Sechs Trends für erfolgreiches CX-Management nutzen

Stephan Thun, CEO Europe bei MaritzCX

Von Stephan Thun, CEO Europe bei MaritzCX

Erfolgreiche Unternehmen müssen heute wissen, wie Kunden ihre Produkte und Marken erleben – zu jedem Zeitpunkt, an jedem Touchpoint, in Echtzeit. Und sie müssen effektiv und zeitnah auf Kundenfeedback reagieren. Schließlich kann heute eine einzige Kundenmeinung Millionen von Menschen beeinflussen. Konkret bedeutet das: Unternehmen müssen eine stärkere Kundennähe in sämtliche Unternehmensprozesse integrieren. Nur dann können sie profitabel wachsen.

Was sich zunächst als potentielle Wachstumsbarriere anhören mag, ist im Grunde eine außerordentliche Chance. Denn das Unternehmen, das sich heute den veränderten Bedingungen stellt und entsprechend handelt, erarbeitet sich schnell einen Vorsprung vor der Konkurrenz – und zwar einen deutlich messbaren. 

Unsere Vorstellung eines erfolgreichen Customer Experience (CX) Management ist daher eng gebunden an klare Zielvorstellungen: Höhere Neukundengewinnung, stärkere Kundenbindung und ein verlängerter Kundenlebenszyklus sowie ein höherer „share of wallet“.

Mit diesen Zielen vor Augen sind aktuell sechs Trends besonders wichtig, da sie aktiv für ein erfolgreiches CX-Programm genutzt werden können. 

1. BIG DATA – RELEVANTES AUS DEM DATENMÜLL FISCHEN

Big Data – mittlerweile kennt dieses Schlagwort jeder. Für Unternehmen interessant ist nicht die bloße Existenz der großen Datenmengen, sondern der Umgang mit ihnen: Wie lassen sich aus den Datenmengen die tatsächlich relevanten Daten herausziehen? Wie trennt man die „guten“ Daten von den „schlechten“? Hier können heute die richtige CX-Software, strukturierte Syntheseprozesse relevanter Daten und automatisierte Analytik helfen, die vorhandenen Daten optimal zu nutzen und „Datensilos“ aufzulösen. 

Seien Sie vorbereitet, denn die Datenflut wird noch weiter zunehmen: So wird uns das „Internet der Dinge“ immer mehr Daten von unterschiedlichen Geräten liefern. Angefangen bei Fitnessarmbändern über Thermostate und Kommunikationssystemen in Autos bis hin zum intelligenten Kühlschrank und zum vernetzten Einkaufskorb. 

Diese zusätzlichen Daten werden unser Handeln als CX-Praktiker weiter verändern. Denn klar ist: Wie Kunden denken und was Kunden wollen, lässt sich künftig weniger aus traditionellen Umfragen ableiten, sondern wird immer stärker aus den operativen Daten entlang der Customer Journey hergeleitet werden. Der Vorteil: So erhalten Unternehmen einen noch klareren Überblick sowohl über das gesamte Kundensegment, aber vor allem auch über den einzelnen Kunden. 

In der Praxis bedeutet dies auch: Unternehmen müssen Kunden künftig seltener mit (vielfach nach wie vor viel zu langen!) Befragungen stören – gut so. Zudem gewinnen sie einen deutlich besseren Einblick in die Kundenwünsche und das Kaufverhalten – auch das ist für beide Seiten von Vorteil. Und schließlich werden Unternehmen auf diese Weise weitere Möglichkeiten entdecken, Kundenbeziehungen zu fördern, zum richtigen Zeitpunkt pro-aktiv und lenkend zu agieren und höhere Umsätze zu generieren. 

2. CLOUDBASIERTE SOFTWARE ERLEICHTERT PROZESSE

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Software, auf die sie über das Internet zugreifen können – sogenannte Software-as-a-Service (SaaS). Cloudbasiert, das heißt extern in sicheren Rechenzentren gehostet, erhalten die Unternehmen laufende Aktualisierungen ihrer Software. Dank SaaS werden sich die Kosten und auch die Art, wie Unternehmen Software benutzen, deutlich verändern. Unternehmen müssen sich nicht mehr länger mit komplexen Einführungen unterschiedlicher IT-Systemen befassen, sondern können direkt mit ihren eigentlichen Aufgaben anfangen. Für das CX-Management der Zukunft bedeutet das: Mehr Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens erhalten schneller und reibungsloser den Zugang zu relevanten Daten. Und die genutzte CX-Software bleibt immer „up-to-date“ - mit neuesten Funktionalitäten und Anpassungen an die sich ständig verändernde Welt. 

3. MOBILES INTERNET FORDERT UND FÖRDERT

Noch nie war der Verbraucher so mobil wie heute – auch in digitaler Hinsicht. Mobil informiert sich der aufgeklärte Konsument, tritt mobil in Interaktion und entscheidet sich - gerne spontan - zu Käufen via Smartphone. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass Unternehmen künftig das mobile Kundenverhalten stärker messen – und das mobile Kundenerlebnis stetig aktiv verbessern. 

Zumal das mobile Internet eine enorme Chance für CX-Teams, Manager und Mitarbeiter mit Kundenkontakt bietet. Diese „überall und jederzeit erreichbar“-Mentalität treibt die Unmittelbarkeit der CX-Programme zusätzlich an. Schließlich können Unternehmen heute Feedback jederzeit und von jedem Ort aus erhalten. Erhebungen lassen sich auf neue Kanäle ausweiten; sich ändernde Kundendaten lassen sich einfacher einbeziehen.

