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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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- Service-Leistungen von Unternehmen: Kunden erwarten Omnikanal- und ganzheitliche Betreuung
Service-Leistungen von Unternehmen: Kunden erwarten Omnikanal- und ganzheitliche Betreuung
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Köln - Innovative Service-Leistungen von Dienstleistern oder Konsumgüterherstellern können das Leben der Kunden massiv erleichtern. Am häufigsten wünschen sich die Deutschen im Gesundheitswesen (38 Prozent) neue und zusätzliche Services. Dabei steht die Zusammenarbeit zwischen Apotheken, Arztpraxen und Krankenhäusern durch eine Vernetzung z. B. über IT oder neue Medien im Vordergrund. Hiervon versprechen sich die Kunden eine Vereinfachung im Beratungs- und Behandlungsprozess. Auch von den Krankenkassen wünschen sich rund ein Drittel der Deutschen (34 Prozent) Neuerungen im Servicebereich. Dies sind die Ergebnisse einer YouGov-Umfrage, für die im Rahmen des „Service-Innovationspreis“ 1.043 Personen vom 19.11. bis 21.11.2014 befragt wurden.
Neben Service-Innovationen erwarten Verbraucher mehr denn je eine ganzheitliche Beratung. Eine Grunderwartung von Konsumenten, während des Beratungsgesprächs Antworten auf alle Fragen zu bekommen, wird noch häufig enttäuscht. Dabei kennen Kunden das Alles-aus-einer-Hand-Prinzip bereits aus der Automobilbranche, in der Mobilität als ein Paket aus Auto, Garantien, Schutzbrief, Finanzierung, Versicherungen und bald auch mit Apps Dienstleistungen der Neuen Medien integriert. So wünschen sich Verbraucher am häufigsten (41 Prozent) neue und erweiterte Services für die Beratung und bei der Produktauswahl.
Doch nicht nur im Gesundheitsbereich zeigt sich der Kundenwunsch nach mehr Service-Innovationen. Auch in anderen Branchen besteht Handlungsbedarf. Bei Kreditinstituten (26 Prozent) und Telekommunikations- (24 Prozent) oder Energiedienstleistern (22 Prozent) besteht Potenzial, Service ganzheitlicher und mehrkanalfähig zu gestalten. Für Unternehmen aus dem Einzelhandel ist insbesondere die Zielgruppe der 18- bis 24-Jährigen an Service-Innovationen interessiert. Rund jeder Dritte (30 Prozent) wünscht sich, dass ihnen der Einzelhandel neue Services rund um das Einkaufen bietet. Trotz bestehender Preisorientierung im Einzelhandel sind gerade junge Kunden auch für intelligente und lebensverbessernde Services dankbar.
ah
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