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Schuhhandel: Ara aus Kundensicht mit dem besten Service
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Köln - Die Schuhpreise sind seit Längerem weitgehend stabil. Will ein Schuhhändler im harten Wettbewerbsumfeld der Branche seinen Umsatz steigern, so bietet ihm seine Kundenorientierung eine Chance. Die Atmosphäre beim Schuhkauf ist das wichtigste Merkmal für die Kundenbindung. Die Ara AG überzeugt aus Kundensicht nicht nur in der Filialgestaltung, das Familienunternehmen ist auch Testsieger. Dies ist das Ergebnis des „ServiceAtlas Schuhhandel 2013“ der ServiceValue GmbH mit über 3.300 Kundenurteilen. Die Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung hat 21 Schuhhändler im Filial- und Onlinegeschäft im Hinblick auf über 30 spezifische Merkmale auf acht übergeordneten Leistungsdimensionen untersucht: Sortiment und Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Filialgestaltung, Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice, Online-Kundenservice.
Aus Kundensicht führt Ara das Ranking an und erhält wie fünf weitere Schuhhändler die Note „sehr gut“: Tamaris, Deichmann, RUNNERS POINT, Ecco und Mirapodo.de. Diese wie auch die Anbieter mit der Note „gut“ (Imwalking.de, Klauser, Görtz, Mayer's Markenschuhe, Foot Locker) weisen insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen über alle untersuchten Leistungsdimensionen auf.
Ara ist auch Sieger in der „Filialgestaltung“. Als wichtigster Treiber für die Kundenbindung gilt in der Branche die Atmosphäre der Filialen. Und auch die Präsentation der Schuhe ist aus Kundensicht ein wichtiger Aspekt. Bei „Sortiment und Produkte“ führt Tamaris das Einzel-Ranking an. Hier ist aus Käufersicht neben der Produktqualität und dem Sortimentsumfang insbesondere auch die Modekompetenz von Bedeutung. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ist Deichmann unter den Schuhhändlern nicht zu schlagen. Runners Point liegt wie in den Vorjahren beim „Kundenservice“ und in der „Kundenberatung“ ganz vorn. Die wichtigsten Merkmale für die Branche sieht der Kunde hier bei den angebotenen Zusatzleistungen sowie bei der Beratungsqualität. In den für den Online-Handel relevanten Leistungsdimensionen heißen die Testsieger Ecco („Online-Shop“), Görtz („Online-Kundenservice“) und Deichmann („Versandservice“). Im E-Commerce kommt es den Kunden vor allem darauf an, dass die Bearbeitung ihrer Anliegen eine konstant hohe Qualität aufweist und die Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren schnell vonstattengeht.
ah
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