Aber auch die Anforderungen an die Mitarbeiter im Kundenservice steigen dadurch: Besseres Verständnis, ein persönliches Vorgehen und vor allem schnellere Reaktionen sind gefragt, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Voraussetzung einer schnellen und relevanten persönlichen Reaktion ist die Kenntnis und Berücksichtigung sämtlicher relevanter Kundendaten. Eine für die mobile Kommunikation ausgelegte Softwarelösung sollte daher Unternehmen die Möglichkeit bieten, Daten aus verschiedenen Studien sowie aus CRM-Datenbanken in flexiblen Dashboards zusammen zu führen und über automatisierte, übergreifende Analytik schnell und umfassend echte Insights zu generieren und Handlungsalternativen aufzuzeigen.

4. STÄRKERE INDIVIDUALISIERUNG ERFORDERT PERSÖNLICHE LÖSUNGEN

Wann verlieren Kunden ihr Vertrauen in ein Unternehmen? Oft in dem Moment, in dem sie das Gefühl haben, dass auf Ihre Bedürfnisse nicht individuell genug eingegangen wird oder sie das Gefühl haben, schon häufiger Feedback gegeben zu haben, ohne dass sich etwas für sie verbessert hätte. Kunden möchten nicht als ein Kunde unter vielen behandelt werden und sie sind heute gewohnt – z.B. durch Erfahrungen beim Einkauf bei Amazon – das Unternehmen Daten so verdichten können, dass persönliche, intelligente Lösungen präsentiert werden können. Dies bedeutet eine gewaltige Aufgabe für die Kundendienst-Mitarbeiter, die sich mit entsprechender CX-Technologie und -Strategie lösen lässt. Aber an individuellen Lösungen arbeiten nicht nur Mitarbeiter im Kundenkontakt, sondern auch Mitarbeiter aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen und -hierarchien mit. 

Intelligente Software-Lösungen liefern daher allen Beteiligten genau das, was sie brauchen, wie sie es brauchen und wann sie es brauchen. Das schließt rollenbasierte Berichte, eine Differenzierung nach Zugriffsebene oder die Berücksichtigung von Hierarchien mit ein. So bringen Unternehmen alle ihre Mitarbeiter in die Lage, effektive Entscheidungen treffen zu können und persönlich auf Kunden eingehen zu können. Nur so lassen sich individuelle Fälle auch individuell behandeln. 

5. OFFENE SOFTWARE-LÖSUNGEN SCHAFFEN FLEXIBILITÄT

Flexibilität führt zum Erfolg. Daher ist es wichtig, dass sich eine CX-Software-Lösung in vorhandene oder künftige Systeme integrieren lässt. Entsprechend umfassende Programmierschnittstellen (Application Programming Interface (API) genannt), werden aufgrund der immer komplexeren IT-Anforderungen immer wichtiger, helfen den größten Nutzen aus getätigten Investitionen zu ziehen (z.B. durch die Verknüpfung der CX-Software mit den vorhandenen CRM-Datenbanken) und machen Softwarelösungen zukunftsfähig.

Bekanntlich gibt es keine Software, die allen Anforderungen eines Unternehmens entspricht. Entsprechend sind Unternehmen auf mehrere Lösungen angewiesen, die aber miteinander korrespondieren müssen. Mit offenen Plattformen und Systemen lässt sich dies erfolgreich realisieren. Schließlich gilt: Je offener eine Plattform ist, desto flexibler und wertvoller ist sie am Ende für das Unternehmen. 

6. DATEN AUS MEHREREN KANÄLEN ERFASSEN

CX-Experten wollen möglichst viel möglichst genau überblicken können. Die Chance, richtige und gewinnbringende Entscheidungen zu treffen, steigt mit der Quantität und Qualität des Wissens. Klar: Die Erfassung von Daten aus mehreren Kanälen ist traditionell schwierig. 

Doch erfolgreiches CX Management nutzt heute bereits Feedback von unterschiedlichen Touchpoints und aus unterschiedlichen Quellen. Es wertet unstrukturierte Daten wie offene Kommentare, Call-Center-Gespräche, E-Mails von Kunden oder Beiträge in Social Media aus und kombiniert sie miteinander. Hieraus gewinnt das Unternehmen dann handlungsrelevante Erkenntnisse. Erkenntnisse, die möglichst allen verfügbar gemacht werden, die sie brauchen –innerhalb von Sekunden.

CX-Praktiker sollten sich diesen Trends stellen und sie für sich nutzen – und sie am besten unternehmensweit bekannt machen. Sie müssen CX-Wissen allen zur Verfügung stellen, die es brauchen – von der Führungsmannschaft bis hin zum Kundendienst. Nur dann können sie ihr Unternehmen in die Lage versetzen, Kundenbedürfnisse aufzudecken und die Erfahrungen jedes einzelnen Kunden mit Produkten, Marken und Dienstleistungen an jedem Touchpoint zu verstehen und auf sie zu reagieren – wo immer erforderlich und in Echtzeit – und oft lenkend, bevor der Kunde eine Kaufentscheidung trifft. Nur so helfen CX-Praktiker ihrem Unternehmen optimal dabei, mehr Kunden durch eine hohe Weiterempfehlungsrate zu gewinnen, eine stärkere Kundenbindung zu schaffen und den Kundenlebenszyklus zu verlängern sowie den „share of wallet“ zu maximieren.

© MaritzCX, April 2015