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ServiceBarometer: Netzqualität am wichtigsten für Zufriedenheit von Mobilfunkkunden
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München – Die Zufriedenheit von Mobilfunkkunden wird immer stärker von der Netzqualität beeinflusst. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung von 3.289 Mobilfunkkunden im Rahmen des „Kundenmonitor Deutschland 2013“ von ServiceBarometer. So erzielen die Deutsche Telekom und die Telekom-Discountermarke Congstar sowohl bei der Netzabdeckung und -verfügbarkeit als auch bei der Globalzufriedenheit Spitzenplatzierungen. Congstar setzt sich mit einem Globalzufriedenheitswert von 1,86 auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) zum dritten Mal in Folge an die Spitze der Discounter, gefolgt von Aldi Talk und Fonic. Unter den Direktkundenmarken der vier Netzbetreiber erreicht erstmals die Deutsche Telekom den Bestwert (2,23) vor O2, Base, E-Plus und Vodafone. 1&1 als größter Reseller im Mobilfunkmarkt hält sich mit einem Mittelwert von 1,99 weiterhin oberhalb der 2,00-Marke und wird von seinen Kunden hinsichtlich der Globalzufriedenheit noch vor den Discountern Blau.de und Simyo angesiedelt.
Während die Telekom ihr Niveau aus dem Vorjahr halten kann, verzeichnen insbesondere die fusionswilligen Anbieter E-Plus und O2 Verluste in der Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr. 72 Prozent der Kunden, die das Netz der Telekom nutzen, sind mit der Netzabdeckung und -verfügbarkeit „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Das D2-Netz von Vodafone (59 Prozent) und die Netze von O2 (48 Prozent) sowie E-Plus (46 Prozent) folgen abgeschlagen. Die gestiegene Bedeutung der Netzqualität wird auch bei Betrachtung der Wechselgründe im Zeitverlauf bestätigt. Aktuell geben 19 Prozent der wechselwilligen Kunden die schlechte Netzabdeckung des jetzigen Anbieters als Wechselgrund an. 2008 lag der Anteil nur bei vier Prozent. Die deutliche Zunahme der mobilen Internetnutzung erfordert daher eine weitere Verbesserung der Netzqualität. Die größten Zufriedenheitstreiber bei den Marken Congstar und Base sind schon jetzt die Netzabdeckung und Datenübertragungsgeschwindigkeit für mobiles Internet.
Weiterhin zahlen neben der Netzqualität das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Vertragsbedingungen sowie das Tarifangebot am stärksten auf die Globalzufriedenheit von Mobilfunkkunden ein. So überzeugen insbesondere die Discounter durch eine klare Struktur und Transparenz ihres Tarifangebots, was sich in der hohen Zufriedenheit ihrer Kunden mit den Vertragsbedingungen und den Informationen zu den angebotenen Produkten niederschlägt. Dass ein No-frills-Konzept im Mobilfunkmarkt nicht auf Kosten der Qualität gehen muss, zeigt die hohe Zufriedenheit der Discounterkunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ihres Anbieters.
Zur Studie: Im Mai 2013 wurden bundesweit 3.289 Onlineinterviews mit Kunden von Mobilfunkanbietern im Alter von 16 bis 69 Jahren durchgeführt. Die Befragung erfolgte im Rahmen der Benchmarkingstudie Kundenmonitor Deutschland, die jährlich von ServiceBarometer herausgegeben wird.
ah
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