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ServiceValue: Kundenorientiertester Online-Shop ist zooplus.de
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Köln - Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte den Kundenservice ausbauen und nicht aufgeben. Welche Leistungen die Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am kundenorientiertesten sind, hat die ServiceValue GmbH untersucht. Insbesondere die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail sowie Produktempfehlungen über Kundenbewertungen machen den Unterschied aus. Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind zooplus.de, esprit.de und qvc.de. Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Online-Shops 2013“ mit insgesamt 4.732 Kundenurteilen zu 36 Online-Shops. Über 30 spezifische Leistungsmerkmale und sechs Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet.
Folgende Online-Shops konnten ihre Kundenorientierung über die untersuchten sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt überdurchschnittliche Bewertung erzielen: zooplus.de, esprit.de, qvc.de, amazon.de, mytoys.de, zalando.de, sanicare.de, reifendirekt.de, douglas.de, thalia.de (alle „sehr gut“).
Zooplus.de als Gesamtsieger ist zugleich Testsieger in den Einzelkategorien „Gestaltung des Online-Shops“, „Produktempfehlungen“ und „Versandservice“. In der Kategorie „Kundenservice“ steht qvc.de im Ranking ganz oben, beim „Sortiment“ douglas.de und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ lidl.de.
Der Online-Shoppingumsatz steigt von Jahr zu Jahr, die Wachstumsraten im elektronischen Handel lassen E-Commerce zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen werden. Verlockend sind zudem die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert Umsatzeinbußen. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich nämlich die persönliche Anliegenbearbeitung über Telefon oder E-Mail und überhaupt sind Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern vom Kunden erwünscht. Ebenso erwartet der Internet-Käufer Produktempfehlungen auf Basis von echten Kundenurteilen, die in Anzahl und Qualität überzeugen müssen.
ah
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