambrechies, Network Development & Training Director und Paolo Liistro, Head of Technical Service & Customer Care, astara. Dieser war mehr ein Vortrag über die wirtschaftliche Situation der internationalen Autobranche. Auf die Befragung von Händlern (Sales und After Sales) gingen die Vortragenden stattdessen nur in wenigen Sätzen ein.
Kolja Oswald und Bernd Schlösser von Quantum Metric, in der Mitte Diana Tyszkiewicz von InMoment (Bild: SNFV).
Lohnt sich der Aufwand für solch ein Event?
Insgesamt ein immenser finanzieller und logistischer Aufwand, den das Organisationsteam von InMoment an zwei Tagen für Kunden, potenzielle Kunden, Mitarbeitende und Kooperationspartner auf die Beine stellte. Sowohl beim Kongressprogramm als auch bei der Tagungs- und Eventlocation wurden - im wahrsten Sinne des Wortes - keine Kosten und Mühen gescheut, um die Gäste zu „bespaßen“ und sich dabei als CX-Lösungsanbieter zu positionieren. Ob sich eine solche Veranstaltung in der heutigen Zeit noch rechnet und der Kundenbindung bzw. -neugewinnung dient, werden die CX-Spezialisten im Nachgang sicherlich genau evaluieren. Die Expertise dafür steht ganz offensichtlich im Haus zur Verfügung.
Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:
EXKLUSIV
InMoment GmbH
Hamburg
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